Gastvrijheid is binnen de zorg een hot item. Geen zorgaanbieder die er niet mee bezig is. Het moet vriendelijker en prettiger. En de ambiance zal afgestemd moeten zijn op de wensen van de bewoners. Ervaringendeskundigen, adviseurs en vertegenwoordigers van organisaties lieten op het symposium hun licht schijnen op het fenomeen gastvrijheid.
Het symposium was toegesneden op de vraag: hoe kunnen we de gastvrijheid binnen onze organisatie verbeteren? Nogal wat misvattingen op dit terrein moeten worden rechtgezet. Dat die misvattingen er zijn, is eerder een gevolg van onwetendheid en onwennigheid dan van onwil. Zorgmanagers zijn unaniem van oordeel dat gastvrijheid meer aandacht moet krijgen.
Doorschieten
Maar de organisaties schieten in hun ijver en geldingsdrang vaak te ver door. Martijn Hulst, adviseur zorgmarketing Twynstra Gudde, liet weten dat het dikwijls aan beleid ontbreekt. 'Stel eerst vast op welk terrein u wilt excelleren. Ga daarna aan de slag.'
Hij bracht vier vormen van klantgerichtheid ter sprake. Bij de eerste staat het probleem centraal. In dat geval kan de patiënt rekenen op een supergoede behandeling van zijn kwetsuur. Een topchirurg staat tot zijn beschikking.
Bij de tweede staat het proces centraal. Efficiency en gemak krijgen hier veel aandacht. In het derde geval ligt de nadruk op het profiel. Een bepaalde doelgroep, bijvoorbeeld sporters, wordt in dit geval op maat bediend. Bij de vierde vorm van klantgerichtheid staat de persoon centraal.
Macchiato
Als hij of zij iets wil dan wordt dat geregeld. Wenst de patiënt een macchiato in plaats van een gewone koffie dan krijgt hij die. Volgens Hulst is het niet mogelijk om op al deze vier terreinen uit te blinken. Veel instellingen proberen dat wel te doen, maar die hollen zichzelf voorbij. Ze kunnen niet waarmaken wat ze beloven. Er zullen keuzes gemaakt moeten worden.' In de komende Misset Catering een uitgebreid(er) verslag van het symposium.
