Het gaat de gast om drie dingen: wat, hoe en wie, legt Wouter Verkerk uit. Wat:voldoet het aan de belangrijkste kwaliteitseisen?Hoe:heb je het idee dat over het hoe is nagedacht en dat mensen daar ook over nadenken? Wie: voel ik passie voor gastvrijheid bij deze medewerker?
Suggesties
Horeca trendwatcher Verkerk start met een voorbeeld om dat te verduidelijken. Hij vergelijkt het voormalige café van zijn grootvader met een horecazaak van vandaag de dag. ‘Bij mijn opa kwamen mensen om wat te drinken. Hij had achttien verschillende dranken op de kaart.’ Dit in vergelijking met een zaak van nu: één met tientallen gins, koffie, wijn- en biersoorten op de kaart.’ Moet je in het laatste geval als gast een keuze maken, dan is dat lastig. ‘Ehmm...doe maar een pilsje.’ Verkerk wil er duidelijk mee maken dat als je een heel groot assortiment hebt en je doet als medewerker geen suggesties, de gast dan vaak uitkomt bij de drankjes die zijn opa ook al verkocht.
Wie en hoe hebben een sleutelrol
De gast kwam voorheen naar een café voor een product: het wat. Door wie en hoe maakte niet uit. Die laatste twee hebben nu een sleutelrol gekregen, zo vertelt hij. ‘Als je meer dan 1,35 euro vraagt voor een drankje, dan moeten ook wie en hoe een rol gaan spelen. Een goede horecaondernemer in 2017 verdeelt zijn tijd tussen het hoe, wat en wie.’
Wouter Verkerks Big 5
‘Bewandel met uw gast het ideale pad.’ Oftewel Wouters Big 5: Welkom, suggestie, presentatie, check en afscheid. ‘Gasten willen graag een beetje bij de hand worden genomen. Als een gast een koffie bestelt, dan bedoelt hij eigenlijk 'mag ik iets uit de warme dranken categorie'. Wij komen uit de bol.com tijd.’ Hij legt uit: ‘Je vult in 'boek' bij Bol.com en je krijgt tig suggesties. Een suggestie is een vraag waar mensen alleen maar op hoeven te zeggen: Ja lekker.’ Hij adviseert om het suggestiemoment zo compact mogelijk te maken. ‘Maar je stopt er wel meer kwaliteit in.’
‘Cadeautje aan tafel’
Hij vergelijkt twee situaties waarbij door een tafeltje van twee koffie wordt besteld bij een horecagelegenheid op het Leidseplein in Amsterdam. In situatie één vraagt de medewerker aan de gasten: ‘wat voor koffie wilt u: een cappuccino? Het is warm, wilt u er ook een glas koud water bij?’ Op de vraag van de gast of die voor dat water moet betalen, reageert de medewerker: ‘Nee, hoor daar vragen we niets voor. Ik zag net in de keuken ook dat de aardbeien zijn binnengekomen. Die snijden we in dunne plakjes met een tipje room erbij. Vinden jullie dat ook lekker?’
Lees ook: Tips bij drukte op het terras
Terrastips van terrastoppers
In situatie twee wordt ook een kop koffie besteld. Deze twee gasten krijgen precies dat wat ze hebben besteld. Laatstgenoemden betalen €7,20. Ze vinden de koffie prijzig en verlaten teleurgesteld de zaak. De tafel waar cappuccino, aardbeien en water werd geserveerd krijgt een rekening van €14.80. ‘Bij het betalen van de rekening zeggen ze: wilt u er 18 euro van maken?’
Tijdens de Terras Bootcamp vat Wouter Verkerk het als volgt samen: ‘Geef gasten een cadeautje aan tafel. Je moet een ‘hoe en wie-ober’ worden, een wat-ober is niet meer goed genoeg. Aan tafel moet het niet alleen over wat gaan, maar speelt de manier waarop je het doet, en degene die het doet, minstens zo'n grote rol.’
Weekbriefingmethode
Wat hierbij kan helpen, is volgens Verkerk een weekbriefingmethode: een weekplanning waarin je als horecazaak noteert wat je aandachtspunten voor die week zijn: onder meer welke suggesties je aan tafel gaat doen, wel verhaal je daarbij hebt (productkennis). Maar er staan ook aandachtspunten op: wat kan beter? Maar ook: wat gaat goed? Wat het weer die week gaat doen, en welke klusjes op rustige momenten aangepakt kunnen worden. Daarnaast doelen die je jezelf stelt en welke big5-punten je centraal stelt voor die week. Voor meer informatie: woutersbig5.nl
