artikel

<!--Bon Ton krijgt een mystery guest op z'n dak

Horeca

Zeven maanden geleden gingen Jan en Willem Mans en Hans Eitler als zelfstandige ondernemers van start met restaurant Bon Ton in Amsterdam. Regelmatig evalueren ze sindsdien de gang van zaken in het bedrijf; wat gaat er goed, wat moet anders. In oktober, toen de drukte van de zomer plaatsmaakte voor de relatieve rust van herfst en winter, besloot het ondernemersduo ook eens de ogen van een vreemde te laten kijken. Het mystery guest-bureau Quality Check uit Rotterdam werd ingeschakeld om eens een frisse, kritische visie te geven op het reilen en zeilen van Bon Ton.

Iedere ondernemer probeert bij tijd en wijle zijn gast te doorgronden. Waarom besluit een gast nou juist in zijn zaak te komen eten? Wat drijft een gezelschap juist naar zijn restaurant voor die zakelijke bijeenkomst? En wat zal die gast vinden van de bediening, het eten, de aankleding van de zaak?

Lastigvallen
Simpelweg luisteren naar wat de gast antwoordt op de vraag ‘was alles naar wens?’, is allerminst betrouwbaar. Veel gasten antwoorden uit beleefdheid dat alles in orde was, of ze hebben gewoon geen zin hun klachten op tafel te gooien en in een discussie terecht te komen.Jan Willem Mans en Hans Eitler besloten dat het, na ruim een half jaar exploitatie, tijd werd om hun zaak aan een kritische beoordeling te onderwerpen.‘

Je kunt dan twee dingen doen. Mogelijkheid één is een gasten- enquête. Je kunt kaartjes op tafel leggen, of je kunt een aantal gasten selecteren en ze vragen een complete vragenlijst in te vullen. Voor allebei deze opties liepen we niet echt warm. We willen onze gasten niet lastigvallen met dit soort dingen. Met vijf korte vragen op een kaartje heb je natuurlijk nog geen goed beeld. Dan zouden we dus een panel moeten samenstellen en dat vraagt wel erg veel van de gasten. Bovendien selecteer je dan automatisch een bepaald soort gasten en krijg je dus nog geen betrouwbaar beeld.’Daarom kozen Eitler en Mans unaniem voor mogelijkheid twee: de mystery guest. Weliswaar een momentopname, maar wel een interessante.

Mystery guest-bureau Quality Check uit Rotterdam werd gevraagd een avondje Bon Ton te komen beleven. Wanneer, met hoeveel personen en hoe, dat bleef ook voor de eigenaars van het restaurant een vraag. Totdat enkele weken later twee dames met onvervalst Rotterdamse tongval zich voorstelden als Petra en Anita van Quality Check. Het mystery guest-bezoek was toen al lang en breed achter de rug. Het oordeel was geveld.

Tekst en uitleg
Petra van de Laar is manager van Quality Check, maar voert ook zelf graag mystery guest-werkzaamheden uit. Samen met twee collega’s bezocht ze op een zondagavond restaurant Bon Ton. Enkele weken nadien meldde ze zich, samen met een van haar collega-mystery guests bij het ondernemersduo voor tekst en uitleg.‘

Kleine dingetjes’, begint Van de Laar. ‘Het zijn vaak heel kleine dingetjes waardoor je als gast een bedrijf als positief ervaart. Ik noem een voorbeeld. Bij het telefonisch reserveren heb ik mijn naam doorgegeven. De dame die de reservering aannam, was heel vriendelijk, maar ik had het net iets leuker gevonden als ze bij het afsluiten van het gesprek mijn naam even had genoemd. Die had ze immers opgeschreven. Zoiets geeft je net even dat extra gevoel van welkom zijn. Dat was dus jammer.’Is dat niet zout op slakken leggen? Hans Eitler: ‘Nee, zeker niet. Dit soort kleinigheden is heel nuttig om te horen. We zouden er zelf niet op zijn gekomen.’

