artikel

Smet op het Amstel

Horeca

Het InterContinental Amstel Hotel heeft deze week een geavanceerd filtratiesysteem laten plaatsen om de kans op besmetting van het drinkwater met de legionellabacterie tot een absoluut minimum te beperken. Vorige week donderdag werd het hotel opgeschrikt door de aanwezigheid van de legionellabacterie in het waterleidingsysteem. De bacterie kan de levensbedreigende veteranenziekte veroorzaken.

Het vijfsterrenhotel werd meteen na het aantreffen van de bacterie ontruimd en tijdelijk gesloten. Daarmee toonde de nieuwe general manager Hendrik Bosch van het Amstel dat hij niet van halve maatregelen houdt. Met de installatie van een ultrafiltratiesysteem van Total Water Management Systems (TWMS) in Eindhoven volgt Bosch het voorbeeld van het Crowne Plaza City Center Hotel en het Hilton-hotel in de hoofdstad die al langer met het systeem werken.Het daadkrachtig optreden van Bosch, die een half jaar geleden in het Amstel-hotel als gm aantrad (na een internationale hotelcarrière van 36 jaar), kan echter niet voorkomen dat het kroonjuweel van de Nederlandse hotellerie een forse imagodeuk heeft opgelopen.

Mokerslag
‘Een harde klap, een mokerslag’, reageert crisismanager Ilmar Woldring, met zijn bedrijf Iwécom gespecialiseerd in crisismanagement en het opstellen van rampenplannen en noodscenario’s voor bedrijven. ‘Dit bedrijf staat bekend als het beste hotel van Nederland en een van de beste van Europa, dan mag je op z’n minst verwachten dat alles goed geregeld is. Hoe kan zoiets gebeuren? Ik vraag me af hoe het zit met de veiligheid en de procedures in dat hotel? Dit is een enorme slag voor het imago van het Amstel, dat slechts met een sterk pr-offensief weer recht te trekken is.’
Het hotelmanagement zal volgens Woldring de komende tijd nog veel lastige vragen krijgen van verschillende instanties die op zoek zijn naar eventuele andere gebreken. Het voorval zal bovendien enorm op de omzet drukken. Een week sluiting schat hij op 2 à 3 procent derving van de jaaromzet, en verder zijn er nog allerlei extra kosten (reinigen van de leidingen, installeren van een filtreerinstallatie, gasten elders onderbrengen, enzovoort) en de normale, doorlopende (personeels)kosten.Behalve het hotel ging vrij kort na het aantreffen van de legionellabacterie ook het befaamde tweesterrenrestaurant La Rive dicht en moesten partijen en vergaderingen in het hotel worden afgezegd. Begin deze week werden nog eens 208 hotelgasten die hadden gereserveerd bij collega’s ondergebracht.
Woldring verwacht dat Amerikaanse en Japanse gasten die het hotel hals over kop moesten verlaten, het Amstel zullen suen en gepeperde schadevergoedingen gaan eisen. ‘Die mensen zijn nogal allergisch voor dit soort dingen.’Het is ook niet ondenkbaar dat (belangrijke) gasten het hotel in de nabije toekomst zullen mijden. Het Amstel-hotel biedt regelmatig onderdak aan popartiesten en filmsterren. Dit jaar nog verbleef de cast van Ocean’s Twelve in het hotel. Het gerucht gaat dat onder de 49 geëvacueerde gasten zich de Amerikaanse zangeres Tina Turner bevond.

Niet in beeld
Ilmar Woldring vindt het optreden van het Amstel-management in de kwestie naar buiten toe niet erg sterk. General manager Bosch weigerde zijn opwachting te maken in het NOS Journaal en gaf slechts buiten beeld commentaar. Dat werd afgewisseld met van buitenaf genomen beelden van een schichtig om zich heen kijkende gm in overleg achter een tafel. ‘Dat type beelden wekt de indruk dat je iets te verbergen hebt.’
Woldring zegt zeker van dit soort bedrijven te verwachten dat de directie de regie neemt en het woord voert. ‘Dit is hét moment om te tonen dat je zés sterren hebt, dat je het allemaal in de hand hebt en dat je zelf de berichtgeving beïnvloedt. Ik moet altijd aan Thijs Brand denken, die na een ontploffing in zijn brouwerij de media vertelde dat zoiets dus ook in het béste bedrijf van Nederland kan gebeuren.’Het verbaast Woldring dat het Amstel na de legionallaontdekking geen enkel bericht hierover op de eigen website www.amstelhotel plaatste. Op de site van InterContinental betrof het laatste nieuws steeds de halfjaarcijfers van de company over 2004. Geen woord over het Amstel.

Wel besloot het hotel eind vorige week tot het instellen van een speciaal nummer om gasten te informeren; voor de pers was er een woordvoerder beschikbaar bij InterContinental in Londen. Daar bestond de informatie uit een dagelijkse update van een pressrelease waarin vooral werd ingegaan op de stand van zaken rond het spoelen van de leidingen.Volgens het pr-departement in Londen is het overigens de vaste procedure dat in geval van calamiteiten de woordvoering via het hoofdkantoor in Londen gaat.

Wereldnieuws
De legionella-affaire in het Amstel-hotel was overigens wereldnieuws. De New York Times, de Washington Post, Reuters, AFP en Bloomberg News berichtten erover.Goede zaak is volgens Woldring dat het Amstel alle gasten die twintig dagen voorafgaand aan het aantreffen van de legionellabacterie in het hotel een brief heeft gestuurd. Dat heeft alles te maken met de incubatietijd van de bacterie. ‘Maar, wat ik vreemd vind is dat ze zich niet hoeven te laten testen. Je moet er als hotel toch op staan dat zij zich laten testen en aanbieden de kosten te betalen? Waar blijft de regie? Tja, anderzijds moet je wel bedenken dat je in dergelijke situaties geleefd wordt.’Woldring zegt dat het Amstel-hotel in de gegeven situatie speelbal is voor insinuaties, geruchten en roddel. ‘Dubbel bitter is het als over een paar weken blijkt dat het ging om een in wezen onschuldige legionellasoort. Dat is vijf jaar geleden Thermae 2000 overkomen.’