artikel

Hotels moeten wereldwijd leren leven met onveiligheid

Horeca

Er is sprake van een structurele veiligheidscrisis in de internationale hotel- en reiswereld. Het recente drama op Bali laat wederom zien hoe kwetsbaar onze branche is. Een hele regio als Zuidoost-Azië wordt onveilig verklaard. En de horeca aldaar, met miljarden aan investeringen in hotelkamers, restaurants, recreatieparken en discotheken, ziet de omzet smelten.

Een generatie supermobiele consumenten wordt bestookt met de meest angstaanjagende tv-beelden. Alsof de moderne global citizen de rekening krijgt gepresenteerd van anonieme radicalen die wereldwijd onrust zaaien. Topmanagers van de internationale hotelketens zitten met de handen in het haar.

Deze bestuurders zijn terecht bezorgd over de kwaliteit van de bescherming van klanten, medewerkers en investeringen. En de stijgende kosten hiervan. De International Hotel & Restaurant Association (IH&RA) roept in een persverklaring overheden en media op geen onnodige paniek te zaaien en objectief naar de ontwikkelingen in het Midden- en Verre Oosten te kijken.

Het is dit keer geen discussie over de problematiek van de kleine criminaliteit. De realiteit dringt zich op dat overheden niet langer in staat zijn dit soort terreurdaden te voorkomen. Banken en investeerders verhogen rentetarieven in politiek labiele regio’s. Verzekeringsmaatschappijen schroeven direct de premies op. Internationale conferenties worden afgelast omdat gastsprekers weigeren op te komen dagen. En de kosten om grote evenementen safe te laten verlopen, blijven stijgen.

Luxor
Vóór 1997 ontving Egypte gemiddeld zo’n 4 miljoen buitenlandse bezoekers per jaar. Dat was snel afgelopen toen in november 1997 moslimextremisten in Luxor 58 Europese toeristen vermoordden. De kamerbezetting in de hotels daalde direct naar een historisch dieptepunt van 25 tot 30 procent. Pas in het voorjaar van 1999, ruim 18 maanden na het incident, meldden de hotels in Caïro en Alexandria stijgende bezettingspercentages. Trendwatchers in de hotelindustrie zien Luxor dan ook als een belangrijke case study.

Ook Bali zal de komende maanden door een diep dal gaan. Ondanks de enorme populariteit van dit tropische eiland zal het niemand verbazen dat we pas in het najaar van 2004 een opleving zullen zien. Speciale aanbiedingen en extra kortingen zullen de klant nauwelijks verleiden. Niemand wil voorlopig voor ontspanning terugkeren naar een locatie met zo’n beladen geschiedenis. Het gespeelde optimisme van enkele internationale hoteliers en reisagenten over de toeristische toekomst van Bali is begrijpelijk, maar ook wel erg onnozel.

Westen
Dat een dergelijke bedreiging slechts een fenomeen zou zijn in de tropische derdewereldlanden is kortzichtig. De bomaanslag in Atlanta tijdens de Olympische Spelen van 1996 veroorzaakte een vertrouwenscrisis bij consumenten voor wat betreft de beveiliging van grote evenementen. Een granaat in het Intourist Hotel in Moskou in september 1999 zorgde voor elf dodelijke slachtoffers. Enkele maanden later gaat opnieuw een bom af in het mooie Manezh-winkel- en uitgaanscentrum van Moskou. Het betreft dit keer geen politieke boodschap, maar een constante ruzie tussen maffiatsaren. Onlangs was er weer een explosie nabij een McDonald’s in de Russische hoofdstad. Ondertussen zit Moskou wel met een behoorlijk imagoprobleem, zeker na het theaterdrama van twee weken geleden.

De Koerdische afscheidingsbeweging PKK terroriseerde in de jaren negentig tal van hotels en restaurants aan de Turkse kust. De verboden Baskische terreurgroep ETA bracht vorig jaar een enorme schok teweeg in de hotel- en reiswereld. Een serie explosies in de Spaanse Costa’s zorgde voor grote angst. Wereldwijd zijn er tal van voorbeelden waarbij hotels en horecabedrijven het slachtoffer worden van radicale groeperingen en politieke conflicten. De toeristische industrie in Kashmir is dood. De hotels in Nepal zijn leeg. De strandhotels in Israël zijn de wanhoop nabij. En Noord-Afrikaanse bestemmingen zijn minder populair na een bloedig incident in een moskee in Tunesië eerder dit jaar.

Preventie
Binnen de bestuurskamers van de grote hotelketens worden wel degelijk harde discussies gevoerd over de risico’s van terrorisme. Maar het blijven taboeonderwerpen waar met de buitenwereld niet over wordt gesproken. Er is immers sprake van een behoorlijk dilemma. Hotels zijn een plek van gastvrijheid en dienstverlening. Het is vrijwel onmogelijk om binnen zo’n formule selectief gasten toe te laten. Luchtvaartmaatschappijen in Noord-Amerika hebben een risicoprofiel opgesteld van passagiers afkomstig uit Oosterse landen en/of met Arabische namen. Deze vorm van achterstelling is nog niet doorgevoerd in de internationale hotelindustrie. Althans niet officieel.

Ondertussen wordt er steeds meer aandacht gegeven aan de beveiliging van panden inclusief training aan medewerkers inzake zorgvuldige controle op hotelgasten. Maar hotels ombouwen tot bunkers is geen alternatief. Overal camera’s installeren? Bagage screenen zoals op vliegvelden? Registratie van hotelgasten met een directe on line-controle met de betreffende inlichtingen- en opsporingsdiensten? Dergelijke extra veiligheidsmaatregelen mogen uiteraard niet uitmonden in discriminatie van bepaalde groepen consumenten. Juridisch allemaal onderwerpen die op gespannen voet staan met de Wet Bescherming Persoonsgegevens en andere gevoelige privacyregelgeving in Europa.

Sinds de terreuraanslag in de Verenigde Staten van 11 september vorig jaar sluiten steeds meer internationale hotelgroepen anti-terrorismepolissen af. Een verzekering tegen winstderving en extra kosten als gevolg van terreur. Op sommige locaties in het Verre Oosten en Zuid-Amerika kunnen de kosten voor extra veiligheidsmaatregelen, inclusief verzekeringspremies, oplopen tot ruim 6 tot 8 procent van de totale omzet van een evenement. Omzetderving naar aanleiding van terroristisch geweld is een feit.

Verschuiving
We zien nu al subtiele verschuivingen in het wereldwijde toeristische verkeer, inclusief een groei van regionaal toerisme binnen de relatief veilige bestemmingen als West-Europa, Noord-Amerika en Australië. Instabiele landen als Indonesië en de Filippijnen zullen vooralsnog vermeden worden ten gunste van Thailand, Vietnam en China. Ook de eilanden in de Indische en Stille Oceaan zijn populair, maar het blijven voor Europeanen redelijk dure bestemmingen.

De Zuid-Europese stranden blijven gewild in de zomer. In de winter zullen steeds meer Europeanen die niet de sneeuw opzoeken het Caribisch gebied gaan ontdekken. In het bijzonder Cuba. Noord-Afrika, Turkije en de Arabische Emiraten zullen behoorlijk moeten investeren in marketingcampagnes om klanten te blijven lokken. Een potentieel conflict met Irak is daarbij niet behulpzaam.Organisatoren van grote congressen zullen met name neutrale locaties zoeken in Noord-Amerika en West-Europa. Exotische bestemmingen als Kuala Lumpur, Dubai of Buenos Aires zijn voorlopig niet in trek.

Zeer in opkomst zijn relatief nieuwe bestemmingen als Sjanghai, Peking, Auckland, Vancouver en Praag. De combinatie van een economische malaise en de latente angst voor deze anonieme terroristen zullen de consument nauwelijks verleiden tot het maken van verre reizen naar uitheemse landen. Een mooie kans voor de Europese hotelindustrie om de regionale consument met open armen te ontvangen.