artikel

De dynamiek van een gevoelsmens

Horeca

De mens maakt de zaak’, zegt Arnold Epping van café & restaurant Toque Toque in Utrecht. Een strak, open en prettig interieur stelt de gast centraal en de medewerkers vervullen een hoofdrol: de bediening krijgt de opdracht vriendelijk, spontaan en dynamisch te opereren. Klinkt gemakkelijker dan het is, weet ook Epping.

De dynamiek van een gevoelsmens

Arnold Epping is een gevoelsmens. Bloemist van huis uit, altijd bezig met kleuren, vormen en emoties. Niet het prototype van de zakelijke ondernemer, die zich voortdurend het hoofd breekt over marges en kosten. Maar dat hoeft ook niet, want daar heeft hij een financieel uitstekend onderlegde compagnon voor, Emile van Embden.

In Toque Toque kan Epping zijn ei kwijt. Hij omschrijft het bedrijf als een laagdrempelige zaak met overwegend mediterrane keuken, waar gasten spontaan komen om in een eigentijdse sfeer lekker te eten tussen veel mensen. Als het bruist en het geroezemoes verstomt alle andere geluiden, voelt de gastheer zich op zijn best.

Bij een grootscheepse verbouwing annex uitbreiding, vorig jaar, realiseerden de eigenaren een nieuw ‘innerlijk’. In het interieur overheersen materialen als beton, staal, glas en hout.Het café oogt warm, intiem met donkerrode muren, nisjes en openslaande deuren naar het terras. Het restaurant straalt door de lichtblauwe muren, glazen koepels in het plafond en doorgang naar tuinterras openheid en toegankelijkheid uit. De halfopen keuken versterkt dat gevoel.

Het decor bestaat slechts uit twee objecten, maar die zijn ook nadrukkelijk aanwezig. In het café een tien meter lange monumentale stalen bar. In het restaurant een reusachtig, kleurrijk lichtkunstwerk.

Contact tussen gasten
Waarom die beschrijving van het interieur? Omdat het belangrijk is voor de filosofie van Arnold Epping, die graag met een schuin oog kijkt naar de Londense designer annex formulebouwer Terence Conran.

‘De mens maakt de zaak, vormt het middelpunt van een horecabedrijf. Ik leid de gasten liever niet af met een overdaad aan tierelantijnen. In een lege ruimte komt het mooie van de mens beter uit. Een prachtig bloemstuk zet je ook niet tegen de wand, maar in het midden.’

De minimale aankleding bevordert volgens hem het contact tussen gasten onderling. Contact dat Epping ook stimuleert door in een deel van het restaurant de tafeltjes tegen elkaar te schuiven, waardoor twee lange gastentafels ontstaan. ‘Het publiek stelt die ontmoeting op prijs. Daarvoor komt het ook naar Toque Toque. Gasten weten dat je voor een intiem dinertje of een zware zakelijke bespreking hier niet moet zijn.’

Het bedrijf kent volgens de eigenaren een brede doelgroep: van studenten tot zakenlieden. Maar het doel van het bezoek is vaak hetzelfde, namelijk ‘ontspannen uit zijn’ en daar is het gastenbeleid helemaal op afgestemd.

Training vriendelijkheid
Om die informele, bruisende ambiance te bereiken, is medewerking van de bediening essentieel. Vriendelijkheid en openheid richting gasten staat voorop, stelt Arnold Epping. Maar hoe krijg je dat voor elkaar? ‘Sinds het personeelsbestand na de uitbreiding verdubbelde van circa tien naar twintig medewerkers, volgt de bediening trainingen klantvriendelijkheid. Verzorgd door een extern bureau. Via rollenspelen leren onze mensen met gasten om te gaan. Mensen aankijken, alert reageren, eerlijk zijn als er iets mis gaat, je niet verstoppen. Uit ervaring weet ik dat veel medewerkers in de bediening een drempel over moeten om zichzelf te kunnen zijn in het contact met gasten. Die training helpt daar goed bij.’

