artikel

Het grote beleven in La Bergère

Horeca

Hotelkamers zonder kast en bureau. Maar wel een bibliotheek, een bloemenwinkel, een lunchroom en héél veel design. Ziehier het grondig gerestylede La Bergère in Maastricht, waar personeel en gasten ruimte krijgen om relaxed te zijn. Het grote beleven kan beginnen.

Het grote beleven in La Bergère

‘De wereld verandert, het bedrijfsleven verandert, de gast verandert, maar de horeca houdt alles zo’n beetje bij het oude’, vindt Paul Rinkens. De eigenaar van La Bergère wil daar niet langer aan meedoen en heeft besloten dat zijn hotel verrassend en supergastvrij zal worden. Ander opvallend punt: La Bergère is als eerste hotel in de Benelux toegelaten tot de internationale organisatie Design Hotels.

Energie
Het nieuwe concept waarmee hij van start ging, is ingegeven door feeling en visie, maar ook door een zekere moeheid iedere keer te moeten uitleggen dat bepaalde dingen niet kunnen. ‘Dan vroeg een gast me waarom hij ƒ29,- voor een uitgebreid ontbijt moest betalen, terwijl hij alleen maar een croissantje wilde. Het kostte mij heel veel negatieve energie om daar keer op keer op te moeten reageren. Die energie kon ik beter aan iets anders besteden, stelde ik vast.’Hij besloot te gaan reizen en bezocht hotels en symposia over de hele wereld. Om ideeën en inspiratie op te doen, maar ook om te ondergaan wat de gast ondergaat. Voor hoteliers met een open mind kunnen dat heilzame ervaringen zijn. ‘Ik weet nu hoe vervelend het is om op hotelkamers iedere keer dezelfde dingen aan te treffen, en ik weet ook hoe leuk het is om verrast te worden.’

Boutiqueconcept
Het gesprek vindt plaats in Simply Bread, de nieuwe sandwicherie in La Bergère. Hotelgasten en mensen van buitenaf lopen hier de hele dag in en uit. Daarnaast is een luxe bloemen- en plantenshop gevestigd, die evenals de lunchroom door een derde wordt geëxploiteerd. De hoteldirectie hoeft zich daar dus niet mee bezig te houden.
Beide onderdelen maken deel uit van het boutiqueconcept; hotel met shopfunctie zogezegd. Op het moment van ons bezoek leggen timmerlieden en metselaars op de begane grond de laatste hand aan de bibliotheek. Ook een wezenlijk onderdeel van het concept. De bieb, voorzien van open haard, krijgt meerdere functies: ontbijtgelegenheid, corporate meeting place en ‘s avonds vinden er wijnbuffetten plaats.
Nee, er komt geen bar. Rinkens daarover: ‘Medewerkers en gasten staan bij dit buffet naast elkaar, waardoor er beter wordt gecommuniceerd. Gasten spreken hun wensen en verlangens niet zo makkelijk uit. Als je naast ze staat en pro-actief met ze bezig bent, krijg je veel meer te horen.’

Gedreven indruk
Rinkens maakt een gedreven en toekomstgerichte indruk. Hij stelt vast dat het hartstikke goed gaat in de hotellerie. Dure verbouwingen zijn nu eigenlijk niet noodzakelijk. Straks wel, weet de hotelier zeker. ‘Kijk naar de Y-generatie, de jongeren van acht tot achttien jaar met een global referentiekader, gewend om de wereld binnen handbereik te hebben en te kiezen uit duizend-en-een mogelijkheden. Dat zijn onze gasten van morgen. Een heel andere generatie dan we nu hebben. Vroeger bestreek ons referentiekader 400 meter. De school, de straat; dat was het wel zo’n beetje. Moet je nu zien. Door toedoen van internet is de wereld voor die jonge mensen heel klein geworden.”
Het is toch naïef’, gaat hij verder, ‘te veronderstellen dat je als gastvrijheidsbranche deze mensen je wil kunt opleggen? We zullen echt rekening moeten gaan houden met deze generatie.’

