artikel

Webstress! ‘U staat gratis op onze site

Horeca

Internet, gepresenteerd als zegen voor de mensheid, vertoont menselijke tekortkomingen. Toegankelijk voor Jan en alleman is het een afspiegeling van de samenleving en dus een speeltuin voor avonturiers en gelukzoekers die het beste met u voor hebben. Grote kans dat u in de webstress schiet als wél de gast voor u staat, maar de internetreservering u nooit heeft bereikt.

Gelegen midden in het centrum van Haarlem, maar wel volop uitzicht op zee. Hotel met maar 34 kamers, maar met een eigen casino, een eigen golfbaan en een eigen shoppingcentrum. General manager Fokke Hofman van Golden Tulip Lion D’Or staat er zelf ook steeds weer versteld van wat hij allemaal te bieden heeft: hoe supergoedkoop hij de ene keer is en hoe schreeuwend duur de andere keer én hoe bosrijk de omgeving.
Golden Tulip Lion D’Or. Je vindt de zaak op internet, net zoals vele andere hotels en daarmee is de leeuw ook los. De talloze hotelsites slaan de bezoeker met alle mogelijke informatie om de oren, maar zelden met de juiste, zo is de ervaring van Hofman. Sterker nog: er worden via internet reserveringen gedaan in zijn hotel waar noch hij, noch zijn personeel iets vanaf weet. ‘Er kwam een gast binnen met een reserveringsbevestiging via internet van een bemiddelaar waar we nog nooit van hadden gehoord. Reservering? Nooit doorgekomen. Gelukkig hadden we nog een kamer over voor deze gast. Die heeft hij gekregen voor de prijs die op de bevestiging stond. Een stuk lager dan onze reguliere kamerprijs.’
Collega Rolf Haagedoorn van hotel Asterisk in Amsterdam overkwam iets soortgelijks: ‘Gasten van de andere kant van de wereld hadden via internet geboekt én betaald. Ik heb van de bemiddelaar nooit een bevestiging gehad en zéker geen geld. Ik had een kamer voor ze, maar ze hebben wel moeten betalen. Dit is vreselijke anti-reclame voor je bedrijf en je kunt er niets tegen doen.’

Avonturiers
Internet, de nieuwe economie, opent de wereld voor de hotelier, maar de slordigheid en desinteresse van avonturiers benadeelt derden, in dit geval de hotellerie. Hebben ondernemers al jaren hinder van malafide bedrijfjes die een rekening sturen voor een vermelding of een advertentie in een niet bestaande gids, ook internet is een ideaal medium om niet gewenste, of zelfs niet bestaande diensten aan te bieden. Een hotelvermelding op internet is hetzelfde als een vermelding in de talloze gidsen die in binnen- en buitenland worden uitgegeven. Geen hotelhouder die nog weet in welke gidsen hij allemaal staat vermeld.
Op internet is het aantal mensen dat z’n commerciële geluk beproeft in de ‘uitgeversbusiness’ zowaar nog groter dan in de gedrukte media. Het is goedkoop en simpel om een lijst van hotels op internet te publiceren en daar commerciële diensten aan te koppelen. Een leuke bezigheid voor de hobbyist op een regenachtige zondagmiddag.
Maar veel internetavonturiers schijnen de elementaire regels van het zakendoen aan hun laars te lappen. Reserveringsgarantie, daar hebben ze nog nooit van gehoord. De betaling van commissie is een verhaal apart. Er kwam bij Lion D’Or een internetreservering binnen. Niks mis mee, de gasten kwamen en alles was oké. Kreeg Hofman een week later een rekening van een bemiddelingsbureau om commissie over de reservering te betalen. ‘We waren in de veronderstelling dat we rechtstreeks een boeking hadden aangenomen van een bedrijf dat bij ons gasten wilde onderbrengen. Blijkt er een bemiddelaar tussen te zitten. Iemand die we niet kennen en waar we ook geen afspraken mee hebben gemaakt, niet over commissie, nergens over. Die rekening laat ik nog maar even liggen.’
Hofman zegt commissie alleen te betalen als er afspraken over zijn gemaakt en wanneer duidelijk blijkt dat achter de reservering een reisorganisatie zit. ‘Niet betalen is het beste’, beaamt Haagedoorn van hotel Asterisk, die ook regelmatig commissierekeningen krijgt van ‘vage’ reserveringsbemiddelaars waarmee geen afspraak is gemaakt.

