artikel

Het lijkt gedaan met de verplichte Benelux Hotelclassificatie

Horeca

Niet van deze tijd. Te veel gezeur over details. De kritiek op de verplichte Benelux Classificatie voor hotels is niet nieuw, maar de weerstand neemt wel hand over hand toe. Met name in de vier- en vijfsterrenbedrijven klinkt steeds meer gemor. Het moet anders, maar hoe dan? Brancheorganisaties en de ANWB wachten op de uitkomst van een grootschalig onderzoek. Voorlopige conclusie: ‘Een vrijwillig systeem ligt het meest voor de hand.

Het lijkt gedaan met de verplichte Benelux Hotelclassificatie

Handig hoor, die hotelsterren. Maar wat voor de consument een helder systeem heet te zijn, is voor ondernemers in toenemende mate een bron van ergernis. Met name in het topsegment beginnen hotelbazen zich steeds vaker te roeren. Mensen zoals Jurgen Wondergem. Zijn Palace Hotel in Noordwijk staat voor luxe op het hoogste niveau, maar bij de entree ontbreekt het blauwe Benelux-bord met vijf sterren. Reden: Het Palace hotel beschikt niet over twee luxe suites, zoals de Benelux Classificatie voorschrijft, maar één. Regels zijn regels.

‘Tja, over het hoofd gezien’, zegt Wondergem. ‘Ik had het boekje met de bepalingen wel opgevraagd toen we twee jaar geleden met de bouw begonnen, maar daaruit bleek niet overduidelijk dat het er twee moesten zijn.’ Met als gevolg dat de hotelier een half jaar na opening opnieuw kan gaan breken. Binnenkort offert hij een linnenkamer op de bovenste etage op voor de vereiste, tweede suite. Het is niet van harte.

Wondergem heeft het nooit zo op gehad met de verplichte classificatie, en sinds het gedonder over de suites heeft hij er helemaal genoeg van: ‘Een zwaar achterhaald systeem. Te veel gericht op de hardware in plaats van de software. Een kamer moet een x-aantal ‘deugdelijke’ stoelen hebben, maar hoe een stoel in een vijfsterrenbedrijf eruit moet zien, laten ze in het midden.’

Er wordt totaal niet gelet op de beleving van de gast, stelt Wondergem. ‘Iets dat een samenwerkingsverband als Leading Hotels, waar wij bij zijn aangesloten wel doet. Zij kijken werkelijk wat we te bieden hebben, rekening houdend met een internationale standaard.’

Star
Een kil en star systeem, vindt ook Joan Boersma, directeur van Bilderberg Velp (vier sterren). ‘Ach, het bord hangt er wel, maar wat zegt het nou eigenlijk? Het vertelt hooguit iets over de outillage in het hotel, niet over je serviceniveau, over de beleving. Het zijn juist die dingen waarmee wij ons als Bilderberg kunnen onderscheiden van de concurrentie. Het zou goed zijn als het systeem dat stukje beleving tastbaar zou maken in de beoordeling.’

De kritiek op de Benelux hotelsterren komt niet uit de lucht vallen. De classificatie, begin jaren 80 in het leven geroepen om de consument een helder en eenduidig systeem te verschaffen, ligt al veel langer onder vuur. ‘Gezeik over details’, luidt samengevat de klacht onder hoteliers. ‘Gezeur’ over aantallen handdoekjes bij de wastafel, kleerhangers in de kast, een wakkere nachtportier, wel of niet een schoenpoetsapparaat per etage en ga zo maar door. Het bedrijfschap Horeca & Catering, belast met de uitvoering en controle van het systeem, kwam onder druk van de hotelsector in 1999 met een herziene normenlijst. Hier en daar trad verbetering op, maar het systeem bleef en blijft in de ogen van heel veel ondernemers onwerkbaar. Eerder een last dan een lust.

Wim Waninge van het bedrijfschap heeft begrip voor ondernemers die soms omkomen in de details. ‘Maar we moeten het niet overdrijven. Hier en daar ontstaat het beeld dat wij als politieagenten binnenvallen in de bedrijven. Het tegendeel is waar. We stellen ons zeer ondernemersvriendelijk op, maken netjes afspraken voordat we controles uitvoeren.’

Mondiaal
Dat de Benelux Classificatie overbodig en niet van deze tijd zou zijn, zoals met name de luxe hotels in het vijfsterrensegment steeds roepen, vindt het bedrijfschap onzin. ‘Een keten of samenwerkingsverband bepaalt het gezicht van een hotel. Maar daarmee maak je een eenduidig en objectief systeem als de Benelux classificatie nog niet overbodig. Integendeel: je schept juist duidelijkheid. De consument wil dat ook.’Is dat wel zo, vraagt Sander Allegro het adviesbureau Allegro INN-ovations in Amsterdam zich af. Kijkt de gast niet veel meer naar het merk? ‘We vinden het allemaal leuk om vijfsterren te overnachten, maar als het een Hilton is mag het best viersterren zijn.’

Dat laatste geldt zeker voor de buitenlandse en dan vooral de Amerikaanse gast. Die heeft totaal geen boodschap aan het de Benelux Classificatie. Bij Koninklijk Horeca Nederland (KHN) hebben knappe koppen wel eens gekeken naar de kansen voor een internationale classificatie. Ze kwamen al snel tot de slotsom dat het niet werkt. Er zijn te veel verschillen voor een eenduidig, mondiaal systeem. Een beetje hotelkamer in Zuid-Italië beschikt al over airco, maar in Drenthe kun je best zonder; airconditioning is in ons land tot en met vier sterren niet eens verplicht.