Relaxed gebouw
Hij constateert dat de consument meer wil, maar dat er steeds minder mensen zijn die meer willen geven. Kortom, er is gebrek aan geschikt personeel. Hoe speelt Rinkens daarop in?’Ik wil zorgen voor een relaxed gebouw en voor relaxte mensen. Ik zie mijn personeelsleden als kunstenaars die makkelijk communiceren met de gast. Het is toch kunst om mensen een goed gevoel te bezorgen? Ik verwacht van m’n personeelsleden dat ze vanuit een trotse positie hun werk doen, dat ze makkelijk beslissingen nemen, op gelijk niveau staan met de gast. En dan leren ze ook de zoete smaak van het compliment kennen. En als je daar eenmaal van hebt geproefd, dan wil je meer. Op die manier, hoop ik, wordt dit een heel prettig bedrijf om te werken, waardoor het makkelijker wordt aan personeel te komen.’
Tegenover de zoete smaak van het compliment staat de bittere smaak van de klacht. Maar dat is slechts ten dele waar. ‘De manier waarop sommige mensen zeggen dat er een klacht is, is al zo bijterig dat je bijna wordt onthoofd. Maar waarom? Het liefst hoor ik iedere dag wat er aan onze dienstverlening schort. Dan kunnen we daar ook iedere dag wat aan doen. Een klacht wordt pas negatief als het al de zoveelste keer is dat je hem hoort en je er nog steeds niets aan gedaan hebt.’

Personeel aandeelhouder
Rinkens heeft met zijn personeel vergaande plannen. Hij gaat na welke mogelijkheden er liggen om hen aandeelhouders te maken van La Bergère. Een deskundige zal hem daarbij met raad en daad terzijde staan. Ook voor deze mogelijke move deed hij in het buitenland inspiratie op. ‘Het is de kunst personeel zodanig te motiveren dat het een winstpost en een USP wordt.’
Wanneer wordt een hotelier te idealistisch? Ook daar heeft Rinkens uitvoerig over nagedacht. Z’n antwoord: ‘Als ik vanuit een idealistisch standpunt werk en 80 procent van m’n plannen kan realiseren, dan kom ik daar veel verder mee dan wanneer ik volgens het principe van de eenheidsworst te werk ga en m’n doelstellingen voor 100 procent realiseer. Bovendien vind ik het ook veel leuker om zo te werken.’
Hij is behept met een positieve instelling. Dat ligt gedeeltelijk in zijn karakter besloten en is voor het overige te danken aan z’n ervaringen in het buitenland. Negativisme vreet energie, leerde hij; een positieve instelling levert energie op. Toch liep ook Rinkens begin dit jaar tegen de grenzen van z’n kunnen op. Een burn-out? ‘Nee, ik noem het een verstoorde verhouding tussen rendement, inspanning en emotie. Daarna heb ik het werk over meerdere mensen verdeeld en vanaf dat moment ging het weer goed.’

Gasten weggebracht
De gasten van La Bergère zullen straks één voor één worden ingecheckt en begeleid naar hun kamers. De afwezigheid van bureau en kast zullen dan bijvoorbeeld ter plekke worden verklaard. Gasten die op hun kamer willen werken – het gaat om ongeveer 15 procent van het bestand – krijgen alsnog de beschikking over een bureau, voorzien van pc, printer en fax. Zij hoeven daarvoor geen meerprijs te betalen.
We wandelen naar een van de kamers die inmiddels zijn gerestyled. De felle, geblokte vloerbedekking in de gangen trekt de aandacht. Erg druk. Daar zal over worden gesproken. Binnentredend ervaart de gast een serene rust. Die abrupte overgang draagt bij aan de beleving. Dat de kast ontbreekt, maakt de kamer mooier en overzichtelijker. Doorgaans worden kasten in hotelkamers weinig gebruikt en leiden ze bovendien tot ophopingen van stof. De badkamer, zwart/wit geblokt, is voorzien van een schuifdeur en de chaise longue kan dienst doen als bank en als stoel. In een andere kamer ontwaren we bad en toilet zonder afscheiding. Een fraai staaltje design, maar er zullen nog glazen wanden worden aangebracht.’
We gaan van leven naar beleven’, zegt Rinkens, die toevoegt dat hij z’n designmeubels te koop gaat aanbieden. Gasten toonden al belangstelling. De shopfunctie van het hotel krijgt op die manier extra gestalte.