Klantentevredenheid McDonald’s gedaald

In de American Customer Satisfaction Index, die is ontwikkeld door de Universiteit van Michigan, daalde de keten met 4,3 procent, van een score van 70 in 2009 naar 67 dit jaar.

De daling is om twee redenen opmerkelijk te noemen. Ten eerste omdat de keten sinds 2005 in deze index steeds steeg door een focus te leggen op een betere kwaliteit. Ten tweede, omdat de hamburgers als warme broodjes over de counter vliegen. McDonald’s presteert wat dat betreft veel beter dan de concurrentie die soms zelfs met teruglopende verkopen kampt.

Concurrenten doen het beter
Directe concurrenten doen het qua klantentevredenheid beter. Wendy’s stijgt van 76 naar 77 en Burger King wint zelfs vijf punten en stijgt naar 74.

Downtrading oorzaak
Volgens analisten is de oorzaak te vinden in het downtrading-effect. Klanten die voorheen ‘duurder’ gingen eten bezoeken, vanwege de economische omstandigheden, de keten. Maar ze zijn net zo kritisch als voorheen over de kwaliteit van het product en de service. ‘Doordat consumenten prijsbewuster zijn geworden heeft McDonald’s meer klanten getrokken’, zegt bedenker van de index Claes Fornell.

‘Deze nieuwe klanten lijken minder tevreden en als het beter zou gaan met de economie zouden ze waarschijnlijk ergens anders eten.’ Waarschuwt hij voor de effecten van een aantrekkende economie.