artikel

Congres legt de nieuwe klant bloot

Horeca

De zorginstelling zoals die de afgelopen decennia heeft gefunctioneerd, bestaat niet meer. Zorginstellingen moeten steeds meer hun beleid aanpassen aan de sterk veranderende wensen en eisen van hun bewoners.

Congres legt de nieuwe klant bloot

Dat bleek weer eens overduidelijk tijdens het congres ‘De Nieuwe Klant’, dat onlangs plaatsvond in Bussum. Acht sprekers, allen direct verbonden aan de gezondheidszorg, lieten hun licht schijnen op de ontwikkelingen in de instellingswereld. Vooral de veranderende rol van voeding binnen instellingen kreeg uitgebreid aandacht.

Vergrijzing
Henk Nies, manager cluster zorg bij het Nederlands Instituut Zorg en Welzijn, sprak over ‘the choice of a new old generation’. ‘De komende tien jaar telt Nederland 15 procent meer 75-plussers. Dat zijn zo’n 140.000 mensen. Daarna zal de vergrijzing nog veel sneller gaan. We weten ook dat de ouderen van de toekomst beter opgeleid zullen zijn, betere inkomens en grotere vermogens zullen hebben. De nieuwe ouderen zullen beter met technologie om kunnen gaan: computers, magnetrons, inductiekoken en noem maar op. Ze zullen er ook andere leefstijlen op na houden dan de huidige generatie.’

Servicegericht
De nieuwe ouderen zijn volgens Nies ook veel meer ‘servicegericht’. ‘Ouderen, maar ook mensen met een lichamelijke of verstandelijke handicap, en mensen met een psychiatrische problematiek, krijgen steeds meer mogelijkheden om een leven te leiden dat sterk lijkt op dat van andere burgers in de samenleving. Bovendien krijgen ze steeds meer mogelijkheden om zelf keuzes te maken. Ze krijgen niet meer kant-en-klare pakketten van zorg en diensten, maar maatwerk.’

Marketingstategie
Frank Wolterink, adviseur en interim-bestuurder van adviesbureau C3 Hospital Consultancy bv, gaf aan dat er tegenwoordig een ware marketingstrategie op de zorgsector dient te worden losgelaten. ‘Private zorg is niet meer tegen te houden. Klanten van de zorgsector worden mondiger en kritischer. Voedingswensen veranderen, zowel qua menusamenstelling, als wat betreft de tijdstippen waarop klanten wensen te eten, en de ambiance waarin dat gebeurt. Klanten willen niet langer dagen of zelfs weken van tevoren gedwongen worden via formulieren te laten weten wat ze zoveel tijd later het liefst willen eten. Ze willen ter plekke per dag die dingen kunnen eten die ze lekker, gezond etc. vinden. Een hele toer om daar als organisatie goed op in te spelen.’

Veraangenamen
Pieter Windt, algemeen directeur van de Doetinchemse Stichting Sorgh-Saem, lukt dat al aardig, getuige zijn verhaal: ‘Onze organisatie is zes jaar geleden gestart met een à la carte-restaurant voor somatische bewoners. Doelstelling was het veraangenamen van het verblijf in het verpleeghuis en het op een plezierige wijze stimuleren van de restvermogens van de bewoners.’ De resultaten overtreffen de verwachtingen in hoge mate, aldus Windt: ‘De bewoners verheugen zich over hun uitstapje naar het restaurant en genieten zichtbaar van het eten en de wijze van bediening.’

Woonboerderij
Windts collega Jitse Smid, algemeen directeur van verpleeghuis De Voord in Elburg, vertelde over zijn ‘woonboerderij’ voor patiënten met psychogeriatrische stoornissen. De bewoners leven er in een natuurlijke omgeving en eten in de huiskamer van de boerderij. Ze krijgen de gelegenheid zelf mee te helpen met de bereiding, en eten veelal producten die uit de directe omgeving afkomstig zijn.
Deze en meer tijdens het congres gegeven voorbeelden onderstrepen het belang voor de gezondheidszorg om actief in te springen op de veranderende wensen en eisen van de nieuwe generatie ouderen. Alles wordt anders, en de instellingswereld kan het zich niet permitteren afwachtend te blijven toekijken.