artikel

Met voeding kun je klanten winnen

Horeca

Pieter Windt is wat een Boeddhistisch monnik ooit omschreef als ‘alert maar relaxed’. Hij is goedlachs en ongedwongen, maar tegelijkertijd steeds volledig bij de les. Hij weet zijn vele overtuigingen en credo’s op een gedecideerde maar prettige manier aan de man te brengen.

Met voeding kun je klanten winnen

Windt: ‘Wat dat verder dan precies inhoudt, dat bepalen onze klanten, niet wij.’Met de komst van steeds meer extramurale klanten staan ons volgens Windt de komende jaren grote veranderingen in de ouderenvoeding te wachten. ‘Er zal vooral behoefte zijn aan meer doelmatigheid in de back office’, zegt hij.

Uitbesteding van de voeding is voor hem geen optie. ‘Door winstopslag en BTW ben je met een cateraar meestal duurder uit.’Onder de naam Sorgh-Saem, interkerkelijke organisatie voor zorg- en dienstverlening, vallen twee stichtingen. De eerste is de Stichting Sorgh Saem, waartoe drie zorgcentra en één verpleeghuis behoren. De tweede is de Stichting Sorgh Saem Woonbeheer, die zich overeenkomstig zijn naam bezig houdt met ouderenhuisvesting. Met name het verpleeghuis Den Ooiman in Doetinchem is al sinds jaar en dag een begrip in heel Nederland.‘En zelfs ook daarbuiten’, aldus Pieter Windt, algemeen directeur van Den Ooiman.

Hoe komt dat eigenlijk, dat Den Ooiman zo’n grote bekendheid heeft?‘
Den Ooiman is altijd vooruitstrevend geweest in zijn visie op zorg, ook al voor de fusies die tot Sorgh-Saem hebben geleid. Een goed voorbeeld daarvan is denk ik ons à la carte restaurant, hier in Den Ooiman. Dat heeft ons heel veel publiciteit en bekendheid bezorgd. Wij willen voorblijven. Ten eerste omdat je anders op een gegeven moment door de toekomst wordt ingehaald. Ten tweede omdat je jezelf moet promoten, vanuit marketing-overwegingen. Ons goede imago moet er voor zorgen dat we ook in de komende jaren voldoende klanten krijgen. Zowel intra- als extramuraal. Voeding is daarbij een heel belangrijk aspect.

Is voeding integraal deel van de ouderenzorg?‘
Ja, bij ons wel. Doelstelling en credo van Sorgh-Saem is ‘dienstbaar aan de kwaliteit van leven’. Bij die kwaliteit speelt voeding een hele grote rol. In veel huizen wordt de discussie over goede patiëntenzorg nog altijd gedomineerd door de medische, paramedische en verpleegkundige disciplines. Uit reacties van onze klanten, maar ook vanuit de regio, weten wij hoe goed onze zorg, maar vooral ook onze voeding, staat aangeschreven. En dan bedoel ik niet alleen de voeding in technische zin, maar met name het belevingsaspect van die voeding. Vooral wat je in de front office doet, valt op. De klant wil aandacht. Dat geef je in een à la carte situatie. Wij koken ook nog altijd heel bewust gekoppeld, met een open keuken in het restaurant zelf.

Maar het is toch juist die aandacht, die geld kost?
Dat klopt. Maar die aandacht is wel heel essentieel voor de kwaliteitsbeleving. Daarom gaan wij voor de komende jaren ook niet primair vóór, maar in de eerste plaats áchter de schermen kijken hoe we meer doelmatigheid in de voeding kunnen bereiken. Dat soort afwegingen heeft te maken met onze visie op de toekomst en die, op zijn beurt, heeft niet alleen te maken met de zachte kanten van zorg maar vooral ook met commercie. Wij zijn eigenlijk altijd al redelijk commercieel geweest. Vandaar ook die aandacht voor de voeding. De voeding is niet alleen belangrijk voor je klanten, maar ook voor de hardere kanten van je bedrijfsvoering. Met goede voeding kun je klanten aan je organisatie binden.

En hoe ziet uw toekomstvisie er dan uit?
Diverse ontwikkelingen in de ouderenzorg zullen ingrijpende consequenties hebben voor de organisatie van het voedingsproces. Het streven om wonen en zorg van elkaar te scheiden heeft gevolgen voor het budget voor de verblijfskosten. Zo zal het investeringsbudget geen grote keukenfaciliteiten en het personeelsbudget geen grote facilitaire formatie aanzienlijk worden aangepast. Daarnaast verwacht ik dat er uit het oogpunt van relatiemarketing steeds meer aandacht zal zijn voor de warme maaltijdvoorzieningen bij de mensen thuis. Vaak is dat een van de eerste contactmomenten met onze klanten. Voor ons heel belangrijk, in een tijd dat men steeds vaker kan kiezen tussen verschillende zorgaanbieders.

Naast die externe ontwikkeling zie je binnen de organisatie een steeds grotere behoefte aan flexibilisering van de etenstijden. Al die ontwikkelingen maken een bezinning op de organisatie van het voedingsproces noodzakelijk. Intramuraal zullen we ons moeten blijven concentreren op de belevingsaspecten. Doelmatigheid zal vooral in de back office dienen te worden gerealiseerd. Op de extramurale markt ligt het accent sterker op het fysieke product. Dus op aspecten als kwaliteit van de maaltijd, logistiek enzovoort. Voedingsdiensten moeten met die mix van beleving en kwaliteit product, én van intramuraal en extramuraal, leren omgaan. Wij staan aan de vooravond van een lastige spagaatbeweging.

Wordt uitbesteding dan misschien toch nog een optie voor Sorgh Saem?
Mogelijk. Het zou mij in ieder geval verbazen als een cateraar met een prijs inclusief BTW en winstopslag de back office goedkoper zou kunnen organiseren dat wij dat zelf doen. Als dat zo zou zijn, dan doen wij iets goed verkeerd. Voor onszelf denk ik dat wij zullen moeten nadenken over de vraag gekoppeld of ontkoppeld. De wijze van maaltijdbereiding is immers slechts middel, geen doel. Het doel is klanttevredenheid.

U heeft in uw productaanbod een concept met de naam verzorgd wonen? Wat houdt dat in?
Het fundament van de Stichting Sorg Saem Woonbeheer is een concept dat is opgebouwd uit drie modules: een woon-, een zorg en een servicemodule. De oudere kan daar zelf zijn eigen mix uit samenstellen. Binnen de sevicemodule valt onder andere het product maaltijdverzorging. Het is niet ondenkbaar dat we die modules in de toekomst verder gaan differentiëren, bijvoorbeeld op klasse. De discussies over tweedeling in de ouderenzorg vind ik een non-discussie. We gaan toe naar een 1000-deling. Straks krijgen we persoonsgebonden budgetten. Dan wordt de oudere gevraagd hoe hij het hebben wil: in geld of in zorg. Wij als zorgaanbieder zullen daar zelf actiever in moeten worden.