Onderzoek
Dat de hotelclassificatie in z’n huidige opzet niet lang meer te gaan heeft, staat voor Luit Ezinga van de sectie hotels van KHN als een paal boven water. ‘Er gaan steeds meer stemmen op ermee te kappen, maar het zou fout zijn het systeem zonder meer overboord te zetten. Je moet een alternatief hebben.’ In samenwerking met de ANWB laat Horeca Nederland op dit moment uitzoeken hoe leden en consumenten aankijken over de classificatie. Deze zomer wordt de uitkomst van dat onderzoek verwacht. Ezinga durft al een voorzichtige conclusie te trekken. ‘Alles wijst erop dat we toegaan naar een vrijwillig systeem. De consument ligt er niet wakker van als het systeem verdwijnt, het merendeel van de hoteliers wil er niet zomaar vanaf. Marketingtechnisch blijft het blauwe bordje interessant.’

Ezinga pleit wel voor een versoepeling van de regels: ‘Je moet het vrij kunnen invullen. Niet meer kijken of er wel voldoende kleerhangertjes in de kast hangen, met die flauwekul moeten we de mensen niet langer lastig vallen.’ Het moet minder star, vindt Ezinga. Hij herinnert zich een hotel in Amsterdam met drie sterren. Ze deden het hartstikke goed en wilden graag een vierde ster. Maar dan is een lift verplicht. Bouwtechnisch was dat niet mogelijk, zodat het bedrijf die vierde ster niet kreeg. ‘Dit soort toestanden mogen eigenlijk niet voorkomen. De gast interesseert het geen donder dat die lift er niet komt.’

Waarschuwing
Minder nadruk op de details, stelt ook het bedrijfschap Horeca & Catering voor. Woordvoerder Wim Waninge waagt zich niet aan politieke uitspraken over de toekomstige status van de Benelux-classificatie. ‘Onze taak is louter uitvoerend. Wij wachten instructies af vanuit de markt.’ Wel waarschuwt hij voor de mogelijke consequenties van een vrijwillig systeem. ‘Nu is het zo dat je je pas hotel mag noemen als je minimaal één Beneluxster hebt. Daarmee is de naam hotel in feite beschermd. In een vrijwillige aanpak valt die bescherming weg en dat zou automatisch betekenen dat iedereen die een bed beschikbaar heeft zich hotel mag noemen. Ik geloof niet dat de kwaliteit daarmee gediend is.’ Waninge vreest vooral nadelige gevolgen voor de zelfstandige één-, twee- en driesterrenbedrijven. ‘De hotels in het luxe segment redden zich wel.’

Geen schaamschotjes? Ster kwijt
Carl de Wolf heeft wat je noemt een verleden als het gaat om de Benelux Hotelkclassificatie gaat. Niet eens zo gek lang geleden prijkten er twee sterren bij de deur van zijn hotel-restaurant De Korenbeurs in het centrum van Hulst. Ten onrechte, oordeelden de controleurs van het bedrijfschap tijdens een bezoek. Tussen de urinoirs op het gemeenschappelijke herentoilet ontbraken de verplichte schaamschotjes, en dus werd De Korenbeurs een ster afgenomen. Een paar jaar later werd De Wolf opnieuw op de vingers getikt. Herziene normen stonden niet toe dat restaurant en receptie in één ruimte waren ondergebracht. De ondernemer werd dringend verzocht een muur aan te brengen. Maar dat zou veel te duur worden, waarna hij ook zijn overbleven sterren moest inleveren.

Het blauwe hotelbordje kon van de muur en De Wolf mocht zich vanaf dat moment – we praten over drie, vier jaar geleden – geen hotel meer noemen. Met name dat laatste had nogal wat voeten in aarde. Want met het verwijderen van de naam hotel van het dak ben je er nog niet. De menukaarten moesten opnieuw worden gedrukt, in het telefoonboek mocht De Korenbeurs zich niet langer hotel noemen. De belastingdienst deed er zelfs moeilijk over. Officieel is De Korenbeurs alleen nog restaurant, maar er kan nog steeds gelogeerd worden. ‘De kamers zijn er nog, we hebben regelmatig gasten die blijven slapen. Voor veel mensen blijven we gewoon hotel-restaurant.’ Mocht het verplichte classificatiesysteem op den duur verdwijnen, komt de naam hotel dan weer op het dak zijn zaak? ‘Daar moet ik nog eens over denken. Het heeft me lang gekost om de naam overal te verwijderen, ik weet niet of ik nog wel zin heb om nu alles weer terug te brengen zoals het was.’

Het systeem en wie erover waakt
Hotels in Nederland worden nu nog verplicht ingedeeld aan de hand van de normen volgens de Benelux-Hotelclassificatie. Het systeem staat voor de minimum voorzieningen waarover een hotel moet beschikken om één of meer sterren te krijgen. Een éénsterhotel is meestal een eenvoudig hotel dat in ieder geval de basisvoorzieningen biedt. Het vijfsterrenhotel is het luxse hotel en heeft het hoogst aantal sterren. Het bedrijfschap Horeca & Catering is verantwoordelijk voor de uitvoering en controle van de Benelux-Hotelclassificatie. Over het actueel houden van de normen laat het schap zich adviseren door een commissie. De ANWB vertegenwoordigt daarin de consumentenbelangen. In de commissie zitten verder vertegenwoordigers uit de hotelsector en iemand van het Ministerie van Economische Zaken.