artikel

Glimlach

Horeca

Wat heeft een medewerker nodig voor een echte glimlach?Mooie tanden, goede conditie, interne motivatie, een organisatie die problemen oplost, duidelijke taken, positieve feedback van de leidinggevende, enthousiaste klanten, zelfstandigheid, toekomstperspectief, goede arbeidsvoorwaarden. Waardoor wordt een glimlach een grimlach?Overbelasting, onduidelijke taken en verantwoordelijkheden, negatief commentaar van de leidinggevende, zeurende klanten, terugkerende problemen. Wat moet de ondernemer […]

Wat heeft een medewerker nodig voor een echte glimlach?
Mooie tanden, goede conditie, interne motivatie, een organisatie die problemen oplost, duidelijke taken, positieve feedback van de leidinggevende, enthousiaste klanten, zelfstandigheid, toekomstperspectief, goede arbeidsvoorwaarden.

Waardoor wordt een glimlach een grimlach?
Overbelasting, onduidelijke taken en verantwoordelijkheden, negatief commentaar van de leidinggevende, zeurende klanten, terugkerende problemen.

Wat moet de ondernemer doen om zijn medewerkers te laten glimlachen?
Hij moet goed voor zijn klanten zorgen, goed voor zijn medewerkers zijn en goed voor zichzelf zorgen. Hij moet een duidelijke organisatie neerzetten, medewerkers welomschreven taken en doelen geven, ervoor zorgen dat ze de vaardigheden hebben om hun taken uit te voeren, functioneringsgesprekken houden, het goede voorbeeld geven, ongewenst gedrag corrigeren, voldoende omzetten om de salarissen te betalen, zelf voldoende verdienen, een visie ontwikkelen op de toekomst van het bedrijf, goed presterende medewerkers extra aandacht geven, teamgeest bewaken, bijsturen, evenwichtig en redelijk zijn.Een ondernemer moet ook goed voor zichzelf zorgen. Hij moet fit zijn, zuinig met zijn energie omgaan, vakantie nemen, zin houden in ondernemen, goed verdienen.

Het lijkt zo simpel, een glimlach. Vanuit de VS kennen we de plastic smile. Mooie tanden hebben de meeste Amerikanen zeker, voor de rest is de glimlach vaak nep. Een anekdote van een ex-hotelschooldirecteur. Pas toen de receptioniste van het Amerikaanse hotel opmerkte dat hij als VIP in de computer stond geregistreerd, verscheen er een vette glimlach op haar gezicht. Het stond in haar manual dat VIP’s begroet moeten worden met een smile van LA tot New York City.
Er wordt wetenschappelijk onderzoek gedaan naar de lach. De mens is de enige soort op aarde die kan lachen. Lachen, zo zeggen antropologen, werkte in oude samenlevingen letterlijk ontwapenend. Als teken van vriendschap: ik sla vandaag je hersens niet in elkaar. We mogen dan vinden dat we beschaafd zijn, in onze hersenstam zitten primitieve gedragspatronen nog steeds ingesleten.

Een oprechte glimlach doet daarom de grootste hork smelten. Het is een universeel teken van welkom en gastvrijheid. Het is een uitnodiging tot een gesprek, tot zaken doen, een signaal van vertrouwen. Hoewel ik geen wetenschappelijk onderzoek hierover ken, maak ik me sterk dat bedrijven waar medewerkers vaker lachen, succesvoller zijn dan bedrijven waar structureel minder wordt gelachen.

Hans Steenbergen
Hoofdredacteur Misset Horeca