artikel

Bevindingen en adviezen van vakjury

Horeca

De vakjury verzamelde 25 tips die direct toepasbaar zijn in de praktrijk.

1. Profiteer als leerbedrijf
Cafetaria’s hebben geregeld leerlingen in dienst. Het mes snijdt daarbij aan twee kanten. Het kost de ondernemer de nodige tijd en soms moeite om de stagiaire de praktische kneepjes van het vak bij te brengen. Maar het leerbedrijf heeft vervolgens wel enige tijd de beschikking over een goede en relatief goedkope kracht. Een cafetariahouder stelde daarbij een kanttekening. Hij betreurt het dat vanwege het schoolseizoen de stage op 1 juli afloopt. ‘Net als het drukke zomerseizoen en de vakantieperiodes van mijn medewerkers beginnen. De leerling is honderd procent ingewerkt en juist dan gaat-ie weg. Ik vind dat ik zo toch onvoldoende van de door mij verzorgde opleiding kan profiteren.’ Jurylid Cees Scherrenburg heeft een advies: ‘Probeer met stagiaires bij de aanstelling alvast een contract af te sluiten voor een aantal weken na 1 juli. Dan profiteer je ook tijdens het drukke seizoen nog van hetgeen je hun hebt bijgebracht, in plaats van dat leerlingen misschien wel weglopen naar de concurrent.’

2. Zet altijd het terras op
Cafetaria;’s hebben soms de mogelijkheid voor een terras. Het viel de jury op dat bij mindere weersomstandigheden het buitenzitje niet altijd bleek opgezet. ‘Dat is jammer. Een terras is hoe dan ook een prima uitstraling voor de zaak. Bij weer of geen weer.’

3. Geef graffiti geen kans
Tijdens haar rondgang langs de zes halve finalisten, kwam de jury bij een kandidaat die verzuchtte dat hij net bezig was geweest met het verwijderen van graffiti. Hij zal niet de enige cafetariahouder zijn die wel eens met dit euvel te maken heeft. Jurylid Cees Scherrenburg heeft een tip om ongewenste gevelkunst te voorkomen. Er bestaat een mix die door toevoeging aan de verf of door het rechtstreeks aan te brengen op de ondergrond, voorkomt dat spuitbusverf vat krijgt op gevels en muren. Leverancier van de mix is Progemko International in Utrecht, telefoonnummer (030) 241 08 10.

4. Loont zelf saus maken de moeite?
Naast snacks maken sommige cafetariahouders ook hun eigen sauzen. ‘De klanten komen speciaal voor onze zelfgemaakte satésaus’, zo luidt de argumentatie. ‘Nonsens’, zegt jurylid Albert Zuurveld. ‘De moeite weegt nooit op tegen het gemak van iemand in de bediening die anders in de keuken saus staat te maken. Er is heus wel een merk te vinden dat je kwaliteitswensen benadert. En als je toch niet helemaal tevreden bent, voeg dan desnoods aan de fabriekssatésaus een handje pinda’s of een scheutje gembersaus toe.’

5. Houd klantenacties bij
Kleurwedstrijden, kortingmenu’s, spaarkaarten..; menig cafetaria gaat soms geen zee te hoog om de klant door middel van acties aan zich te binden. Terecht, maar doe het dan wel goed en draag de actie duidelijk uit! Helaas blijkt dat niet altijd het geval. Zo trof de jury een actie waarin kinderen hun naam kunnen schrijven in een groot boek. Als ze jarig zijn, mogen ze een cadeautje afhalen. Het boek maakte echter op geen enkele wijze duidelijk waar het voor diende. Navraag leerde dat het de ondernemer niet was opgevallen dat het bijbehorende affiche was verdwenen. De jury: ‘Op die manier hebben klantenacties geen zin.’

6. Ambachtelijk ijs onderscheidt uw zaak
Tot de halve finalisten behoort een cafetaria die het assortiment schepijs betrekt van een naburige ambachtelijk ijsbereider. Zo bleek althans bij navraag. Niets maakte de klant dit verder duidelijk. En dat is jammer. De jury: ‘Met ambachtelijk ijs in plaats van fabrieksijs kan een cafetaria zich onderscheiden. Vermeld dit en treed met de ijsbereider in overleg of u zijn naam mag vermelden.’

