artikel

Laat je niet kisten door je gast

Horeca

Een haar in de badkuip, de entrecote die te bleu was, geen batterijen in de afstandbediening. Klagen helpt. Aan de frontoffice wordt keihard onderhandeld, op het onbeschofte af. Hoe ga je als management en medewerkers om met onbeschofte klagers? Vijf tips om niet gefrustreerd te raken.

Laat je niet kisten door je gast

  • Zorg als management voor een duidelijk beleid. Wat kan wel en wat niet.
  • Goede richtlijnen voor de werkvloer: Geven we korting? Zo ja, wanneer en hoeveel? En wie beslist erover?
  • Neem elke klacht serieus. Sta een gast die klaagt te woord, blijf vriendelijk, ook als klacht overtrokken lijkt.
  • Stel grenzen: Tot waar mag een gast gaan. Zogauw hij persoonlijk wordt of een grote bek opzet, gesprek beëindigen. Spreek ook uit dat je er niet van gediend bent, confronteer gast daarmee.
  • Stuur medewerkers van de receptie en bediening op een training omgaan met agressie. Ook lastige gasten met nepklachten komen ruimschoots aan de orde.
  • Arjen Appel van Appel Training & Advies verzorgt dergelijke cursussen. 035 – 60 321 34