artikel

Mystery guest niet gauw tevreden

Horeca

De mystery guest heeft een mooie taak. Hij kan in zijn rapportage het personeel van een hotel afzeiken en vervolgens de complimenten van het management in ontvangst nemen: ‘want van onze fouten kunnen we leren’. Veel hotels maken serieus werk van de mystery guest in hun streven naar volledige gasttevredenheid. Een zware opgave, want de mystery guest heeft altijd wat te klagen.

‘Ik bestelde Old Amsterdam-kaas, maar mijn gast en ik kregen een gewoon kaasassortiment. We hadden het om willen ruilen, maar de mensen achter de bar hadden het druk met van alles en nog wat, behalve met hun gasten.’ Zo typeert een 35-jarige manager van een ziekenhuisafdeling het Runway-café van het Sheraton Amsterdam Airport. Hij is niet de enige: ook een 27-jarige bankmedewerker (‘We werden niet begroet’) en een 43-jarige Amerikaanse manager (‘Om een asbak moest je vragen, ook als je in het rookgedeelte zat’) hebben zo hun aanmerkingen op de bar van het vijfsterrenhotel.
Het zijn quotes van mystery guests. Ze vormen een trefzeker wapen in de jacht om de gunst van de consument. Die neemt alleen genoegen met het beste en als dat ontbreekt vertrekt hij naar de concurrent. Of, zoals directeur Fried van der Vorst van onderzoek- en adviesbureau MysteryGuest zegt: ‘Ons bedrijf meet, in opdracht van hotels, restaurants en andere instellingen, hoe tevreden de gasten over de service zijn. De mystery guest bezoekt de organisatie en laat zich uitgebreid te woord staan. Ondertussen kijkt hij goed rond om te zien of de medewerkers doen waar ze voor zijn aangenomen. Van zo’n bezoek wordt een verslag gemaakt dat naar het bedrijf, in dit geval het Sheraton, gaat.’

Gastgericht
De opdrachtgever, het Sheraton, wil dat zijn personeel niet alleen gastvriendelijk, maar ook gastgericht is. Volgens Van der Vorst worden die begrippen vaak door elkaar gehaald. ‘
Gastvriendelijkheid is een algemene vorm van beleefdheid en vriendelijkheid tonen; gastgerichtheid is rekening houden met de individuele wensen van een gast.’
Het onderzoeksbureau in Weert doet meer dan bezoeken en rapporteren. Van der Vorst: ‘I-C-P, Informatie, Communicatie en Presentatie, dat is het traject dat wij verkopen. Informatie staat voor het verzamelen van de bevindingen van de mystery guests. In het communicatiegedeelte bespreken we de resultaten van ons onderzoek met de opdrachtgever en schrijven we een rapport. Daarin staan de verslagen van de mystery guests en onze conclusies. Het laatste onderdeel, de presentatie, is het belangrijkste: het is makkelijk om aan te tonen waar het fout zit, maar je moet ook aangeven waar en hoe het verbeterd kan worden. Dat doen we door de medewerkers een gastgerichtheidstraining te geven.’

Al bekend
Veel dingen die in de rapporten staan, zijn bij ons al bekend, maar toch is het goed dat we nog eens gecontroleerd worden’, zegt human resourcemanager Marjolein Linschoten van Sheraton. ‘We wisten al dat de wachttijden bij het restaurant en aan de receptie behoorlijk kunnen oplopen. Waar dat aan lag, wisten we niet. Door de controle van buitenaf kunnen we beter bijsturen. Sommige klachten komen na een tijdje niet meer in de rapporten terug. Negentig procent van de medewerkers is trouwens wél gastgericht. MysteryGuest zet voor ons de puntjes op de i bij de tien procent met wie het nog niet helemaal top gaat.’
General manager Marc Lannoy heeft MysteryGuest twee jaar geleden benaderd om regelmatig controles te doen en zijn medewerkers waar nodig te trainen. Dit jaar laat hij het restaurant en café testen, het jaar hiervoor waren het de overnachtingen. Toen bleek overigens dat veel gasten zich ergerden aan de slechte verstaanbaarheid aan de telefoon en de onvriendelijke houding van de mensen aan de incheckbalie.