7. ‘Een schroef in de soep’
Het bleef helaas niet uit. Tijdens een cafetariabezoek werd de jury geconfronteerd met een ontevreden klant. ‘Er zit een schroef in mijn soep’, riep de gast luidkeels. Tja, het mag niet maar kan toch gebeuren, zelfs als de schroef een ring van het soepblikje blijkt te zijn. Doe echter wel iets met de klacht, ook wanneer het erg druk is in de zaak. Schenk als eerstverantwoordelijke de klant meteen persoonlijk aandacht, geef de fout toe, leg uit hoe het heeft kunnen gebeuren en probeer tot overeenstemming te komen zodat de gast tevreden wordt gesteld. Vraag bijvoorbeeld om het adres en stuur naderhand een bloemetje. Een bekende slogan luidt immers: ‘Bent u ontevreden, vertel het ons; bent u tevreden, zeg het anderen’.

8. Psychologische wachttijd
Een van de juryleden betrad tijdens zijn rondgang langs de kandidaten een volle zaak. Het personeel werkte zich een slag in de rondte om het de klanten zo snel mogelijk naar de zin te maken. Helaas liep de wachttijd flink op. Niet erg, totdat het jurylid vanuit zijn ooghoek een medewerker aan een tafeltje een broodje zag verorberen. Helemaal fout! Het geeft de klant niet de indruk dat iedereen voor hem in de weer is, hetgeen de zogenaamde ‘psychologische wachttijd’ langer maakt. Uiteraard heeft iedere medewerker recht op zijn pauze. Maar trek je dan wel even terug achter de coulissen. Tip: Creëer voor uw personeel in een apart vertrek een hoekje waar zij hun pauze kunnen doorbrengen. De medewerker voelt zich niet opgelaten en het voorkomt irritatie bij de wachtende klanten.

9. Onderscheid inkoop van kosten
Het begrip inkoop lijkt niet bij alle boekhoudkundige adviseurs dezelfde inhoud te hebben. De jury kwam in de boeken van enkele kandidaten op de post inkoop onder meer vet en verpakkingsmaterialen tegen. Dat is niet juist, want deze facetten verkoopt u niet! Het betreft kostenelementen die de boekhouder dus in het kostenoverzicht moet meenemen. Het gevolg van het verkeerd boeken is dat het onduidelijkheid schept in uw brutowinst.

10. Houd op vriendelijke wijze honden buiten de zaak
Cafetariahouders hebben vaak liever niet dat honden in hun zaak komen. Maar hoe voorkom je dat je daarmee de baasjes van de trouwe viervoeters tegen je in het harnas jaagt? De jury was lovend over de oplossing die een van de bezochte cafetaria’s daarvoor heeft bedacht. Op de deur hangt een bordje met “Honden helaas geen toegang”. Deze vriendelijke omschrijving werkt beter dan bijvoorbeeld “Verboden voor honden”, zo blijkt ook de ervaring van de ondernemer. ‘De klanten doen er nooit moeilijk over’, zo liet hij de jury weten. En buiten naast de ingang van de zaak is een haakje, waaraan hond met riem kan worden bevestigd.

11. Wat levert reclame u op?
Vrijwel iedere cafetariahouder heeft een reclamebudget. De juryleden adviseren om bij de bepaling van dit bedrag te onderzoeken wat de toegevoegde waarde voor het bedrijf is. Laat u niet verleiden tot bijvoorbeeld het ongecontroleerd sponsoren van verenigingen. Overweeg of er een goede kans bestaat dat u de kosten van reclame en sponsoring terug verdient. Begroot bovendien ieder jaar weer uw reclamebudget. En let wel: op is op!

12. Maak tijdig afspraken over vakantie
Iedere ondernemer heeft ermee te maken: personeel dat op vakantie gaat. Uitstekend, maar het levert problemen op als iedereen tegelijk wil. Tip van de jury: Maak al wanneer u een medewerker in dienst neemt afspraken over de maximale lengte en de periode van de zomervakantie. Laat weten dat met name tijdens de schoolvakanties medewerkers met schoolgaande kinderen voor gaan. Zo weet iedereen op tijd waar hij of zij aan toe is.

