artikel

Amerikaanse fastfoodketens tonen efficiëntie in Nederland

Fastfood 1060

Steeds meer Amerikaanse fastfoodketens openen vestigingen in Nederland. Zij nemen niet alleen hun assortiment mee, maar ook een efficiënte werkwijze. Wat kunnen wij leren van de Amerikanen? We leggen één gevestigde en twee nieuwe ketens onder de loep.

Amerikaanse fastfoodketens tonen efficiëntie in Nederland
Het team van Salsa Shop werkt met het gezicht naar de gasten toe.

1. Salsa Shop

  • Maaltijden worden stapsgewijs samengesteld.
  • Team werkt met het gezicht naar de gast toe.
  • Afrekenen gebeurt aan het eind, om bijverkoop te stimuleren.

Bij Salsa Shop, dat is opgericht door vier vrienden, draait het om taco’s en burrito’s met verse ingrediënten. Iedere vestiging – op dit moment zijn dat er vier, in Amsterdam – heeft een general manager en twee shift leaders. Het aantal werknemers per locatie ligt tussen de vijftien en twintig. Nog dit jaar moeten  locaties van deze Amerikaanse fastfoodketen openen in Rotterdam, Utrecht en Den Haag.

Teamwork is de absolute voorwaarde voor succes, zegt creative director Arun van Loveren. Iedere vestiging heeft een open keuken met vijf stations achter de counter. Die klant loopt langs vijf stations. Allereerst de keuzes voor een taco, burrito of bowl en meenemen of ter plekke opeten. Stap twee is het warme gedeelte, waar de gast kiest voor kip, rund, varken of vegetarisch. Bij het koude station worden de toppings toegevoegd en vervolgens de salsa’s en de drankjes.

Alle medewerkers, die veelal met het gezicht naar de gast toe staan te werken, moeten elk station onder de knie hebben. Tijdens shifts wordt er ook gewisseld van plek, behalve in de spits.

Runner

‘De maaltijden worden stapsgewijs samengesteld’, legt Van Loveren uit. ‘We hebben een zogeheten runner, die is verantwoordelijk voor het aanvullen van de voorraad en het vullen van de taco’s en burrito’s. Daarnaast is er één persoon die de maaltijden in onze baskets legt met vetvrij papier voor eat-in of inpakt voor takeaway. Iedereen wordt getraind, onder andere op basis van receptenboeken.’

Net als vele andere Amerikaanse ketens heeft Salsa Shop de processen tot in detail uitgevoerd en vastgelegd. Van Loveren: ‘Richtlijn voor het snijden van het vlees is blokjes van 1 bij 1 centimeter. Op die manier zijn ze hapklaar en het beste van smaak.’ Het gemiddelde gewicht van een belegde taco of burrito is 600 gram. ‘Die werden in de opstartfase gewogen. Nu zijn we daarmee gestopt. Inmiddels hebben we de definitieve portionering gevonden en zijn onze maatscheppen daarop afgestemd.’

Kassa aan het eind

Bij Salsa Shop staat de kassa aan het eind van het traject, net als bijvoorbeeld bij Subway. ‘Om mensen te kunnen verrassen en bekend te maken met ons concept. Als ze direct bij binnenkomst zouden moeten afrekenen, bevordert dat het proces niet.’ Bovendien kunnen medewerkers op deze manier de bijverkoop stimuleren, zo is de gedachte van Salsa Shop. ‘Als de positieve ervaring er is, dan is afrekenen een veel minder grote stap en is de klant gevoeliger voor meerverkoop.’

Foto’s van de eerste Salsa Shop in Nederland

 

2. McDonald’s

  • Het bestelsysteem verloopt razendsnel.
  • Voor elk onderdeel zijn procedures en werkwijzen opgesteld.
  • Iedereen heeft een duidelijke taak,

De eerste Amerikaanse keten die in de jaren 80 in Nederland opdook, was McDonald’s. Efficiëntie wordt er met hoofdletters geschreven.

McDonald's

McDonald’s hecht waarde aan snelheid. Daar dragen de zelfbedieningszuilen aan bij.

‘Het van oorsprong door de broers McDonald’s ontwikkelde speedy servicesysteem is gebaseerd op snelle service aan gasten’, aldus manager corporate communicatie Eunice Koekkoek. ‘Het bestelproces, of dat nu via de counter, de McDrive of de bestelzuilen gaat, verloopt razendsnel. De bestelling verschijnt onmiddellijk op de schermen in de keuken. Direct daarna wordt deze systematisch door verschillende medewerkers bereid.’

Assemblers

Tijdens het samenstellen van een bestelling hebben alle medewerkers hun eigen taak. Koekkoek: ‘De zogenaamde ‘assemblers’ stellen de bestelling samen. Daarna biedt de ‘presenter’ de bestelling aan de gast aan of brengt een servicemedewerker deze aan tafel bij restaurants met table service. Ieder weet wat zijn of haar taak is en alleen door goede samenwerking kan het snel en goed gaan.’

Amerikaanse ketens staan erom bekend veel te investeren in het ontwikkelen van processen en het trainen van nieuwe medewerkers. Zo ook McDonald’s, die daar een zogeheten crewtrainer voor in dienst heeft. ‘Voor elk werkstation, bijvoorbeeld de grill of het frietstation, zijn processen, procedures en werkwijzen. Aan de hand van de observatie van de werkzaamheden ontvangen medewerkers feedback. Scoor je de volle 100 procent, dan wacht het volgende werkstation op je.’

