blog

Grenzen van gastvrijheid

Fastfood 415

Natuurlijk zijn wij blij met al onze gasten. Het is heerlijk om de hele dag mensen over de vloer te hebben die ook nog geld uitgeven. Ook vaste klanten zijn heel erg leuk, maar na verloop van tijd krijgen sommigen het gevoel dat ze meer kunnen maken bij je.

Grenzen van gastvrijheid
Ton Vis

Zo kwamen er bij ons iedere dag vier mannen uit het zuiden van het land eten. Ze werkten op de Maasvlakte, sliepen vijf nachten in Oostvoorne en aten dan bij ons. Hartstikke leuk natuurlijk, en het levert ook nog wat op. Maar hun wensen gaan op een gegeven moment iets te ver.

Ze willen perse hun eigen tafel en ze willen speciale sauzen die wij niet verkopen. Toch proberen we het de mannen naar de zin te maken. Onze keuken sluit om 20.00 uur en onze zaak om 20.30 uur. dus met schoonmaken erbij gaat ons personeel om 21.00 uur naar huis. De heren bleven met opzet tot 19.55 uur wachten en bestelden dan hun eten. Daarna willen ze ijs, koffie en nog even zitten. Ze presteren het om tot 21.30 uur te blijven hangen. Daarbij willen ze helemaal achterin de zaak zitten en doen gelijk even hun personeelsoverleg.

Na een paar weken hebben we toch door laten schemeren dat we dit gedrag niet prettig vonden, en ze eten sindsdien ergens anders. Ik ben blij toe. Al komen ze iedere dag, zulke dwarse klanten kan ik missen als kiespijn.

Onbeschofte mail

Een ander voorbeeld: wij verkopen de kapsalon. Mensen kunnen daarbij kiezen voor knoflook- of sambalsaus. Kies je voor allebei, dan kost het 50 cent meer. Eén van onze gasten, die zei wel vaker te komen, maakte me uit voor oplichter in een vervelende en onbeschofte mail. ‘Sambal is overal gratis’, zo meldde hij, en mijn kapsalon was duurder bij andere zaken. Ik moest mijn prijzen aanpassen, zo vond hij. Nee meneer, wij bepalen onze prijzen.

Hoe je als ondernemer reageert, heeft met emotie te maken. Ik kreeg onlangs een mail van een mevrouw wiens bestelling niet in orde was. ‘Normaal gaat het altijd goed, maar dit wilde ik u even laten weten.’ Daar ga je als ondernemer heel anders mee om, voor die mensen doe je wat meer. Ik bood aan de bestelling helemaal opnieuw te maken zodra ze die wilde hebben.

Gasten kunnen ook speciale wensen hebben die te ver gaan. Een kapsalon maar dan alles apart, of een omelet maar dan in plaats van champignons dit of dat. Op een gegeven moment houdt het op wat mij betreft, anders is het hek van de dam. Je kunt niet aan alles voldoen.

Wees flexibel, maar pas op

Gastvrijheid is een groot goed, maar ik vind dat je als ondernemer niet over je heen moet laten lopen. Zeker in onze laagdrempelige bedrijven hebben sommige mensen het gevoel dat ze meer kunnen maken. Ze verwachten cafetariaprijzen maar de service van een sterrenrestaurant. Je moet als ondernemer flexibel zijn, maar pas op dat je gasten niet laat bepalen hoe je je bedrijf runt.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels