artikel

Consumensen

Horeca

De consument wordt steeds kritischer. Hoe vaak heeft u dat nu al niet gehoord? Zegt het u eigenlijk nog iets? De consument wil kwaliteit, de consument is prijsbewust, de consument wil beleving, Gaap! Gaap! Verzin iets anders! Abstracte, holle begrippen zijn het. Je verandert er je bedrijf niet mee. Consumenten zijn gasten, maar meer nog […]

De consument wordt steeds kritischer. Hoe vaak heeft u dat nu al niet gehoord? Zegt het u eigenlijk nog iets? De consument wil kwaliteit, de consument is prijsbewust, de consument wil beleving, Gaap! Gaap! Verzin iets anders!

Abstracte, holle begrippen zijn het. Je verandert er je bedrijf niet mee. Consumenten zijn gasten, maar meer nog mensen. Consumenten als u en ik. Daniëlle van Wolde (de Boer) van Beluga reageert als mens als haart kritische gasten de kritische grens overschrijden. Ze lucht haar hart over de verwende diknek die kaviaar als broodbeleg gebruikt en alles, maar dan ook alles vanzelfsprekend vindt. Op een keer werd ze woest en rende hem over straat achterna. Nou, die gast heeft de ‘beleving’ van zijn leven gehad, daar op de volle Maastrichtse straat. Is dat nu een professionele houding? Het verbaast u misschien, maar ik vind van wel. Als je achteraf in het gastenboek keihard mag lezen hoe ‘slecht’ de beminnelijke gast bij je heeft gegeten, kan je hoofd in je hart zakken.

Aan de andere kant gebeurde mij dat laatst als gast. Net als veel andere mensen ervaar ik de horeca in toenemende mate als een verlengstuk van mijn eigen leefruimte. Dat is een trend waar u voor gewaarschuwd wordt, omdat zulke gasten overdreven voorstellingen en verwachtingen kunnen hebben. Maar ik geloof niet dat mijn houding laatst overdreven was. Ik bestelde gewoon een potje thee in een mooie lunchroom met oude bloemen in glazen vazen. De twee serveersters waren die bloemen net aan het verversen aan een belendend tafeltje. Een beeld dat wel paste bij mijn idee van eigen leefruimte, maar het bloemenwater stonk. Het potje thee werd geserveerd met gewone theeglazen die zo vaak gewassen waren dat ze vies leken en er zat niets bij. Dat potje thee nu bleek zeven euro te kosten. Het toen gebeurde het. Ik reageerde als mens en hoorde mezelf roepen: ‘Zeven euro, weet u wel hoeveel gulden dat is!’Het bloemenmeisje kromp ineeen en zei dat zij de prijzen hier niet maakte, maar haar bazien, die met vakantie was. ‘Zeven euro!’ Ik liep hoofdschuddend over de volle Haarlemse straat. Helemaal hart was ik geworden, een echte consumens.

Josephine Veering
Hoofdredacteur Horeca Jourmal