Receptenkaart

Elk gerecht bij McDonald’s heeft een eigen receptuur met bepaalde porties van ingrediënten. ‘Sausdispensers zijn op de juiste hoeveelheid afgestemd en voor elk product is een receptenkaart. Zo weten medewerkers altijd hoe een burger moet worden samengesteld. Aan de hand van trainingen, de praktijk, e-learning en regelmatige toetsing houden we de bereiding van producten op een constant hoog niveau.’

Horeca Top 100 2017: McDonald’s niet verrassend op 1

 

3. Five Guys Burgers & Fries

  • Alles is ‘made to order’.
  • Medewerkers worden opgeleid tot bekwame koks.
  • Gerechten en bestellingen worden constant gecheckt.
five guys

Bij Five Guys moeten de medewerkers goed op elkaar zijn ingespeeld.

Binnenkort komt Five Guys Burgers & Fries naar Nederland. Nog voor de Kerst moet de eerste Nederlandse vestiging de deuren openen, in Eindhoven. Kort daarna volgt Hoog Catharijne in Utrecht. Het bedrijf, met in totaal 1500 restaurants wereldwijd, wil binnen vier à vijf jaar twintig vestigingen in Nederland hebben.

Five Guys, dat naar eigen zeggen niet te vergelijken is met ketens als McDonald’s en Burger King, werkt uitsluitend met verse ingrediënten voor het relatief kleine menu. Op dat menu staan voornamelijk hamburgers en verse friet, maar ook hotdogs en milkshakes.

Anticiperen

Alles wordt dagelijks vers bereid, zo laat Five Guys weten. Medewerkers beginnen om 8.30 uur met de mise- en-place. Het team voor de tweede shift (Five Guys is van 11.00 tot 23.00 uur geopend) herhaalt dat nog eens in de middag. Er mag niets van de vorige dag worden gebruikt, en dat is niet makkelijk. ‘We moeten goed anticiperen’, zegt international ceo Paul Reynish. ‘Er is altijd een beetje waste maar we worden iedere dag beter. Hoe langer je een winkel runt, hoe beter je kunt anticiperen.’

Pas als de gast bij de counter vertelt wat hij of zij wil, gaat het team tot actie over. De medewerkers moeten dan ook goed op elkaar zijn ingespeeld. ‘De energie van het team is merkbaar als je binnenkomt’, weet Reynish. ‘Ze praten constant met elkaar: ‘Hoelang voor die burgers, hoelang nog voor die friet?’’

Hoewel er voor ingrediënten en recepten standaards zijn ontwikkeld, werkt de keuken vooral op gevoel. Reynish: ‘Al onze burgers zijn well done. We nemen geen enkel risico met voedselveiligheid. Daarom moet iedereen die bij ons werkt ieder jaar ook verplicht een hygiëne- en voedselveiligheidstraining volgen. Maar we gebruiken geen timers. We steken veel tijd in het trainen van onze medewerkers zodat ze weten wanneer een burger well done maar nog steeds sappig is. Dat is soms een kwestie van seconden. Het is immers een natuurproduct. Ook de frituurtijd van friet kan verschillen.’

Testen en proeven

Kwaliteitscontrole is heel belangrijk bij Five Guys. De burgers en de friet worden tot vier keer per dag getest en geproefd. Tijdens het bereiden zijn er maar liefst vier momenten waarop iemand de bestelling checkt. De laatste stap is de Quality Control (QC). Dat is iemand die nog eens de hele bestelling controleert. ’Als het niet aan onze eigen verwachtingen voldoet, maken we het nog een keer.’

Voor zo’n operatie zijn veel mensen nodig. Een kleine vestiging in Schotland heeft 40 medewerkers in dienst. Bij Five Guys in Parijs werken 170 mensen, 90 per shift.

Reynish: ‘Ik vind dat zelf ook ongelooflijk. Het Parijse restaurant beschikt over drie verdiepingen en is altijd afgeladen vol. Daar lopen ook gastvrouwen en -heren op iedere verdieping. Die praten met de gasten en lossen eventuele problemen op. Maar we weten zelf dat het verdomd lekker is, want wij maken de beste burger die je ooit hebt gehad.’

Leestip: Five Guys wil twintig restaurants in Nederland

 

Mister USA: Roger Gielen

Als in de Nederlandse fastservicebranche íemand iets weet van Amerikaanse keukenefficiëntie, dan is dat Roger Gielen van Snackpoint. De formulemanager bezoekt driemaal per jaar de Verenigde Staten, op zoek naar nieuwe en spraakmakende formules. Gielen ziet bij veel formules specialisatie. ‘Iedereen heeft zijn eigen taak en moet dit goed uitvoeren. Wie verzaakt, veroorzaakt problemen omdat het systeem dan hapert. Medewerkers worden getraind en krijgen handleidingen. Ze weten precies wat ze moeten doen. Dit systeemwerken is hiërarchisch ingericht en zorgt voor concurrentie, want iedereen wil groeien naar een mooier baantje.’

Eén van de meest belangrijke posities in de keuken, is voor Gielen de kassamedewerker, die hij ‘de regelneef’ noemt. ‘Die heeft het eerste contact met de klant en kan door gerichte vraagstelling de bestelling sturen, en dus de taken van de medewerkers in de keten. Is de hamburger bijna op of loopt deze onverhoopt achter, dan kan de regelneef een ander product aanprijzen.’

De formulemanager is fan van simpele processen. ‘De werkzaamheden per product gelijk houden en alleen door middel van toppings of sauzen er een andere snack van maken. De hamburgerbakker is voor elk hamburgergerecht de hamburgerbakker. Alleen een saus of topping aan het eind van de keukenlijn bepaalt het eindproduct. Zo blijf je strak in de organisatie, maar kun je een heel breed assortiment aanbieden.’

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels