artikel

Nog zo’n revolutie is onmogelijk

Horeca

Frans Werners was ruim dertig jaar verbonden aan de Amsterdamse AMS Hotelgroep, waarvan de laatste zes jaar als algemeen directeur. In die tijd zag hij hoe zich een ware revolutie voltrok in de hotellerie. Van carbonpapier tot computer, van cheque tot creditcard en van slaapkamer tot suite. Hij blikt zowel terug als vooruit en vraagt zich af: brengen de komende dertig jaar net zoveel veranderingen als de dertig die achter ons liggen?

Hij gaat er eens goed voor zitten. Frans Werners, sinds 1 september jl. geen algemeen directeur meer van de AMS Hotelgroep. Ruim dertig jaar was hij verbonden aan de groep. Nu zit hij, op papier functieloos, in de brasserie van een van zijn zo dierbare hotels, AMS Hotel Beethoven. ‘Een mooi moment om eens terug te kijken op wat er de afgelopen dertig jaar zoal gebeurd is in de hotellerie. Dat is ongelooflijk. Ik vraag me regelmatig af of het in dit tempo doorgaat. Ik kan het me bijna niet voorstellen.’

Ruitjespapier
Hij begon in 1968 als receptionist in het Museumhotel in Amsterdam. Het hotel was al sinds 1913 in de familie en dus was het min of meer logisch dat de jonge Frans er ook een baantje kreeg. ‘Mijn oma startte ooit een pension op die plaats. Heel simpel, pretentieloos. Mijn vader en oom hebben dat bedrijf later uitgebreid door er belendende panden bij te kopen. Zo is het feitelijke Museumhotel ontstaan. Het begin van de AMS Hotelgroep.’
Hij kan zich nog precies voor de geest halen hoe hij er destijds bijzat aan de receptie: ‘Met ruitjespapier, potlood en gum. Als er gebeld werd voor een kamer, maakten we daar een notitie van. En als het hotel volgeboekt was, gaven we het telefoonnummer door van een van de andere AMS-hotels. Moest de gast dus zelf bellen of daar wel een kamer beschikbaar was. Reserveringssystemen waren in de verste verte nog niet bekend.’

Reserveringsnummer
Toch ontwikkelde Frans Werners in die tijd iets wat de voorloper van een reserveringssysteem genoemd zou kunnen worden. ‘Na een paar jaar receptiewerk te hebben gedaan, vond ik dat het zo niet langer kon. We hadden inmiddels vier hotels en we moesten nog steeds gasten vertellen dat ze het zelf maar even bij een van de collega’s moesten proberen. Ik heb toen één centraal reserveringsnummer ingesteld. Daar zat ik dan zelf, met een groot planbord met pinnetjes. Iedere kamer in ieder hotel stond op het bord. Kon ik dus in één oogopslag zien waar nog kamers vrij waren. Computers waren er natuurlijk nog niet, dus er moest wel steeds gebeld worden naar de hotels om de laatste stand van zaken door te geven. Tamelijk omslachtig ja, maar al een hele verbetering ten opzichte van de eerdere situatie. Veel gastvriendelijker.’

Carbonpapiertje
Correspondentie, ook zoiets. Tegenwoordig gaat alles via e-mail of fax en wordt er zelfs al on line geboekt. Dertig jaar geleden was dat ondenkbaar. Als we een reservering vanuit de VS binnenkregen, maakten we een bevestiging op de typemachine, in tweevoud, door middel van een carbonpapiertje. Per brief ging die dan naar de VS. Kun je nagaan hoeveel tijd er overheen ging voordat een boeking definitief was.’
‘De computer heeft de aard van de hotellerie revolutionair veranderd. Maar er is veel meer gebeurd. Ketenvorming. Vroeger waren er maar enkele ketens, de meeste hotels werkten individueel. En dus vaak ook veel minder praktisch. Tegenwoordig is het overal overnemen of overgenomen worden. Er zijn er maar een paar die het zich kunnen permitteren geheel zelfstandig te blijven. Zelf ben ik in mijn tijd bij AMS vier keer overgenomen. Enkele jaren geleden voor het laatst, door de Camp Kleyn Group. Het zijn doodnormale procedures geworden.’ Nog zo’n revolutionaire verandering: betalingen. ‘Dertig jaar geleden werd er contant betaald, of met cheques. Ik zie ze nog zo voor me, dollarcheques uit Amerika. Ook die moesten soms per post de oceaan over gestuurd worden, als aanbetaling. Tegenwoordig gaat vrijwel alles per creditcard. We vinden het nu heel gewoon, maar ten opzichte van dertig jaar geleden is dat een onvoorstelbare vooruitgang in betaalgemak.’

