artikel

Moeilijk vak

Horeca

U heeft een moeilijk vak. Vijftig, honderd of meer mensen op een avond tevredenstellen is een kunst. Ieder mens betreedt met andere verwachtingen het horecabedrijf. Het fysieke product dat wordt aangeschaft mag dan gestandaardiseerd zijn – een kamer, een diner, een feestje of gewoon een drankje – de gast laat zijn oordeel vooral bepalen door […]

U heeft een moeilijk vak. Vijftig, honderd of meer mensen op een avond tevredenstellen is een kunst. Ieder mens betreedt met andere verwachtingen het horecabedrijf. Het fysieke product dat wordt aangeschaft mag dan gestandaardiseerd zijn – een kamer, een diner, een feestje of gewoon een drankje – de gast laat zijn oordeel vooral bepalen door de verleende gastvrijheid.Er zijn grote verschillen waar te nemen in hoe mensen gastvrijheid waarderen. Met gelijke service voelt de een zich verwend en de ander verwaarloosd. Het vergt ervaring en een grote mentale fitheid om met verschillende gastenwensen om te gaan. Het psychologisch spel tussen bedrijf en gast wordt iedere keer op maat gesneden.

Om het spel goed te kunnen spelen bestaan ongeschreven regels. Het bedrijf hoort zijn best te doen om de gastenwens te vervullen, de gast stelt zich op zijn beurt open voor de ervaring die hem wacht. Bij misverstanden, irritaties of klachten luistert het bedrijf welwillend. Als de aanleiding tot het ongenoegen integer, redelijk en controleerbaar is, probeert het bedrijf de gast tegemoet te komen.

Onlangs bracht de redactie van Misset Horeca een verhaal over een toenemend aantal gasten dat onredelijk klaagt. Zij doen dat in de hoop te profiteren van kortingen en compensaties. Personeel dat met hen te maken krijgt, voelt zich onmachtig omdat dit type gast zich niet houdt aan de ongeschreven regels: het geuite ongenoegen is integer noch controleerbaar. Een dilemma is het gevolg: hoe ver wil je met het verlenen van gastvrijheid gaan om iemands onoprechte klacht te compenseren?

Ik heb de overtuiging dat sinds de jaren ’90 bedrijfsleven en samenleving meer door geld worden geregeerd dan door waarden. Toen de bomen tot de hemel groeiden eind vorige eeuw, zagen velen deze filosofie als recept voor blijvende welvaart. Met de huidige recessie komt de keerzijde van deze oriëntatie tevoorschijn: egoïsme, hebzucht en wantrouwen hebben een plaats opgeëist in het economisch verkeer.
Ik zie de horeca als een bedrijfstak die op commerciële basis zachte menselijke waarden uitnut als vriendelijkheid, contact, genieten en ontspanning. Het vergt een goede organisatie, zelfbewustzijn en veel geduld om met gasten om te gaan die hiervan misbruik willen maken.

Hans Steenbergen
Hoofdredacteur Misset Horeca