Compagnon Emile van Embden, inmiddels aangeschoven: ‘Er moet chemie ontstaan tussen personeel en gasten. We selecteren daarom sterk op spontaniteit en vriendelijkheid. De vakbekwaamheid onder jongeren neemt steeds verder af. Tachtig procent bezit weinig vaardigheden en vakkennis als ze komen solliciteren. Dat is een gegeven, daarom vinden die sociale vaardigheden zo belangrijk.’

Chagrijn voorkomen
Dat gebrek aan vaardigheden, vraagt van Arnold Epping geduld bij het inwerken van nieuwe medewerkers. ‘Veel geduld’, zegt hij lachend en veelbetekenend. ‘Als er iets verkeerd gaat, moet ik niet chagrijnig rond gaan lopen of het iemand openlijk kwalijk nemen. Dat heeft een averechts effect. Ik moet ook niet ingrijpen, maar het medewerkers zelf laten oplossen. Blijf altijd eerlijk, houd ik ze voor. Vertel waarom iets fout gaat en probeer het goed te maken.’Hij geeft een voorbeeld uit de praktijk. Een tafeltje van vier bestelt een dure fles champagne bij een nog onervaren medewerker. Deze arriveert enigszins hulpeloos bij de gasten, omdat hij nog nooit een fles champagne heeft geopend. Hij kan nu kiezen: gaan staan klungelen of het eerlijk zeggen. Epping: ‘Gelukkig koos hij voor het laatste. Wat gebeurde? De gasten hielpen hem vrolijk bij het openen van de fles. Iedereen lachen, iedereen tevreden.’

Wederzijds respect
Deze werkwijze zorgt volgens hem voor goed persoonlijk contact tussen bediening en bezoekers. ‘Als ik me op zo’n moment met de situatie bemoei, verbreek ik de ontspannen sfeer. Dat zou niet goed zijn. Zolang sprake blijft van wederzijds respect en de bediening niet te populair gaat doen, past het bij onze visie.

Hij geeft toe dat dat respect wel eens onder druk komt te staan. Vooral als gasten uitgebreid en betweterig kennis van culinaire zaken of wijnen gaan etaleren tegen de bediening. In veel gevallen hebben die opschepperige bezoekers bovendien wel de kok horen luiden, maar weten ze niet waar de lepel hangt.

‘Ik heb geen moeite met die kennis, want dat houdt ons scherp. Maar wel met de manier waarop sommige gasten ermee te koop lopen. Soms ronduit storend. Mijn advies aan de medewerkers in dit soort gevallen: geef maar eerlijk toe dat je iets niet weet, roep collega’s erbij, maar vermijd vervelende discussies.’

Nog meer dynamiek
Ruim een halfjaar na de heropening wil Epping proberen nog meer dynamiek in het bedrijf te brengen met entertainment voor de gasten. Hij liet al eens een tangogroep opdraven, huurde livemuziek in en vertoonde oude videoclips op de cafémuur. Maar hij loopt met meer plannen rond, bijvoorbeeld voor talkshows tijdens het diner of voorleessessies op zondagmiddag. ‘In Toque Toque gebeurt altijd wat; dat gevoel wil ik oproepen bij de gasten. Om die reden kozen we bij de verbouwing voor een grote, in de muur verwerkte wijnkast in het restaurant. Met behulp van een ladder moeten we de flessen van de bovenste planken halen. Dat zorgt elke keer voor beweging en draagt bij aan de dynamiek.’

Voor Arnold Epping is horeca theater en geen steriel, opgedirkt stilleven. ‘Als de activiteiten maar niet gaan domineren, want het blijft bij ons draaien om de gast. Vroeger liepen de rillingen over mijn rug als ik een mooi boeket had samengesteld. Nu gebeurt dat als ik zie dat gasten intens genieten. Ik geneer me dan soms om ze af te laten rekenen.’