artikel

Lessen Cafetaria Top 100: ‘Persoonlijke aandacht staat op nummer één’

Fastfood 59

De vakjury van de Cafetaria Top 100 toerde afgelopen zomer het hele land door om alle deelnemers te beoordelen op het gebied van gastvrijheid, productpresentatie en -kwaliteit, marketing & communicatie en hygiëne. Vier vakjuryleden, waaronder drie oud-winnaars, blikken terug op hun rondreis in de fastfoodbranche. ‘Persoonlijke aandacht is het belangrijkste.’

Lessen Cafetaria Top 100: ‘Persoonlijke aandacht staat op nummer één’
Een persoonlijke benadering is ook belangrijk bij Family Treffers in Honselersdijk, de hoogste nieuwe binnenkomer op nummer 14. Roel Dijkstra Fotografie / Foto Fred Libochant

De vakjuryleden hebben met veel plezier gewerkt, vertelt Theo Norder. ‘Ik ben ontzettend veel mooie bedrijven tegengekomen.’ Dat zegt wat over het niveau van de deelnemende cafetaria’s, want de lat ligt altijd hoog bij Norder. Met succes: in 2013 won hij met zijn Snacksalon De Schelp de Cafetaria Top 100.

Bedrijfsblindheid

Dat enkele prachtige zaken die voor het eerst meededen de top-10 niet haalden, kan volgens Norder soms te maken hebben met arrogantie en vaak ook gebrek aan ervaring. ‘Je loopt risico op bedrijfsblindheid als je meteen goed geld verdient en denkt dat je de beste bent. Alles draait om kwaliteit, maar kwaliteit is veel meer dan alleen je product. Het begint aan de buitenkant. En als je binnenkomt, moet het beeld met buiten kloppen. Dat heeft met inrichting te maken en vooral met de persoonlijke aandacht voor de klant.’

Pas daarna gaat het om de productkwaliteit, zegt Norder. ‘Die moet natuurlijk goed zijn en met liefde en een persoonlijke touch worden gepresenteerd. Daar ontbrak het bij de deelnemende cafetaria’s niet aan. Net als de hygiëne, die was over het algemeen goed, alhoewel bij een enkel bedrijf de inrichting wat oubollig was.’

Cafetaria Top 100

Eetwinkel Polly, de winnaar van de Cafetaria Top 100 2017. Foto: Koos Groenewold.

Serviceverlening

Waaraan het volgens Norder echt schortte als je net iets verder keek, was de serviceverlening. ‘De echte aandacht ontbreekt vaak. Heb je alles wel gevraagd aan de klant? Dat betekent dat je goed gekwalificeerde medewerkers moet vinden en opleiden. Dat kost tijd en geld. Dat is lastig, maar de moeite waard. In 2010 was ik nummer 84, in 2011 nummer 29, in 2012 nummer 48, voordat ik in 2013 eindelijk nummer 1 werd. We hebben er flink aan moeten trekken. En dat doen we nog steeds. Het is prachtig om te zien hoe nieuwe medewerkers na drie, vier maanden zijn gegroeid.’

Actiever opstellen

Johan van der Weerd denkt dat bedrijven nog stappen kunnen nemen als het om bijverkoop gaat. ‘Er wordt te weinig doorgevraagd. Ondernemers laten veel omzet liggen, omdat ze al gauw denken dat ze zeuren of opdringerig overkomen. Ze moeten zich veel actiever opstellen naar de klant. Als je bijverkoop op de juiste wijze toepast, dan kan de klant dat alleen maar waarderen.’

Hij merkt daarnaast dat procedures niet altijd vastliggen. ‘Bij formulebedrijven is dat wel zo, maar bij zelfstandige bedrijven vaak niet. Werk met een handboek en leid je medewerkers goed op zodat ze weten wat ze moeten doen, is mijn advies. Dat maakt je ook minder kwetsbaar.’

 


Cafetaria Top 100 2018

Snackkoerier organiseert ook in 2018 weer een verkiezing waarin we op zoek gaan naar de beste cafetaria’s en fastserviceondernemingen. Wil jij ook mee doen? Laat dan jouw gegevens achter in het formulier op de site van de Cafetaria Top 100 en dan nemen we contact met je op zodra de officiële inschrijving is geopend.


 

Kleine verschillen

Leon Leijtens is net als Theo Norder oud-winnaar van de Cafetaria Top 100. Hij herkent de opmerking van Norder over de bedrijfsblindheid. De eigenaar van cafetaria De Vergulden Èrpel in Waalwijk raadt cafetariahouders daarom aan regelmatig een bezoek te brengen aan collega-bedrijven.

‘De verschillen zijn klein. Bedrijven die zijn gezakt op de lijst zijn soms not amused. Maar geloof me, wij proberen zo goed en objectief mogelijk te jureren. Deelnemers zijn niet voor niets gezakt. Gebruik het juryrapport om eens goed naar jezelf te kijken. En ga eens kijken bij een ander, ook al heb je het zelf ontzettend druk. Ik doe dat ook. Dan zie je soms kleine dingen die anders kunnen en net het verschil kunnen maken.’

Kritisch kijken

Wouter Wolters van Preuverie De Toren in Echt, winnaar in 2010, kan dat beamen. ‘Ik kwam ergens waar de medewerkers buiten in het zicht van de klant stonden te roken. Diezelfde medewerkers stonden even later friet te bakken zonder dat ze hun handen hadden gewassen. Op dat moment ben ik kritisch naar mijn eigen zaak gaan kijken. Hoe gebeurt dat bij ons? Zo kun je alleen maar leren. Neem een kijkje bij andere zaken en doe er je voordeel mee.’ Dat geldt volgens hem ook voor deelname aan de Cafetaria Top 100. ‘Een frisse blik door een collega, wie wil dat niet?’


Tips van de vakjury

Leg procedures vast
Johan van der Weerd: ‘In veel zaken zie je grote verschillen in hoe personeel met gasten omgaat. Het moet voor medewerkers duidelijk zijn hoe ze in een bepaalde situatie moeten handelen. Leg procedures daarom vast in een handboek.’

Investeer in je medewerkers
Theo Norder: ‘Opleiden van goed personeel kost veel tijd en geld, maar rendeert. Neem bijverkoop. Veel ondernemers laten daar omzet liggen. Geef zelf het goed voorbeeld in jouw omgang met je medewerkers.’

Ga bij collega’s langs
Leon Leijtens: ‘Ga eens kijken bij een ander, ook al heb je het zelf ontzettend druk. Dan zie je soms kleine facetten die anders kunnen en net het verschil kunnen maken.’

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels