artikel

Wow’s & killers

Horeca

Gasten beoordelen een bedrijf aan de hand van verwachtingen. Bewust of onbewust maken ze zich een voorstelling van hun bezoek. Op basis van eerdere ervaringen, verhalen van vrienden of familie, het concept, de uitstraling en het kwaliteits- en prijsimago. Het bezoek kan naar verwachting zijn, positief of negatief. Het eindoordeel is een optel- of aftreksom van vele factoren.

Wow’s & killers

Waarom betaalt iemand €50,- voor een diner en drankjes in de horeca terwijl hij hetzelfde voor €10,- bij de supermarkt kan kopen?

Belangrijk in het eindoordeel is het gevoel dat gasten hebben bij de verhouding tussen prijs en kwaliteit. Krijg ik waar voor mijn geld? Veel hangt daarbij af van de gastvrijheid. Een goedgetapt glas bier is belangrijk, maar als dat achteloos op de bar wordt gezet door een norse medewerkers, smaakt het al minder. Waarom betaalt iemand €50,- voor een diner en drankjes in de horeca, terwijl hij hetzelfde voor €10,- bij de supermarkt kan kopen. Voor de ervaring, de beleving, de ontmoeting, de herkenning en de status. De taak om dat ‘gat’ van €40,- te overbruggen, ligt bij de medewerkers. Zij kunnen toegevoegde waarde leveren door de gast vriendelijk, vlot en attent te verzorgen.

We kunnen de beoordelingen van gasten grofweg in vier categoriee:n verdelen: wow’s, positieve ervaringen, negatieve ervaringen, killers. Een toelichting.

Wow’s

De topbeleving. Boven alle verwachting. de verbondenheid met het bedrijf groeit in één klap naar ongekende hoogte. Een bezoek waarbij alles klopt aan product, personeel, publiek en ambiance en waaraan je ook nog nieuwe vrienden overhoudt of een nieuwe vlam die stapelverliefd op je blijkt.

Positieve ervaringen

Bijdragen aan het goede gevoel over het bedrijf. Je weet weer waarom je hier graag komt: vlotte bediening, gratis bitterballen, vrolijke barkeeper, lekkere muziek, mooit getapt glas speciaalbier en een leuk optreden.

Negatieve ervaringen

Minder leuke ervaringen. Geen reden om weg te blijven, maar echt vrolijk word je er niet van: vieze toiletten, te lang wachten op je drankje, te harde muziek, te veel toch omdat de deur niet goed sluit.

Killers

Rampzalige ervaringen, die je doen besluiten: hier kom ik nooit meer! Volstrekt genegeerd worden door het personeel, een heftige vechtpartij in de zaak, een barkeeper die schrijft met een vork, je dure jas gestolen of acute buikloop na het eten van het broodje tonijnsalade.