blog

Handel klachten direct en adequaat af

Café 1

Natuurlijk wordt niemand vrolijk van klagende gasten, maar je hebt er soms wel mee te dealen. Ik verbaas mij er nog wel eens over hoe er met klachten of feedback wordt omgegaan.

Handel klachten direct en adequaat af

Ik ben met een groep vrijgezellen naar Dublin geweest en het hotel bleek qua prijs-kwaliteitverhouding op z’n zachtst gezegd, niet aan de verwachtingen te voldoen. Denk aan smerige kamers, schimmel in de badkamers en niet-werkende airco’s. Bij vertrek maakten we hier melding van, waarbij de receptionist aangaf het te zullen doorgeven. Ik heb hier niets meer op gehoord totdat ik mijn ervaringen deelde op Tripadvisor. De manager van het hotel antwoorde – met enige ergernis – dat hij al meer klachten had gehad en dat in november het hele hotel verbouwd zou worden. Ja, hartstikke leuk dat dit gebeurt in november, maar wat hebben wij daaraan?

Als je uit eten gaat, is het bijna standaard dat tijdens het dineren wordt gevraagd of alles naar wens is. Onlangs was dat bij ons niet het geval en gaf ik aan dat de gamba’s helemaal tot snot waren gebakken. De vriendelijke serveerster zei: ‘Ik geef het door aan de keuken hoor meneer’, en verdween weer even vrolijk als ze was gekomen. Hoe leuk zou het zijn geweest als de kok zelf aan tafel was gekomen met een paar nieuwe gamba’s?

‘Los een klacht áltijd op; imago is je beste amigo’

Los een klacht altijd op, want je imago is je beste amigo. Dat blijkt uit een bijzonder voorbeeld hoe het wél moet. In een restaurant, waar we tijdens onze vakantie in Frankrijk regelmatig te gast zijn, ging op een avond echt alles verkeerd. Van de ontvangst tot de zo doorgebakken tournedos dat het wel draadjesvlees leek. Het was dermate slecht dat we echt wisten: hier zien ze ons niet meer.

Toen ik om de rekening vroeg, kwam de eigenaar naar mij toe met duizendmaal excuus en de mededeling dat de rekening niet betaald hoefde te worden. Deze geste keerde de hele situatie om. Ik voelde mij nu bezwaard omdat de drankjes, het voor- en het nagerecht wel in orde waren. Uiteraard heb ik hem ook een bedrag toegestopt voor zijn onkosten. Daarnaast voelden wij ons, door zijn sportieve opstelling, ook ‘verplicht’ om hem nog een tweede kans te geven op korte termijn.

Moraal van het verhaal is, scheep uw gasten niet af met gebakken lucht als ze een klacht hebben. U ziet niet alleen hen nooit meer terug, maar ook hun vrienden en kennissen niet. 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels