Jeff Dadema is managing partner bij Letsgoactive en specialist in horecatrainingen. Lichaamstaal, de woordkeuze en intonatie zijn van belang bij een horecamedewerker, zo vertelt hij. ‘Samen zorgen ze voor enthousiasme.’ Dadema stelt dat je medewerkers kan onderverdelen in drie soorten: de eerste is de oude rot in het vak. 'Die laat zich niet gek maken en heeft alles onder controle. Hij is vriendelijk, maar voegt aan tafel bij de gasten weinig anders toe dan snelle opname - en levering. Deze medewerker krijgt niet echt die verbinding.' Het tweede type omschrijft hij als de survivaler: 'die werkt heel erg reactief, oftewel - heel kort door de bocht - is iemand die achter de feiten blijft aanlopen. Deze medewerker maakt de minste omzet.' Als derde omschrijft hij de offensieve terrastopper: 'die heeft er zin in en maakt een feestje van het werk. Deze maakt contact met de gasten, maakt een kort praatje, heeft voor iedereen een vriendelijk woord en adviseert de gasten actief.’
Verbinding maken
Volgens Dadema kan je alleen maar proactief zijn, als je verbinding maakt met de gasten. ‘Inventariseer wat de behoeften en wensen zijn, Stel open vragen. Vraag niet of alles naar wens is geweest - dat is standaard, maar vraag bijvoorbeeld: hoe heeft u het ervaren, of wat heeft u vandaag gedaan?’ Hij adviseert een inschatting te maken van welke dosis aandacht, welke gast nodig heeft.
Puzzelstukjes
Hij noemt de vier puzzelstukken die het totaalplaatje compleet maken: het welkom heten (merk de gast op), het verblijf (in hoeverre wordt er wat gedaan met de wensen van de gast), het vertrek (het uitzwaaien van de gast) en de relatie (met elke gast kan je continu werken aan de relatie). ‘Helpen is doen wat de gast nodig heeft. Helpen is maatwerk.’
Offensief
Hoe kan je offensief zijn? ‘Het begint met oogcontact maken, een glimlach en het stellen van een interessevraag.' Maar doe ook een tevredensheidcheck, zo adviseert hij. 'Stel een open vraag. Maak een kort praatje. Een gast kijk gemiddeld 110 seconden naar de menukaart. Zorg voor het ultieme advies bij de bestelling. Adviseer actief.’ In dat kader kaart hij de bitterballentest aan. 'Als gasten om vier uur ‘s middags wat drinken bestellen, probeer dan wat bij te verkopen. Op dat tijdstip heeft een gast altijd trek in iets. Bitterballen maken duurt even. Vraag daarom bij het serveren van de snack of de gast nog wat te drinken wilt. Niet denken dat de gast hier zelf wel om gaat vragen.'
Pas als de gast de zaak een 9 geeft, is die een fan’, besluit Dadema. ‘Dat betekent dat het niet goed moet zijn, maar geweldig. Stel jezelf daarom een doel.’
> Inschrijven voor de Terras Top 100 kan nog tot 1 april 2016!
