artikel

Een achterhaald systeem

Horeca

Niet van deze tijd. Te veel gezeur over details. De kritiek op de verplichte Benelux-classificatie voor hotels is niet nieuw, maar de weerstand neemt wel hand over hand toe. Met name in de vier- en vijfsterrenbedrijven klinkt steeds meer gemor. Het moet anders, maar hoe dan? Brancheorganisaties en de ANWB wachten op de uitkomst van een grootschalig onderzoek. Voorlopige conclusie: ,,Een vrijwillig systeem ligt het meest voor de hand.”

Handig hoor, die hotelsterren. Maar wat voor de consument een helder systeem heet te zijn, is voor ondernemers in toenemende mate een bron van ergernis. Met name in het topsegment roeren hotelbazen zich steeds vaker. Mensen als Jurgen Wondergem. Zijn Palace Hotel in Noordwijk biedt luxe op het hoogste niveau, maar bij de entree ontbreekt het blauwe Benelux-bord met vijf sterren. Reden: het Palace Hotel beschikt niet over twee luxe suites, zoals de classificatie voorschrijft, maar over één. Regels zijn regels.

,,Tja, over het hoofd gezien”, zegt Wondergem. ,,Ik had het boekje wel opgevraagd toen we twee jaar geleden met de bouw begonnen, maar daaruit bleek niet overduidelijk dat het er twee moesten zijn.” Dus kan de hotelier een half jaar na opening opnieuw gaan breken. Binnenkort offert hij een linnenkamer op de bovenste etage op voor de vereiste tweede suite. Het is niet van harte.

Wondergem heeft het nooit zo opgehad met de verplichte classificatie, en sinds het gedonder over de suites heeft hij er helemaal genoeg van: ,,Een zwaar achterhaald systeem. Te veel gericht op de hardware in plaats van de software. Een kamer moet een x-aantal ‘deugdelijke’ stoelen hebben, maar hoe een stoel in een vijfsterrenbedrijf eruit moet zien, laten ze in het midden.”

,,Er wordt totaal niet gelet op de beleving van de gast, stelt Wondergem. ,,Iets wat een samenwerkingsverband als Leading Hotels, waar wij bij aangesloten zijn, wel doet. Zij kijken werkelijk wat we te bieden hebben, rekening houdend met een internationale standaard.”

Star

Een kil en star systeem, vindt ook Joan Boersma, directeur van Bilderberg Velp (vier sterren). ,,Ach, het bord hangt er wel, maar wat zegt het nou eigenlijk? Het vertelt hooguit iets over de outillage van het hotel, niet over je service- niveau, over de beleving. Het zijn juist die dingen waarmee wij ons als Bilderberg kunnen onderscheiden van de concurrentie. Het zou goed zijn als het systeem dat stukje beleving tastbaar zou maken in de beoordeling.”

De kritiek op de Benelux-hotelsterren komt niet uit de lucht vallen. De classificatie, begin jaren 80 in het leven geroepen om de consument een helder en eenduidig overzicht te verschaffen, ligt al veel langer onder vuur. ‘Gezeik over details’, luidt samengevat de klacht van de hoteliers. ‘Gezeur’ over aantallen handdoekjes bij de wastafel, kleerhangers in de kast, een wakkere nachtportier, wel of niet een schoenpoetsapparaat per etage en ga zo maar door.

Het bedrijfschap Horeca en Catering, belast met de uitvoering en controle van het systeem, kwam onder druk van de hotelsector in 1999 met een herziene normenlijst. Hier en daar trad verbetering op, maar het systeem bleef en blijft in de ogen van heel veel ondernemers onwerkbaar. Eerder een last dan een lust.

Overdreven

Wim Waninge van het bedrijfschap heeft begrip voor ondernemers die soms omkomen in de details. ,,Maar we moeten het niet overdrijven. Hier en daar ontstaat het beeld dat wij als politieagenten binnenvallen in de bedrijven. Het tegendeel is waar. We stellen ons zeer ondernemersvriendelijk op, maken netjes afspraken voordat we controles uitvoeren.”

Dat de Benelux-classificatie overbodig en niet van deze tijd zou zijn, zoals met name de luxe hotels in het vijfsterrensegment roepen, vindt het bedrijfschap onzin. ,,Een keten of samenwerkingsverband bepaalt het gezicht van een hotel. Maar daarmee maak je een eenduidig en objectief systeem als de Benelux-classificatie nog niet overbodig. Integendeel: je schept juist duidelijkheid. De consument wil dat ook.”

Is dat wel zo? vraagt Sander Allegro van het adviesbureau Allegro INN-ovations in Amsterdam zich af. Kijkt de gast niet veel meer naar het merk? ,,We vinden het allemaal leuk om vijfsterren te overnachten, maar als het een Hilton is, mag het best viersterren zijn.” Buitenlanders, in het bijzonder Amerikanen, hebben totaal geen boodschap aan de Benelux-classificatie.

Bij Koninklijk Horeca Nederland (KHN) hebben knappe koppen wel eens gekeken naar de kansen voor een internationale classificatie. Ze kwamen al snel tot de slotsom dat het niet werkt. Er zijn te veel verschillen voor een eenduidig, mondiaal systeem. Een beetje hotel- kamer in Zuid-Italië beschikt al over airco, maar in Drenthe kun je best zonder; airconditioning is in ons land tot en met vier sterren niet verplicht.

Onderzoek

Dat de hotelclassificatie in z’n huidige opzet niet lang meer te gaan heeft, staat voor Luit Ezinga van de sectie hotels van KHN als een paal boven water. ,,Er gaan steeds meer stemmen op om ermee te kappen, maar het zou fout zijn het systeem zonder meer overboord te zetten. Je moet een alternatief hebben.” In samenwerking met de ANWB laat Horeca Nederland op dit moment uitzoeken hoe leden en consumenten aankijken tegen de classificatie. Deze zomer volgt de uitkomst.

Ezinga durft al een voorzichtige conclusie te trekken. ,,Alles wijst erop dat we toegaan naar een vrijwillig systeem. De consument ligt er niet wakker van als het huidige verdwijnt; het merendeel van de hoteliers wil er niet zomaar vanaf. Marketingtechnisch blijft het blauwe bordje interessant.”

Versoepeling

Ezinga pleit wel voor een versoepeling van de regels: ,,Je moet het vrij kunnen invullen. Niet meer kijken of er wel voldoende kleerhangertjes in de kast hangen; met die flauwekul moeten we de mensen niet langer lastigvallen.” Het moet minder star, vindt Ezinga. Hij herinnert zich een hotel in Amsterdam met drie sterren. Ze deden het hartstikke goed en wilden graag een vierde ster. Maar dan is een lift verplicht.

Bouwtechnisch was dat niet mogelijk, zodat het bedrijf die vierde ster niet kreeg. ,,Dit soort toestanden mag eigenlijk niet voorkomen. De gast interesseert het geen donder dat die lift er niet komt.”

Minder nadruk op de details, stelt ook het bedrijfschap Horeca en Catering voor. Woordvoerder Wim Waninge waagt zich niet aan politieke uitspraken over de toekomstige status van de Benelux-classificatie. ,,Onze taak is louter uitvoerend. Wij wachten instructies af vanuit de markt.”

Wel waarschuwt hij voor de mogelijke consequenties van een vrijwillig systeem. ,,Nu is het zo dat je je pas hotel mag noemen als je minimaal één Benelux-ster hebt. Daarmee is de naam hotel in feite beschermd. In een vrijwillige aanpak valt die bescherming weg, en dat zou automatisch betekenen dat iedereen die een bed beschikbaar heeft zich hotel mag noemen. Ik geloof niet dat de kwaliteit daarmee gediend is.” Waninge vreest vooral nadelige gevolgen voor de zelfstandige één-, twee- en driesterrenbedrijven. ,,De hotels in het luxe segment redden zich wel.”

Wie waakt er over de hotelsterren?

Hotels in Nederland worden nu nog verplicht ingedeeld volgens de normen van de Bene-lux-Hotelclassificatie. Het systeem beschrijft de minimumvoorzieningen waarover een hotel moet beschikken om één of meer sterren te krijgen. Een éénsterhotel is meestal een eenvoudig hotel dat in ieder geval de basisvoorzieningen biedt. Het vijfsterrenhotel is het meest luxe hotel en heeft dus het hoogste aantal sterren. Het bedrijfschap Horeca en Catering is verantwoordelijk voor de uitvoering en controle van de Benelux-Hotelclassificatie.

Over het actueel houden van de normen laat het schap zich adviseren door een commissie. De ANWB vertegenwoordigt daarin de consumentenbelangen. In de commissie zitten verder vertegenwoordigers uit de hotelsector en iemand van het Ministerie van Economische Zaken.

Geen schaamschotjes? Ster kwijt

Carl de Wolf heeft wat je noemt een verleden als het gaat om de Benelux-Hotelclassifi- catie. Niet eens zo gek lang geleden prijkten er twee sterren bij de deur van zijn hotel-restaurant De Korenbeurs in het centrum van Hulst. Ten onrechte, oordeelden de controleurs van het bedrijfschap tijdens een bezoek. Tussen de urinoirs op het gemeenschappelijke herentoilet ontbraken de verplichte schaamschotjes, en dus mocht De Korenbeurs een ster inleveren.

Een paar jaar later werd De Wolf opnieuw op de vingers getikt. Herziene normen stonden niet toe dat restaurant en receptie in één ruimte waren ondergebracht. De ondernemer werd dringend verzocht een muur aan te brengen. Maar dat zou veel te duur worden, waarna hij ook zijn overgebleven ster kwijtraakte.

Het blauwe hotelbordje kon van de muur en De Wolf mocht zich toen – we praten over drie, vier jaar geleden – geen hotel meer noemen. Met name dat laatste had nogal wat voeten in aarde. Want met het verwijderen van het woord hotel van het dak ben je er nog niet. De menukaarten moesten opnieuw worden gedrukt, in het telefoonboek mocht De Korenbeurs zich niet langer hotel noemen. Zelfs de belastingdienst deed moeilijk. Officieel is De Korenbeurs alleen nog restaurant, maar je kunt er nog steeds logeren.

,,De kamers zijn er nog, we hebben regelmatig gasten die blijven slapen. Voor veel mensen blijven we gewoon hotel-restaurant.”Mocht het verplichte classificatiesysteem verdwijnen, komt op het dak dan weer ‘hotel’ te staan? ,,Daar moet ik nog eens over denken. Het heeft me lang gekost om de naam overal te verwijderen, ik weet niet of ik zin heb om nu alles weer terug te brengen zoals ’t was.”