13. Houd porties saus in de hand
Een veelgehoorde klacht van cafetariaondernemers is dat zij het portioneren van mayonaise, tomatenketchup en curry niet voldoende in de hand hebben. Een juiste hoeveelheid saus die door middel van een traditioneel pompje op de frites en snacks komt, is teveel afhankelijk van de deskundigheid van de medewerkers. 20 procent teveel saus is geen uitzondering. Maar dat zijn dan ook 20 procent extra kosten. Jurylid Bert Harks beveelt aan om sauzen geautomatiseerd te portioneren. Er is tegenwoordig een aantal automaten op de markt waarmee u een portie saus op de gram kunt instellen. En het is een kwestie van rekenen om te bepalen op welke termijn u deze investering eruit heeft.

14. Deksel op de bak
De jury constateerde in de keuken van vrijwel alle cafetaria’s vuilnisbakken waar de klep niet op zat. Cees Scherrenburg brengt nog eens in herinnering dat de Warenwet als eis stelt dat een afvalbak altijd moet zijn afgesloten. Hij kan zich voorstellen dat het lastig is om steeds het deksel te verwijderen. ‘Maar denk zowel voor als achter de coulissen toch altijd aan de hygiëne!’

15. Uitsmijter ‘wit of bruin’?
Vrijwel iedere cafetaria heeft uitsmijters op de menukaart. Hoewel er vaak keuze te over is in de onderliggende vleeswaren, blijkt de overige variatie in het gerecht soms ver te zoeken. Tip: Vraag de klant of hij wit dan wel bruin brood blieft, of de eierdooier bij het bakken moet worden doorgeprikt en of hij de eieren wel of niet dubbelgebakken wenst. Een kleine moeite voor een tevreden klant.

16. Omgaan met de euro
De euro komt eraan. Menig cafetaria is zo verstandig om de prijzen nu al ook in de nieuwe munt te vermelden. De een rondt daarbij in guldens af, de ander in euro’s. Volgens de jury is het verstandig om ook na de invoering van de nieuwe munt de prijzen het eerste jaar nog in guldens aan te blijven geven en in de prijslijst daarop af te ronden. ‘Dit geeft de klant minder het idee dat de prijzen wellicht zijn gestegen. Bovendien biedt een dubbele prijslijst met name de oudere klant meer inzicht en een gevoel van vertrouwen.’ Met betrekking tot de overgangsfase in januari 2002 neemt de jury het advies over dat een van de bezochte cafetaria’s heeft. ‘Werk met twee geldlades: een voor de oude en een voor de nieuwe munteenheid. Wanneer de klant nog in guldens betaalt, gaan die in de ene kas. Reken het eventuele wisselgeld aan de hand van een tabel om in de nieuwe munt en betaal terug uit de la met euro’s. Zo is het tevens eenvoudiger om de kas kloppend te houden.’

17. Meenemen of hier opeten?
Een zitgedeelte in uw zaak trekt klanten aan. Profiteer daar ook van in uw prijsstelling. Maak in uw prijzen onderscheid tussen afhalen of de bestelling netjes op een bordje serveren. Dit laatste brengt immers extra kosten met zich mee, zoals onderhoud van het zitgedeelte, afwassen en toiletonderhoud. Deze kosten kunt u gerust doorberekenen. Een gulden verschil tussen een meeneempatatje of een bordje frites schrikt klanten niet af. Met de inrichting van een zitgedeelte alleen rekenen op extra omzet die u genereert uit bijverkoop van een drankje, is niet voldoende.

18. Rendement op menu’s
Wederom bleek dat ondernemers het brutorendement op menu’s onvoldoende onderzoeken. Het gevolg kan zijn dat de bruto- c.q. nettowinst te laag uitpakt. Tel ieder component van een menu in uw prijsstelling mee, dus ook kruiden, groentegarnering en sauzen. Ga ook bij een menu uit van een brutowinst van 70 procent.

