artikel

Mysterieshopper bezoekt deelnemers Cafetaria van het Jaar

Horeca

Iedere deelnemende cafetariahouder aan Snackkoeriers vakwedstrijd Cafetaria van het Jaar krijgt vanaf eind mei een ‘geheimzinnige’ gast in de zaak. Het is de mysterieshopper, die incognito alle deelnemende bedrijven bezoekt. ‘Ik bekijk het bedrijf met de ogen van een kritische klant’, zegt Mister X. ‘Dat kan op elk moment van de dag zijn. Want de consument heeft altijd recht op een optimale service en een volledig assortiment. Zowel om elf uur ’s ochtends of negen uur ’s avonds, als tijdens de spits.

Voor Mister X is het de vijfde keer dat hij in het kader van de wedstrijd Cafetaria van het Jaar op pad gaat. Alle deelnemende snackbedrijven kunnen dit jaar rekenen op een rapport waarin de mysterieshopper zijn bevindingen weergeeft. Samen met de beoordeling van de ingevulde vragenlijst bepalen de rapporten bovendien welke 12 zaken doorgaan naar de volgende ronde. Deze 12 worden in alle openheid onder de loep genomen door de complete jury. ‘Voor mij kan het dan zowel positief als negatief uitvallen’, geeft Mister X toe.

Aandachtspunten
Waar let een mysterieshopper zoal op? Mister X beschrijft een fictief bezoek aan een cafetaria. ‘Bij aankomst let ik eerst op de buitenkant, de externe staat van onderhoud en of de uitstraling enigszins bij de tijd is. Dan ga ik naar binnen. Allereerst merk ik dan hoe het met de alertheid van het personeel is gesteld. Is het niet druk, dan verwacht ik dat de medewerker onmiddellijk laat blijken dat hij mij heeft opgemerkt. ‘Ik kom zo bij u’, is genoeg. Als het vol is in de zaak, dan is oogcontact of een knikje al voldoende. Vervolgens is het tijd voor de orderafhandeling. Hoe neemt het personeel de bestelling op? Is men efficiënt en laat men mij de bestelling eerst helemaal afmaken? Ik moet het gevoel krijgen dat ik op dat moment de enige klant ben waar de medewerker mee bezig is. Een stuk persoonlijke behandeling en aandacht is echt belangrijk.’

Bereiding
Dan vindt de bereiding plaats. De mysterieshopper houdt in de gaten of het personeel bijvoorbeeld de timer gebruikt. En hoe zit het met het opnieuw opbakken van frites? ‘Ondertussen let ik op de structurele en operationele hygiëne in de zaak. Spinnenwebben tussen plafond en wand voorspellen niet veel goeds. Wel kan ik mij voorstellen dat de zaak aan het eind van de dag iets minder fris oogt dan ’s ochtends. Als het maar niet de spuigaten uitloopt. Dat heb ik echter gauw genoeg in de smiezen. Verder kijk ik naar de presentatie van de producten. Liggen ze aantrekkelijk uitgestald en wordt de vitrine niet als voorraadruimte gebruikt? Vaak zie je aan de vitrine wat de hardlopers zijn, maar het heeft meestal niets met presentatie te maken. Ook beoordeel ik het personeel op de onderlinge communicatie. Helpen zij elkaar en gaan ze vriendelijk met elkaar om. Aan uitgebreide privépraatjes heeft de klant geen behoefte. En zeker niet als-ie wordt geholpen.’

Betaling
Tijd om te betalen. Mister X: ‘Aan afrekenen voordat er überhaupt iets is gepresteerd, heeft de kritische klant een hekel. Gooi dus eerst de producten in de bakoven en reken dan pas af. Het betekent tijdwinst en het is veel sympathieker naar de consument toe. Net zo klantvriendelijk is de aandacht bij het vertrek. ‘Prettig weekend’ of ‘prettige avond’; het is maar een kleinigheid, maar doet het altijd goed.’

Bedrijfsblindheid
Tijdens zijn vier vorige tournees kwam Mister X van alles tegen. Positief, maar ook wel eens negatief. ‘Ik bezocht een paar jaar geleden een kleine snackbar waarin vooral de verveloze barkrukken voor de vitrine opvielen. Het was werkelijk geen gezicht. Ik heb daar in mijn rapport een opmerking over gemaakt. De ondernemer reageerde met: ‘Daar hebben mijn klanten nooit iets van gezegd’. Toch hoop ik dat hij mijn kritiek ter harte heeft genomen. Net als die cafetariahouder die met een schort vol vlekken stond te bedienen. Als gevolg van een zekere bedrijfsblindheid zag hij het misschien niet allemaal meer even helder. Ik kom als objectief persoon de zaak binnen en maak meteen rapport op van dingen die afwijken van mijn standaard. De reactie kan dan zijn dat het een momentopname is. Klopt. Maar daar heeft de consument geen boodschap aan. Ieder moment dat een klant de zaak binnenkomt is even veel waard’, aldus Mister X.