artikel

Beter communiceren met gasten

Café

Maak uw marketingcommunicatie effectief en leuk. Dertien tips om het zover te krijgen. Eén ding: bedenk goed wat u wilt dat gasten bij u ervaren. Gebruik die gewenste beleving als uitgangspunt voor al uw communicatie, aldus Jeff Dadema van Letsgoactive.

Beter communiceren met gasten
Beter communiceren met gasten

1 Maak belofte waar

Het lijkt een open deur, maar veel ondernemers gaan op dit punt in de fout. Ze beloven meer dan ze waarmaken. Zorg dat wat u communiceert minimaal overeenkomt met wat u biedt. Zo bent u in staat om de verwachtingen van uw gasten na te komen en – beter nog – te overtreffen.

2 Voeg beleving toe

Communiceer niet alleen in prijzen en aanbiedingen, maar voeg beleving toe. Uw gasten hebben een doel en wanneer uw beleving daarbij aansluit, komen ze graag. Bijkomend voordeel is dat de prijs dan minder belangrijk wordt. Gasten die alleen om de prijs bij u komen, gaan de volgende keer waarschijnlijk naar een collega die net even wat voordeliger is, waarschuwt Jeff Dadema van Letsgoactive, The Hospitality Company.

3 Gevoel speelt mee

Laat uw bord buiten vermelden wat gasten binnen kunnen verwachten. Bijvoorbeeld: ‘Warm heerlijk op bij ons open haardvuur.’ Of: ‘Kom binnen voor een lekker koel drankje.’ Je krijgt er als gast een gevoel bij en dat versterkt het effect van de boodschap enorm.

4 Wijk af
Afwijken en creatief zijn werkt. Wanneer u acties organiseert, kies dan bewust een andere periode dan de collega’s. Met het EK voetbal in aantocht organiseert iedereen iets rondom de wedstrijden van Oranje. Wijk af van het geijkte thema. Kies bijvoorbeeld een andere sport, doe iets in de vorm van een Holland House tijdens de Olympische Spelen of organiseer een voorbeschouwing op het EK met lokale beroemdheden. Zoek iets wat past bij uw bedrijf.

5 Doe het samen

Zoek partners om samen mee te communiceren. Co-creatie kan u beiden helpen aan nieuwe gasten of klanten. Kijk om u heen, welke bedrijven in uw regio bieden een product of dienst dat in het verlengde van het uwe ligt. Maak een afspraak en kom tot samenwerking. Een arrangement met de bioscoop, het bungalowpark, de kartbaan, er zijn mogelijkheden te over. U kunt ook denken aan samenwerking met collega-horecaondernemers. Denk aan een asperge-verwenweek. Alle deelnemende restaurants doen iets op aspergegebied. Samen een mooie actie opzetten is effectiever en goedkoper dan dat alleen te doen. Gebruik de pers, denk aan een huis-aan-huisactie of misschien zelfs aan een promotieteam in het centrum van uw stad of dorp.

6 Actie voor singles

Heeft u al eens gedacht aan een speciale single-actie. Organiseer een single thema-avond. U hoeft de singles niet met elkaar in contact te brengen, dat gaat vanzelf. Faciliteer het en maak er publiciteit voor. Geef de single iets extra’s. Verzorg bijvoorbeeld een aperitief waarbij de singles een gratis drankje krijgen. Laat de tafelindeling voor het diner vervolgens aan de gasten zelf over. Jeff Dadema: ‘Wees wel flexibel, stellen zijn natuurlijk ook welkom.’

7 Bedenk nieuws

Zorg dat uw doelgroep merkt dat er wat gebeurt in uw bedrijf. Bedenk voor het hele jaar vooruit een aantal nieuwsfeiten en laat die ook gebeuren. Verwelkom bijvoorbeeld uw 10.000e gast. U koopt een bos bloemen en zet een willekeurig gast in het zonnetje. U maakt er een foto van en stuurt een persbericht naar lokale kranten. Dat trekt nieuwe gasten, aldus Jeff Dadema. De hiervoor genoemde acties kunnen ook als nieuws worden gebracht. Denk ook aan evenementen, bier- en wijnproeverijen of een bijzonder streekgerecht.

9 Reageer op klachten

Start met volgen wat er over uw bedrijf wordt gecommuniceerd op social media als Facebook, Twitter en Foursquare. Reageer daar positief op met een bedankje. Vaak wordt er al een tweet verstuurd, wanneer de gast nog in uw bedrijf is. Loop ernaartoe en bedank hem of haar persoonlijk. Mocht het negatief zijn, maak het direct goed. De gast zal vervolgens veelal zijn negatieve bericht goedmaken. En een klagende gast waarvan de klacht goed wordt opgelost, is daarna extra loyaal.

10 Facebookpagina

Maak een Facebookpagina aan voor uw bedrijf en stimuleer gasten uw bedrijf te ‘liken’. Zo bouwt u een netwerk van fans op waarmee u eenvoudig kunt communiceren. Dadema: ‘Uiteraard vermeldt u al uw initiatieven ook op Facebook en geeft u af en toe iets weg onder uw likes.’

11 Ambassadeurs

Maak van iedere gast een ambassadeur. Dat lijkt een cliché, maar het werkt. Laat gasten uw bedrijf promoten. Hoe? Wees geïnteresseerd, zorg voor beleving, maak met iedere gast een praatje, laat wat nieuws proeven, geef mensen een attentie mee bij vertrek. Dadema: ‘Werk volgens het Helpen-Principe. Vraag jezelf in iedere situatie opnieuw af: waar is deze gast nou echt mee geholpen? En onderneem actie. Vraag ook aan uw medewerkers om van iedere gast een ambassadeur voor het bedrijf te maken.’

12 Gebruik rekening

Gebruik alle middelen die tot uw beschikking staan, ook minder voor de hand liggende, raadt Jeff Dadema aan. Plaats boodschappen op uw rekening. De meest effectieve manier om dat te doen, is handmatig. De beleving en attentiewaarde zijn dan veel groter dan wanneer u het print. Het effect dus ook. Laat alle medewerkers zelf op de rekening van gasten een persoonlijke noot schrijven, bijvoorbeeld: ‘Ik hoop u graag snel weer terug te zien.’

13 Ga in gesprek

Ga echt in gesprek met gasten. Vraag niet ‘Was alles naar wens?’, maar stel open vragen zoals ‘Hoe heeft u het vandaag bij ons ervaren?’. Dit levert waardevolle tips op.