Type gasten
Zelfs het type gasten is ingrijpend veranderd in de afgelopen drie decennia. ‘Vroeger kregen we veel Amerikaanse soldaten die in Duitsland gelegerd waren en een avondje kwamen stappen in Amsterdam. Dat is dus helemaal afgelopen. Wat we nu weer veel meer zien zijn zakenmensen uit alle delen van de wereld. Dat heeft een enorme vlucht genomen en die vlucht is nog steeds in volle hevigheid aan de gang.’ Frans Werners mijmert er lustig op los. ‘Maar daar gaat het natuurlijk niet om. Wat mij ernorm bezighoudt, na ruim dertig jaar hotellerie, is de vraag of al deze ontwikkelingen zich ook de komende dertig jaar in hetzelfde tempo zullen blijven voortzetten. Ik kan het me bijna niet voorstellen. Er is zo ontzettend veel gebeurd, dat kan haast niet nog een keer.’ Hij blikt vooruit: ‘Wat gaat er gebeuren? Nog meer automatisering, natuurlijk. Al zitten daar toch grenzen aan, zou je zeggen. Nog onpersoonlijker gastencontact, denk ik. Het hotel wordt een groot zelfbedieningsbuffet. Recepties verdwijnen. Ik weet nog niet precies hoe, maar dat ze verdwijnen, staat voor mij vast. Straks komt de gast niemand meer tegen. Formule 1, maar dan voor de luxe hotellerie. Zoiets zal ’t wel worden, vrees ik.’

Face-to-face
Nog veel meer zakenverkeer. Het aantal vliegbewegingen neemt sterk toe. Mensen uit India, China, Japan. Ze komen eraan, zowel zakelijk als privé. Videoconferencing ten spijt, mensen blijven toch face-to-face zakendoen. Ze willen elkaar ontmoeten.’Wat misschien wel roet in het eten van de hotelier kan gooien, zijn de snelle vervoermiddelen van de toekomst. ‘De TGV, razendsnelle vliegtuigen. Je hoeft niet meer te overnachten als je uit Parijs of Frankfurt komt. Je bent in een paar uur weer thuis.’ Wat zeker gaat gebeuren volgens Werners, is dat de toerist verder en verder wordt weggedrukt door het zakelijk bezoek. ‘Vroeger stond voor ieder hotel in Amsterdam een bus. Nu nog maar hier en daar. De zakelijke gast levert veel meer op en krijgt dus voorrang van de hoteliers. Maar dat is wel gevaarlijk, want als de economie straks wat minder draait, heb je ook die toerist weer nodig. En die bedankt dan voor de eer.’

Hapje opwarmen
De kamerinrichting zal veranderen, denkt Frans Werners. ‘Er komen ijskastjes op de kamers. Nee, geen minibars, ijskastjes. En magnetrons. Standaard op iedere kamer. De gast graast al zoveel de hele dag, die wil ’s avonds misschien wel gewoon een hapje opwarmen op zijn kamer. Dus moet er ook een hoekje zijn waar hij gezellig kan zitten. Niet alleen een bureaustoel, maar een gezellig zitje. Dat betekent waarschijnlijk dat de kamers nog iets groter zullen worden. Vroeger was het voldoende als er een bed stond in de kamer. Douche en toilet waren op de gang. Dat kun je je nu niet meer voorstellen. Over een paar jaar is een cateringhoekje in iedere kamer net zo gewoon. Denk ik.’ Frans Werners zal het slechts als gast beleven. Zijn hotelcarrière zit er op. Na 32 jaar gaat hij met vervroegd pensioen. Meer tijd voor zijn gezin, voor reizen, voor genieten. Overigens is hij voor het horecavak niet geheel verloren. Hij is inmiddels begonnen als bestuurssecretaris van Koninklijk Horeca Nederland in Amsterdam en hij is de opvolger van Dick Vollenga in de commissie Benelux Hotelclassificatie van het bedrijfschap Horeca en Catering.