Kale entree
Dan het volgende minpuntje in het rapport: de entree. Petra van de Laar: ‘De entree komt kaal over. De reclame-uiting van Grolsch stemt niet overeen met de kleurstelling van Bon Ton. Wat mooie planten voor de deur met bijvoorbeeld een blauwe loper zou de entree al een stuk gezelliger maken.’‘

Heb je al gekeken hoe de entree er nu uitziet?’, reageert Jan Willem Mans. ‘Het is heel frappant, maar nog voordat het mystery guest-rapport binnenkwam, lag die blauwe loper er al. We hadden zelf ook wel gezien dat het anders moest. Die boompjes hebben we er net neergezet, we hebben lantaarns opgehangen en nu ziet het er allemaal al een stuk warmer uit. Tja, en we blijven zitten met die spiegelende glazen pui. Daar zullen we wel nooit warmte in kunnen brengen.’

Voor het eten hadden de drie mystery guests niets dan lof. Het bruinbrood uit eigen keuken, de eendenborst, de zwezerik en de tournedos; alles was tiptop in orde volgens het mystery-drietal. Ook de bediening kreeg een ruime voldoende, al waren er ook hier wat aanmerkingen. Zo viel het de gasten op dat ober Eric wel erg vaak op de borden moest kijken bij het melden van de menu’s. ‘Dat kwam niet professioneel over’, vindt Petra van de Laar. Ook het feit dat er geen wijnkoeler op tafel kwam bij de fles witte wijn, dat ober Eric wijn morste over het bestek, en dat het hoofdgerecht wat erg lang op zich liet wachten, werd als minpunt genoteerd.

Foutjes
Eitler en Mans nemen geïnteresseerd kennis van de kritieken. ‘Sommige dingen begrijpen we zelf ook niet helemaal’, zegt Mans. ‘Dat van die wijnkoeler bijvoorbeeld. Die staat er normaal altijd wel. En die paar foutjes van Eric; och, we zullen het hem vertellen. Niemand is perfect, maar je kunt altijd beter worden.’

Ernstiger is de kritiek over de uiterlijke verzorging van een aantal medewerkers: ‘De overhemden zijn erg saai en een aantal medewerkers moet voor het werk even in de spiegel kijken en zich realiseren dat de gast hen zo ziet: slecht gestreken overhemden, smoezelige sloof om.’ ‘Daar moeten we dan inderdaad maar eens wat beter op letten’, reageert Jan Willem Mans. ‘Ik dacht dat we er keurig verzorgd bijliepen, maar kennelijk is er toch nog wat op aan te merken. Is genoteerd.’

Ten slotte de toiletten: ook niet helemaal in orde. ‘Zoals bij zoveel horecagelegenheden: niet sfeervol. Zo sfeervol als het in het restaurant is, zo steriel is het op het toilet. Een haakje (voor de tas?) hangt op kniehoogte en er liggen zichtbaar haren op de grond.’

Hans Eitler zucht: ‘Tja, hoe vaak moet je die toiletten controleren om te kunnen garanderen dat het altijd schoon is? Dat blijft een probleem voor iedere ondernemer, denk ik. En dat haakje op kniehoogte: nooit gezien. Zal er eens naar kijken.’

Rapportcijfer negen
Overigens komt Bon Ton er in de eindbeoordeling allesbehalve slecht af. De verhouding prijs-kwaliteit krijgt rapportcijfer negen, evenals de uitstraling van de zaak, de keuken, de verkooptechnieken van de bediening en de beleving (voelt de gast zich welkom). Eén onvoldoende staat er op het rapport, en wel voor de hygiene op de toiletvloer: een vijf. De kleding van het barpersoneel krijgt een mager zesje, verder zijn het slechts zevens, achten en negens.

De slotvraag van het rapport: ‘Als dit uw eerste bezoek was, zou u op basis hiervan terugkomen?’ wordt door alle drie de mystery guests met een volmondig JA! beantwoord.‘Zulke mystery guests wil ik wel vaker in mijn zaak’, zegt Jan Willem Mans gekscherend. En dan serieus: ‘Heel interessant om eens van een buitenstaander, die helemaal niets met je zaak te maken heeft, te horen hoe zo iemand je bedrijf ervaart. Je leert er altijd wel iets van. Overal is wel iets voor verbetering vatbaar.’