1. Denk niet in kroketten, maar in klanten
Plaats in een nieuwe cafetaria als het even kan de frituur aan de zijkant. Zo kun je makkelijker contact leggen met de wachtende klant.
2. Benut de kansen van het wachtmoment
Hang bijvoorbeeld tv-schermen op met Eurosport of MAX erop. Serveer wachtende klanten twee gratis bitterballen met mosterd, als amuse. Besteed écht aandacht aan een leestafel. Wat dacht je van een grote tafel met goedwerkende tablets ín de tafel, met apps als Nu.nl? Bedenk wat je nog méér kunt verkopen, behalve snacks. Misschien aanverwante producten, zoals een serie Belgische sauzen? Kansen moet je uitproberen. Het één lukt wel en het ander niet. De mensfactor blijft onmisbaar. Je kunt allerlei investeringen doen, maar als je je niet kunt verbinden met je gast, blijft het sappelen.
3. Wees meer een barkeeper
De kunst van een goede barkeeper is dat hij contact maakt met al zijn gasten. Waarover maakt niet uit. Blijf je verbinden aan klanten. De vaardigheid om te bereiden én te contacten, is een enorm leuke uitdaging.
4. Stop met ‘priveetjes’
Geef het goede voorbeeld aan je team: niet te veel met elkaar kletsen, maar kletsen met klanten. De opzet van een snackbar (met de rug naar de klant toe), niet getrainde medewerkers (bijbaantjes van studenten) en de ‘baas’ die zelf net zo doet, werken in de hand dat er heel wat priveetjes worden uitgewisseld. Over de studie, de hond, je moeder, je feestje. Gebruik al die praatenergie richting wachtende klanten. Op zich is er niets op tegen dat je priveetjes uitwisselt – een hecht team is veel waard – maar het resultaat is dat de klant er maar bij hangt. Heb het met hen over hún hond, hún moeder, hún feestjes. Creëer gezelligheid mét klanten.
5. Zorg voor betaalgemak
Laatst wilde ik pinnen in een snackbar. ‘Dat kan hier niet meneer. Naast de Jumbo zit een geldautomaat. Eén minuutje lopen.’ En ondertussen staat je friet koud te worden. Dat kan écht niet.
6. Wees Jumbo-like
Denk aan de vierde wachtende klant bij Jumbo die zijn boodschappen gratis krijgt. Troef je concurrenten af met een actie waarover de hele stad praat. Bijvoorbeeld: op maandag, dinsdag en woensdag tussen 17.00 en 20.00 uur krijgt elke twintigste klant zijn patat gratis. De winnaar ontvangt natuurlijk een applausje van het hele team. En nu niet meteen roepen: ‘Dat kan niet, want ...’ Verzin dan iets anders.
7. Gebruik humor
Humor is een bindmiddel. Heb je gelachen met een gast, dan onthoudt deze je beter en stijgt de kans op een herhaalbezoek. Bovendien werkt het heel plezierig.
8. Magazijn
Wil of kun je niets met écht klantcontact? Ga dan in een magazijn werken, niet in een cafetaria.
Lees meer over gastvrijheid in fastservice in de eerstvolgende editie van Snackkoerier.