Aansprakelijk
Zowel Hofman als Haagedoorn zegt geen enkele grip te hebben op de jungle van het internet waar hun bedrijven aan de willekeur van Jan en alleman zijn overgeleverd. Hofman vindt dat de site-exploitanten aansprakelijk gesteld moeten kunnen worden voor het verstrekken van foutieve informatie, alvorens hij zelf de schuld krijgt. Behalve dat het de vraag is of dat juridisch wel kan, lijkt het ook nog een onmogelijke opgave om na te gaan op welke sites een hotel allemaal voorkomt. Wat dat betreft staat internet gelijk aan anarchie. Grote databases, met name in de Verenigde Staten, hebben ‘robots’ die continu het net afzoeken naar bruikbare websites die vervolgens worden gelinkt. De robot komt onverwachts en ongemerkt langs om de informatie op te pikken. Voordeel is wel dat de gegevens intact blijven, omdat bij het opvragen van de info de eigen website van het hotel te voorschijn komt. Het is overigens wel mogelijk om via een html-programma de robotjes de toegang te weigeren.
De meest effectieve (maar ook erg bewerkelijke) manier voor de hotelier om te zien op welke sites z’n hotel voorkomt, is de bedrijfsnaam in te tikken op grote zoekprogramma’s zoals Alta Vista, Yahoo of Lycos, zo beweren de deskundigen. Op die manier is zeker 75 procent van de vermeldingen op te lepelen.
Juridisch gezien is internet nog steeds een grijs gebied en het kan zeker nog vijf tot tien jaar duren voordat op grond van wetgeving en jurisprudentie duidelijk is wat wel en niet is toegestaan.Vooralsnog is het enige wat de hotelier die niet vermeld wil worden kan doen, contact opnemen met de exploitant van de site en duidelijk maken dat hij verwijderd wil worden. Of hij maakt goede afspraken over het regelmatig verversen van de gegevens, over commissiepercentages en dergelijke.

Informeren
Peter van Raaij van Internethotel Nederland in Duiven is in mei gestart met de site www.internethotel.nl waarop onder meer 2400 Nederlandse hotels staan, gerangschikt naar provincie en vestigingsplaats. De gegevens die hij gebruikte zijn afkomstig van ANWB en VVV’s. Openbare informatie die hij zonder problemen op internet heeft kunnen zetten. Van Raaij (ex-horecaondernemer) zegt het wel zo fatsoenlijk te vinden alle hoteliers te informeren over hun vermelding op internethotel.nl en te vragen of de vermelde gegevens correct zijn. Van de 2400 hotels kwamen er slechts twee reacties van hoteliers die meldden er pertinent niet van gediend te zijn op de site te worden vermeld. Van Raaij heeft ze geschrapt. Hij wil nu drie keer per jaar de hoteliers e-mailen met de vraag of ze eventuele wijzigingen willen doorgeven.
Internethotel Nederland biedt hoteliers een basisservice door ze allemaal op het net te plaatsen. De commerciële insteek is dat de hotels met meer informatie en foto’s en dergelijke op de site kunnen adverteren. Bij de basisservice hoort ook dat potentiële gasten via Internethotel Nederland kunnen reserveren bij het hotel. De gast reserveert rechtstreeks via het e-mailadres van het hotel. Van Raaij komt daar niet tussen en hoopt hiermee de zaak fatsoenlijk te hebben afgetimmerd.
Maar hoewel Lion D’Or in het overzicht voorkomt, weet hotelier Hofman van niets. Ook Haagedoorn van hotel Asterisk kent de nieuwe website (nog) niet. Van Raaij: ‘Ik kan me voorstellen dat niet alle informatie bij de hoteldirecteur terechtkomt. Maar in principe kan hij op de hoogte zijn. Ik denk dat er ook een wisselwerking moet zijn. Dat een activiteit als de onze de hotelier moet interesseren omdat het klanten oplevert.’

Negatief
Jeroen van Waasdijk van Hotelnet Nederland in Den Haag kent de problematiek van hoteliers met internetvermeldingen en -reserveringen. Hotelnet Nederland was vijf jaar geleden samen met Bookings.nl een van de eerste ondernemingen die hun diensten aan hoteliers en consumenten op internet aanboden. Het bedrijf sloot contracten met verschillende ketens. Hotelnet Nederland vermeldt alleen hotelnamen en telefoonnummers en bewust géén prijzen. Die worden pas opgevraagd op het moment dat er gereserveerd wordt voor een gast. Van Waasdijk merkt nu dat ‘het product’ steeds vaker in een negatief daglicht staat omdat hoteliers slechte ervaringen hebben met aanbieders die het allemaal niet zo nauw nemen. Hij noemt met name Engelse sites die klakkeloos informatie plaatsen, en plaatjes en reserveringsformulieren overnemen. Een gedane reservering komt vaak niet door bij de hotelier, maar de rekening met 15 procent commissie valt zonder problemen in de (post)bus. Zijn advies: rekening terugsturen met de mededeling dat er geen enkele overeenkomst bestaat tussen het hotel en de website-exploitant over betaling van commissie.
Volgens Van Waasdijk is het echter ook uitkijken geblazen bij het afsluiten van contracten met website-exploitanten. Een hotelier in Amsterdam dacht een overeenkomst te hebben afgesloten voor 250 gulden per jaar en het bleek voor 250 gulden per maand te zijn. Hij is nu een juridische procedure begonnen.

Gratis op internet

Website-exploitanten denken hoteliers een groot plezier te doen door hotels met alles gegevens gratis op internet te zeggen. Leuke reclame lijkt het, totdat er plotseling een gast aan de receptie staat met een internetreservering waar de hotelier niets vanaf weet.