artikel

Onbeschoft personeel duur voor McDonald’s

Horeca

OAK BROOK – Onbeschoft personeel kost McDonald’s jaarlijks miljoenen. De problemen zijn zo groot dat het bedrijf overweegt om ‘customer recovery teams’ op te zetten. Eerder dit jaar bleek uit een studie naar klanttevredenheid dat McDonald’s bij de slechtst presterende retailers hoort.

Destijds deed de hamburgergigant het onderzoek nog af als niet represen­tatief. Nu blijkt dat McDonald’s toch wel onder de indruk was van de resultaten. Uit een interne notitie van het bedrijf blijkt dat het bedrijf heeft becijferd dat onbeschoft personeel miljoenen omzet heeft gekost. Omgerekend vanuit het percentage ontevreden klanten kan een filiaal 60.000 dollar omzet op jaarbasis mislopen. Bij 13.000 restaurants in Amerika alleen, komt dat neer op een potentiële kostenpost van 750 miljoen dollar op jaarbasis.

Klachten slecht afgehandeld
Elf procent van de klanten is ontevreden na een bezoek aan het restaurant en klaagt daar ook daadwerkelijk over. Waarschijnlijk is de hoeveelheid ontevreden klanten nog veel hoger. De meeste klanten klagen niet, maar gaan gewoonweg niet meer naar McDonald’s. Klachten hadden betrekking op trage service, verkeerde orders, te weinig Happy Meal-speeltjes, vieze restaurants en werknemers die de Amerikaanse slogan van het bedrijf, ‘We love to see you smile’, vergeten zijn.
Van de mensen die hun klachten uiten is 70 procent ontevreden over de afhandeling van de klachten en komt niet zo vaak of helemaal niet meer terug. Daarnaast vertellen de klagers ongeveer 10 mensen over hun slechte ervaringen.
Vorige maand kregen de vertegenwoordigers van de afdeling klanttevredenheid op de Hamburger Universiteit van McDonald’s een driedaagse cursus over de problemen.