artikel

Zeven conclusies uit onderzoek Foodstep

Horeca

Ruim 17.000 Nederlanders zijn ondervraagd in opdracht van zijn bureau Foodstep. Wat zeggen ze over de horeca? Theo van Brussel: ,,Vragen of iemand water wenst en dat voor zeven euro op de rekening zetten: dat kan echt niet.’’ Van Brussel heeft het onderzoeksrapport exclusief voor Misset Horeca nog eens doorgespit. Hij trekt zeven belangrijke conclusies voor de ondernemer.

1. TEVREDEN IS NIET VOLDOENDE‘
Met een 7,3 als rapportcijfer van je gast red je het niet meer. Daarmee heb je geen garantie dat ‘ie terugkeert. Met andere woorden: een tevreden klant is onvoldoende voor de continuïteit van het bedrijf. Ze gaan gewoon ergens anders shoppen. Pas als ze fan zijn van jou of je bedrijf, keren ze terug.

2. VOOR HETZELFDE GELD MEER BIEDEN‘
Je kunt in deze tijden twee kanten op redeneren. Of je doet je verkoopprijzen naar beneden en bezuinigt op service en inkoop, of je biedt meer voor hetzelfde geld. De eerste keuze vind ik zeer onverstandig. Je gooit omzet weg en moet maar afwachten of je meer volume terugkrijgt. Ik weet het, Henk Kloosterhuis is voorstander van volume creëren door prijsverlaging, maar ik niet. Je ziet tot wat voor rampen dit leidt in de retail. Je kunt beter je verkoopprijs handhaven en een groter biefstuk of een grotere schnitzel serveren. Meer bieden voor dezelfde verkoopprijs. Daarmee verras je meer.

3. GULHEID ALS MARKETINGINSTRUMENT‘
In België heb je een bedrijf dat het goed begrijpt. Het is een soort Van der Valk waar je goed kunt eten. Standaard hanteren ze een na-servies. Bestel je tongfilets, dan krijg je twee tongfiletjes op je bord en heb je die lekker opgegeten, dan wordt de derde als extraatje nagebracht. Dat geldt ook voor de biefstukjes et cetera. De gast kan vervolgens dat extraatje accepteren of weigeren, dat is aan hem. Maar een fijn gebaar is het wel. Het gaat me er niet om dat je dat zo moet doen, het gaat om de slimme gedachte die erachter zit. Zorg ervoor dat je gast het gevoel krijgt dat hij iets extra’s krijgt.’

4. DE CONSUMENT WIL DUIDELIJKHEID‘
De consument ergert zich aan het gebrek aan duidelijkheid. Mensen willen vooraf weten waar ze aan toe zijn, hoeveel de avond gaat kosten. De grootste ergernis is dat de horeca te duur is. Dat betekent dat velen onaangenaam verrast worden door de rekening. En dat betekent weer dat de verwachtingen van de gast niet goed gemanaged worden. Daarom geloof in de opkomst van 10 euro- of 15 eurorestaurants. Helder, duidelijk: dat bedrag ben je per persoon kwijt als je de rekening krijgt. Ik geloof daarom ook dat fastfood een overgang zal maken naar fastdining. In cafetaria’s komen formules waar je snel geholpen wordt tegen een vaststaande prijs.’

5. OPPASSEN MET UPSELLING‘
Bijverkoop is niet erg, mits dat op een redelijke manier gebeurt en niet leidt tot onaangename verrassingen bij de rekening. Tien, maximaal vijftien procent plussen boven de verwachting van de gast is nog acceptabel, mits de je dat waarmaakt. Als het meer is gaat het imago van het bedrijf en de horeca naar de knoppen. De gast zit niet te wachten op een cursus knippen en scheren. Wilt u water?, wordt er gevraagd. Iedereen denkt dat dit aangeboden wordt en even later vind je het terug voor 7 euro op de rekening. Dat kan niet. Stokbroodje boter? De helft van de consumenten denken dat ze het krijgen. Voor twee euro op de rekening is prima, vier euro is dan al te veel in de ogen van de gast.

6. WE VERGETEN DE RUN-KLANTEN‘
We krijgen twee soorten klanten: de run- en funklanten. Funklanten komen voor de belevenis en hebben tijd. Dat kan in het biercafé zijn of in het sterrenrestaurant. Runklanten hebben weinig tijd en maken functioneel gebruik van de horeca. Die hele grote groep haastige mensen nemen we niet serieus. Daarom duiken ze en masse de benzinepomp in en betalen ze de hoofdprijs voor broodjes en dergelijke omdat ze precies weten hoe weinig tijd ze kwijt zijn. De meeste restaurants zitten te slapen. Ze moeten eens af van het klassieke voor-, hoofd- en nagerechten verhaal. Onzin die is aangeleerd op de hotelscholen. De menukaart van bijvoorbeeld wegrestaurants of lunchrooms moet anders georganiseerd worden. Onder het kopje ‘Traditionals’ zet je gerechten van vroeger. Onder de kop ‘Trendies’ de gerechten van morgen en onder ‘Lekker Snel’ gerechten die snel geserveerd worden.

7. TRAIN EN BELOON JE GOEDE MENSEN‘
Van de gemiddeld 205 dagen per jaar dat een gastheer/-vrouw werkt, is slechts een dag gereserveerd voor externe training. Dat is veel te weinig omdat getrainde mensen zorgen voor een meer omzet en een grotere klanttevredenheid. Zorg ook voor meer verschil in beloning tussen getrainde en ongetrainde mensen. Getrainde mensen die 2 euro per uur meer verdienen dan een student die wat bijklust, dat werkt demotiverend voor al die mensen die er een vak van maken. Ik snap het soms echt niet. Wordt er een vermogen geïnvesteerd in de entree, terwijl de mensen een kwartier de werking van de kassa krijgen uitgelegd, een dienblad in de hand geduwd krijgen moeten gaan verkopen. Geen wonder dat het dan minder gaat.’