19. Houdt de leestafel up-to-date
Steeds meer cafetaria’s hebben een leeshoek in de zaak. Gezellig bij een broodje en prettig voor de klant die even op zijn bestelling moet wachten. Als u een dagblad op de tafel legt, biedt dan wel de krant van vandaag. Want in het oude nieuws wordt de vis verpakt…

20. Salarisbetaling volgens de regels?
Eén van de kandidaten verstrekt een deel van het personeel het salaris netto en onder de CAO. Dit kan hem op termijn in de problemen brengen. Hij loopt de kans van de betrokken medewerkers een navordering te krijgen. Zij kunnen namelijk op grond van de wet tot vijf jaar een nabetaling, inclusief rente, vorderen. Bovendien loopt hij het risico dat de fiscus en het GAK hem confronteren met een naheffing van belastingen en sociale premies. Hierop wordt dan ook nog eens rente geheven, alsmede een boete die op kan lopen tot 100 procent van de navordering. Dit kan over een periode van enkele jaren fors oplopen. Betaal uw personeel dus altijd direct het brutoloon volgens de CAO uit.

21. Kijk eens met de ogen van de klant in de vitrine
Wel of geen vitrine en zo ja, wat doe ik er dan mee. Het zal in cafetarialand wel altijd een discussiepunt blijven. De jury trof tijdens haar bezoekjes uitstalkasten in alle gradaties aan. Bijvoorbeeld een die met folie was afgeplakt. ‘Rauwe snacks zijn geen gezicht’, gaf de cafetaria-eigenaar als reden. Ook constateerde de jury vitrines die nogal fantasieloos waren ingericht en eerder als voorraadplaats dan als trekker dienden. De juryleden waren het unaniem eens: ‘Met de inrichting van een vitrine is van alles te doen, zodat deze de klant een aantrekkelijke en wervende aanblik biedt. Een goed ingerichte vitrine stimuleert de verkoop. Denk er dus over na en wees creatief. Stap ook eens vanachter de toonbank vandaan en bekijk de vitrine met de ogen van de klant. Zeker weten dat je dingen ziet die voor verbetering vatbaar zijn. Het voorkomt bedrijfsblindheid. Zomaar een tip van Albert Zuurveld: Heeft u salades in de vitrine? Plaats er een leuk bordje bij met de vermelding: ‘Lekker voor vanavond bij de buis’.

22. Bedrijfshulpverlening
Niet iedere kandidaat bleek op de hoogte te zijn van de wettelijke verplichting dat er altijd iemand in zaak moet zijn die een diploma bedrijfshulpverlening heeft. De Arbeidsinspectie is begin dit jaar gestart met controles. Indien geen der aanwezige medewerkers over zo’n diploma beschikt, riskeert u een boete. Bovendien: Een ongeluk zit in een klein hoekje.

23. Schoon is anders
Een jaarlijks terugkomend euvel is de reinheid van een bedrijf. Keer op keer wordt geconstateerd dat een cafetaria op het eerste gezicht superschoon oogt, maar dat er na nadere bestudering het nodige op is aan te merken. Vliegjes in de lamp, spinrag achter de ijsmachine, modderspatten achter de luifel, aangekoekt vuil boven de afzuiging; de jury kwam het ook dit jaar weer tegen. Zij kan het niet genoeg benadrukken: ‘Het schoonmaakplan is er ook voor hoekjes en gaatjes en reikt hoger dan het oog.’

24. Peper en zout naar smaak
Wanneer een cafetaria naar buiten brengt dat zij denkt aan de gezondheid van de klant, dan mag dat niet betekenen dat er in het zitgedeelte van de zaak geen peper en zout op tafel staat. Toch overkwam het de jury bij een van de bezochte kandidaten, terwijl er nota bene wel een asbak stond. ‘Scholieren haalden er rottigheid mee uit’, gaf de cafetariahouder echter als reden. ‘Ze draaiden de schroefdop telkens los’. Alle begrip, maar is het dan niet verstandig om samen met de bestelling alsnog een peper- en zoutstelletje neer te zetten? Wanneer de klant vertrekt, haal je het gewoon weer weg.

25. Bezuinig niet verkeerd
Cafetariahouders moeten maar al te vaak op de centjes passen. Toch willen zij verbouwen en proberen de kosten dan ergens anders op terug te verdienen. Bezuinig echter niet verkeerd. Let ook op de details. Blijf altijd professioneel omgaan met tijdige vervanging van bijvoorbeeld schoonmaakartikelen, potten en pannen, prijslijsten of het koffiezetapparaat. Voorkom lapwerk dat ten koste gaat van uitstraling en hygiëne. Goedkoop is duurkoop.