artikel

Fusies zijn funest voor cateringproduct

Horeca

Als facility manager staat Francien Goudsbloem aan de opdrachtgevende kant van de cateringstreep. Anders dan menig collega heeft zij geen horeca-, maar een commerciële achtergrond. Haar visie op hoe de bedrijfscatering zich de laatste jaren ontwikkelt, is niet onverdeeld positief. ‘De vele fusies binnen de catering leiden tot problemen op het operationele vlak. Cateraars groeien, maar hun eigen organisatie groeit niet mee.’ En: ‘Als opdrachtgever wil je waar voor je geld. Als je bij uitbesteding toch nog problemen hebt vraag je je af of je wel goed bezig bent.

Fusies zijn funest voor cateringproduct

Binnen het gebouwencomplex van het Wetenschappelijk Centrum Watergraafsmeer, waar ook het SMC/CWI haar gebouw heeft, zijn de facilitaire zaken verdeeld over een aantal facility managers. Die FM’ers hebben elk een aantal specialisaties onder zich. Francien Goudsbloem heeft de restauratieve- en colloquiumvoorzieningen in portefeuille. De restauratieve dienst is uitbesteed.

Francien Goudsbloem typeert de ontwikkelingen binnen de cateringwereld als zorgelijk. Waarom, zorgelijk?
Bij alle fusies van de laatste jaren vervreemden cateringorgansaties als het ware van zichzelf. De cateraars kunnen hun eigen groei niet bijhouden, doordat die groei hun van bovenaf wordt opgelegd. Ze moeten steeds meer volume draaien. Want de aandeelhouders willen geld zien. En daardoor wordt alles strakker, complexer én minder flexibel. Je ziet dat trouwens ook in andere sectoren. En ik praat overigens ook niet alleen over Eurest, waar wij mee samenwerken, maar over de hele cateringsector. Wat ik signaleer is een algemene trend. Fusies zijn funest voor het cateringproduct.

Wat zijn dan de gevolgen voor u als opdrachtgever?
In theorie klopt alles wel aardig, maar in de operationele sfeer loopt de kwaliteit achteruit, zowel van de mensen als van het product. Catering is dienstverlening en dienstverlening is communicatie en aandacht. En juist daar is steeds minder tijd voor. Voor mij moet een cateraar professioneel zijn, hij moet kunnen meedenken en hij moet een goed stuk organisatie kunnen neerzetten. Zelf ben ik een mens-manager. Ik geloof dat de catering vooral ook beter voor zijn eigen mensen moet zorgen. Daar is steeds minder ruimte voor. Je ziet dat mensen in de zelfde uren steeds meer moeten doen. Dat gaat ten koste van het product dat ik heb uitbesteed. Een van mijn stokpaardjes is het oude handelsprincipe van waar voor je geld. Ik ben er van overtuigd, vooral in een situatie als de onze, dat uitbesteden van de catering duurder is dan zelf doen. Maar daar gaat het niet om. De cateraar mag best geld aan ons verdienen. Natuurlijk. Het gaat er om dat wij vijf jaar geleden heel bewust voor uitbesteding gekozen hebben, om van een stuk sores af te zijn en om zo specifieke kennis in te huren. Maar als je je dan toch zelf herhaaldelijk met operationele problemen moet bemoeien, dan vraag je je af of je nog wel goed bezig bent.

Hoe leg je de kwaliteit van dienstverlening vast?
Dat is heel moeilijk, vooral waar het om de mensen gaat. Je kwalificeert op functie, maar vervolgens zie je dat die functies aan kwaliteit verliezen. Je krijgt een mindere kwaliteit mensen op de zelfde functies. Dat is een kwestie van markt, maar ook van cultuur. De dienstverlenende attitude vermindert; en dat wás al nooit het sterkste punt van ons Nederlanders. Ik denk dat wij in ons land zo langzamerhand de rekening gepresenteerd krijgen voor onze nivelleringsdrang.

Dus wat u zegt is eigenlijk, dat je met uitbesteding het personeelsprobleem verlégt, maar niet óplost…
Absoluut. De mens-kant is het belangrijkste aspect in de catering. En daar zitten nu juist de grootste problemen. Maar er is meer dan dat. Ik verwijt de cateraars bijvoorbeeld dat ze achterblijven op het gebied van de IT. De instituten en bedrijven op het WCW terrein vormen een soort Silicon Valley in Amsterdam. Alleen al daarom vind ik dat mensen die op onze locatie worden ingezet, minimaal met e-mail zouden moeten kunnen omgaan. Is dat niet zo, dan betekent dat voor mij dat de cateraar achterblijft maar ook dat hij zich niet voldoende heeft verdiept in onze specifieke situatie en ons specifieke karakter. Vakkennis is één, maar dé problematiek van deze tijd is samenwerking. Je moet partner in business zijn. En dat kan niet als je elkaar maar half kent.

Moet de cateringmanager meer verantwoordelijkheid krijgen?
Op zich ben ik het daar mee eens. Je hebt dan ook een één op één aanspreekpunt. Maar dan moet je wel goede mensen hebben. Ook dat is weer een kwestie van capaciteit. Zijn ze daar wel voldoende voor opgeleid? Je ziet soms jonge mensen die problemen moet aankunnen waar ze nog niet voldoende zijn ingegroeid. Als opdrachtgever zie je dat soort dingen misschien wel duidelijker dan de cateraar zelf. Zo zie ik bijvoorbeeld ook dat niet altijd de besten naar voren komen. Een team valt of staat vaak met één persoon. En dat is lang niet altijd de cateringmanager.

Is wat u betreft de toekomst aan de kleinere cateraar? Binnen een soort golfbeweging. Groot, dan weer kleinere die groter worden enzovoort…
Ja, daar geloof ik wel in. Want het gaat om betrokkenheid met de klant. Nogmaals: We hebben het hier over dienstverlening. Ik heb wel eens het idee dat de cateraars zich niet realiseren dat wij facility-managers heel goed weten waar we het over hebben als het om dienstverlening gaat. Want als facility manager ben ik zelf óók dienstverlener.

Profiel

Naam: Francien Goudsbloem, leeftijd: 48, functie: hoofd facilitaire dienst van SMC/CWI, de Stichting Mathematisch Centrum, Centrum voor Wiskunde en Informatica, in Amsterdam, achtergrond: via handelsonderwijs in facilitaire dienst terechtgekomen, avant la lettre, toen FM nog algemene zaken heette. Nu acht jaar in huidige functie, bij SMC/CWI.