artikel

Restaurantje spelen

Horeca

Omgaan met klachten
Stel een gast heeft een klacht. Wat doet u eraan? En hoe zorgt u ervoor dat u uw gast niet kwijtraakt? U kunt anno 2000 echt geen klacht meer schoonpoetsen met een kopje koffie.

Maar eerst de klachten.
Deze ontstaan vaak door opgeklopte verwachtingen, slechte communicatie tussen keuken en bediening en de macht van de keukenbrigade.
Hoog opgeklopte verwachtingen bij gasten worden gewekt door lyrisch omschreven gerechten op de menukaart, maar die totaal niet corresponderen met hetgeen wordt geserveerd. Een belangrijke regel voor de bediening is dan ook: neem nooit een gerecht mee waar je niet achterstaat. En dan de rivaliteit tussen de zwarte en witte brigade, die is toch echt voorbij. Ook al zijn beide partijen ervan doordrongen dat het erom gaat het de gast naar de zin te maken, de keuken zal zich meer moeten neerleggen bij het samenspel tussen gastheer/vrouw en gast. Want dat is bepalend voor een aangenaam diner.
Toch klachten? Wees dan blij dat het gemeld wordt. En reageer erop door eerlijk uitleggen waarom of wat er fout is gegaan. Nadeel hiervan is dat u uw gast kwijt bent, voordeel is weer dat deze fout niet meer gemaakt wordt. Dus bedank de gast voor de klacht en zeg dat u ervan geleerd heeft. Beloon gefundeerde klachten van uw vaste gasten niet met het eeuwige kopje koffie, maar bijvoorbeeld met een dinerbon voor één persoon. Hiermee bereikt u in ieder geval dat ze terugkomen! Stel wel een geldigheidsdatum, uiteraard.