Wensen
De Nederlandse mystery guests zijn een goede aanvulling op de mystery guests die in dienst van het Sheraton onze hotels over de hele wereld bezoeken en controleren. We willen niet alleen aan de internationale normen voldoen, maar ook aan de specifieke wensen van de Nederlandse gast’, aldus Lannoy.
Op dit moment heeft Sheraton een contract met MysteryGuest voor één à twee controles per maand en eens in de twee maanden een training voor maximaal twaalf medewerkers. Hotel X-tra was onlangs bij zo’n training. De deelnemers: Kim (19) werkt sinds een halfjaar in het Runway-café, Edwin (24) is als fulltimer werkzaam bij de roomservice, Roshnie (25) werkt in de linnenkamer, Jochem (22) is shiftleader van het Voyager-restaurant, Gordon (27) maakt alweer een klein jaar schoon en Hélène (24) inspecteert alle hotelkamers na de schoonmaak.
Edwin krijgt meteen al aan het begin van de training een opdracht: of hij Noud Barendse, die aan MysteryGuest verbonden is als salesmanager, een denkbeeldige kop koffie en een tosti wil brengen. Hij loopt de zaal uit en even later klopt hij beschaafd op de deur. Edwin loopt snel naar binnen, zet de koffie en de tosti voor Barendse neer, zegt: ‘Your coffee sir, and your clubsandwich.’ Hij knikt Barendse toe en maakt zich uit de voeten.
Van der Vorst vraagt hem waarom hij zo kortaf is. ‘Het is toch een zakelijke gast?’, vindt Edwin. ‘Nou en?’, vraagt Van der Vorst, ‘heeft die geen behoefte aan een praatje?’ Edwin vindt van niet. Jochem valt hem bij. Hij heeft de hoge hotelschool in Zwitserland doorlopen en vindt wat ze hem hier proberen bij te brengen zonde van zijn tijd. ‘Allemaal dingen die ik al weet’, bromt hij. Kim knikt. ‘Ik heb echt het gevoel dat ze hier alleen maar zijn om ons te pakken.’ Van der Vorst reageert onmiddellijk: ‘Nee Kim. We zijn hier alleen maar om te kijken wat er beter kan, niet om jou of een van je collega’s te pakken of te controleren. Het gaat om wat, niet om wie.’

Nare smaak
Praktijkvoorbeeld. Een Amerikaanse mystery guest rapporteert hoe hij het Sheraton-restaurant Voyager vond: ‘Het voorgerecht werd erg snel geserveerd: we zaten nog aan het aperitief! De karaf wijn die we hadden besteld, werd ook maar meteen op tafel gezet. En wel precies tussen ons in, zodat het bijna onmogelijk werd ons gesprek nog verder voort te zetten. Ik was niet laaiend enthousiast over het restaurant. Het eten was heerlijk, maar alles ging zo snel en zonder aandacht dat ik er toch een nare smaak van in mijn mond kreeg.’
Hij schrijft verder: ‘Bij het afrekenen kreeg ik een onaangename verrassing: de rekening werd midden op tafel gelegd, dus dacht mijn gast dat ze de helft moest betalen. Terwijl ik haar had uitgenodigd! Nu moest ik snel naar de rekening grissen.’‘
De gastheer reserveert meestal op naam’, legt Van der Vorst uit. ‘Je weet dus in principe meteen wie de gastheer is zodra je hem voorgaat naar zijn tafel. En dus ook wie je de wijn laat proeven, wie je de rekening presenteert en wie je aanspreekpunt is.’
De snelheid van het serveren komt ter sprake. ‘Het gebeurt inderdaad vaak dat het voorgerecht al op tafel staat terwijl gasten nog aan hun aperitief bezig zijn’, geeft Jochem schoorvoetend toe. ‘Een etentje voor twee personen in het Sheraton kost ongeveer 300 gulden. In jouw tempo is de gast daar in een uur mee klaar. Hij betaalt dus eigenlijk 5 gulden per minuut’, rekent Van der Vorst hem voor.

Opfrissertje
Hebben de trainingen wel zin? Human resourcemanager Linschoten is positief: ‘Niet iedereen heeft een opleiding of ervaring in de horeca. Wij geven nieuwe medewerkers een cursus als ze hier beginnen, maar het is te merken dat die niet altijd blijft hangen. Daarom zijn we blij dat MysteryGuest het geheugen opfrist.’ Een opfrissertje dat zo’n 3000 gulden per maand kost. ‘We betalen de verblijfskosten voor de gast, daar bovenop komt nog tipgeld en niet te vergeten het geld voor de rapporten en de trainingen. Maar we vinden dat de baten ruimschoots tegen de kosten opwegen,’ zegt Lannoy.
Van der Vorst: ‘Een gast geeft in het Sheraton gemiddeld zo’n 1200 gulden per nacht uit. Ik vind dat de gast voor dat geld een Sheraton-gevoel moet krijgen. Dat kan alleen als het personeel meewerkt: hoe meer kritiek ze krijgen tijdens een training, hoe meer we ze kunnen leren.’
Maar wat vindt het personeel van de trainingen? Kim: ‘Ik dacht dat het een controle van mijn baas was, maar dat is dus niet zo. Ik heb er best wat van geleerd.’ Edwin niet: ‘Ik weet echt wel hoe ik met gasten om moet gaan. Dit is misschien leuk voor parttimers of mensen die hier net werken, maar niet voor mij.’ Jochem is genuanceerder: ‘Het meeste weet ik natuurlijk al lang. Maar wat het restaurant betreft, had hij gelijk: daar lopen de dingen soms niet helemaal lekker.’ Wat ze ervan opgestoken hebben, blijkt na een telefoontje naar het Sheraton de volgende dag. In staccato horen we een meisjesstem: ‘Sheraton Hotel Amsterdam Airport met Marije heeft u een momentje?’, waarna de verbinding verbroken wordt.