blog

Koffieblog Gerben Engelkes: Feedback

Café 1945

Ik heb dus nu sinds begin 2016 een eigen branderij. Regelmatig stuur ik zakjes naar bedrijven of naar mensen toe met het verzoek voor feedback op de koffie. Gek genoeg krijg ik nooit antwoord of reacties over de koffie en moet ik er vaak achteraan. Vaak is het antwoord dan ‘Goed, lekker, zoet’ etcetera maar je krijgt het nooit spontaan terug. Van koffieprofessionals wil ik graag horen wat ze er in proeven, smaken of dingen die ik niet proef. Ik heb een visie bij een bepaalde koffie, maar weet nooit of ik het er uit kan halen. Daarom vind ik feedback op de koffie belangrijk, kijken of ik nog iets aan moet passen aan bijvoorbeeld receptuur of brandprofiel.

Koffieblog Gerben Engelkes: Feedback

Ik heb zo langzamerhand wel gemerkt dat er verschillende soorten feedback zijn. Feedback kan opbouwend zijn, onderbouwd en ook zowel positief als negatief. Je kan het soms ook omschrijven als ‘kritiek’. Wij Nederlands zijn een ster in het geven van kritiek en we zijn daar ook vrij onbehouwen in. Persoonlijk vind ik dat wel fijn, je weet dan echt of je iets niet goed hebt gedaan. Een oude leermeester van mij zei ooit:’ Je kan wel om de stront heen draaien, maar je moet hem toch een keer opruimen’. Geef mij dan maar meteen het volle oordeel.

Geen tussenweg

Kritiek geven vaak lastig is voor veel mensen. Vooral in de zaak krijg ik zo heel af en toe een negatieve beoordeling, vooral online. Ook daar zijn wij Nederlanders sterren in. Ik merk bijvoorbeeld dat het of helemaal geweldig is of helemaal niets. Er is geen tussenweg mogelijk. Check uw eigen recensies maar eens op uw bedrijf. Het is vaak of 1 ster of 5 sterren.

De reviews die ik vaak check zijn die van Google en Facebook. Tripadvisor laat ik links liggen, dat vind ik niet zo’n fijn medium voor betrouwbare reviews. Als iemand je zaak opzoekt op Google komen de scores van Google en Facebook als eerste naar voren, vandaar dat ik deze het belangrijkst vind. Overige sites zoals Swarm en Foursquare waren vroeger wel leuk, maar is nu meer een beetje bijzaak geworden. Ik kijk naar hetgeen de gast als eerste ziet want meestal gaat de gast daar op af. Iens is voor mij niet van toepassing maar ik kan me indenken dat het voor restaurants wel interessant kan zijn.

Concessieloos

Voor Black & Bloom is de algehele strekking vaak dat het zeer positief is. De algemene waardering is erg goed en mensen zijn over het algeheel gezien erg tevreden. In het begin kreeg ik vaak nog eens de opmerking dat ik wat onbehouwen was in mijn benadering. Ik heb een bepaalde visie met hoe we koffie willen serveren en presenteren aan de gast, met name kwaliteitstechnisch en zijn daarin concessieloos. Men had daar in het begin moeite mee en dat las ik een keer terug in de feedback, dus heb ik wat aangepast in de communicatie (op de menukaart) zodat het voor velen nu helderder is wat we anders doen. Dit heeft zeer geholpen.

Negatieve feedback heb ik ook wel eens over de smaak. Ik waardeer het heel erg als mensen in de zaak met een kopje terugkomen met de opmerking dat het ‘zuur’ is. Ik heb hier absoluut begrip voor. We zijn met z’n allen nog niet helemaal gewend aan de lichtere brandingen en vinden sommige koffies ‘moeilijk’. Ik vind het dan leuk om met ze te sparren, met name daarna iets maken wat ze wel lekker vinden. Door dan met zo’n iemand in gesprek te gaan en er achter komen wat hij/zij dan wel lekker vindt vind ik echt een kwaliteitseis van de barista en ik vind het leuk om te doen.

Directe feedback

Daarom vind ik directe feedback in de zaak zeer belangrijk. Ik zeg het vaak als ik de koffie serveer; ‘Mocht u het niet helemaal naar wens vinden, zeg het me dan alsjeblieft.’

Blog Gerben Engelkes: Fair Direct TradeWaar ik echter een schurfthekel aan heb zijn mensen die achteraf feedback geven, met name online. Je staat voor me bij de kassa en ik vraag of alles gesmaakt heeft. Als je dan recht in mijn gezicht zegt dat het lekker was, alles naar wens was en vervolgens een paar uur later iets online zet over hoe slecht het wel niet was kan ik me daar behoorlijk kwaad over maken.

Reageren

Ik reageer ook altijd op feedback die online staat, zowel positief als negatief. Ik reageer meestal dan terug met een bedankje en een duimpje met een smiley. Gasten waarderen dat, ze voelen zich gehoord.

Positieve feedback is altijd fijn om te krijgen, opbouwende feedback ook. Je weet dan of je nog iets kan veranderen om het product nog beter te krijgen. Als de negatieve feedback terecht is (bijvoorbeeld mijn gedrag of houding naar gast, mijn meest grote zwakke punt) dan ben ik ook absoluut schuldbewust en geef ik de gast ook gewoon gelijk. Het is iets wat me wel eens overkomt voor mij ook een indicatie dat ik weer even om mijzelf moet denken. Meestal is het een reactie op dat ik het zelf weer even te druk heb gehad.

Tegengas

Is de opmerking gewoon ‘gezeur’ dan probeer ik er een leuke kwinkslag aan te geven. Opmerkingen over smaak doe ik vaak af met ‘helaas’, ik leg uit waarom en hoe we bepaalde dingen doen en we hopen dat we een herkansing krijgen van de gast. Faliekant onterechte opmerkingen die vrij bot zijn geef ik ook gewoon een passende opmerking terug. Ik ben van mening dat je je als horecabedrijf niet volledig neerbuigend in de richting van de gast hoeft te opstellen en dat je best wat tegengas mag geven.

Immers, wie weet hoe zij zich gedragen hebben ten tijde van het bezoek. Om te zien hoe ik hiermee om ga, Google Black & Bloom maar eens en scroll eens door de reviews van Facebook en Google zelf. Kijk hoe gemakkelijk dat gaat en check dan jezelf eens.


Gerben Engelkes, Black&BloomGerben Engelkes staat met zijn Groningse koffiebar Black&Bloom op één in de Misset Koffie Top 100 2016 . Op Missethoreca.nl deelt hij zijn mening, ervaring en kennis.

Bekijk hier de ranglijst Koffie Top 100 2016

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels