artikel

Het verschil tussen goede en uitstekende service

Horeca

Laaiend enthousiast. Dat zijn de koks en partymanagers van Verhaaf Party Catering over de training die ze begin maart kregen aan The International Butler Academy, gevestigd in het Gelderse kasteel Huize De Voorst.

Het verschil tussen goede en uitstekende service

Een echte Engelse butler, die ook nog mr. Watson heet, bracht ze een week lang de kneepjes van het vak bij. Etiquettelessen, uitserveren volgens de regels der kunst en tafelmanieren oefenen. Ervaren wat het verschil is tussen good en outstanding service. Want uitstekende service bieden en haar imago versterken, daar gaat het de Amsterdamse partycateraar om.

Het idee voor de training van het personeel is afkomstig van Christiaan Kuzatko, de 32-jarige nieuwe directeur van Verhaaf Party Catering. Wij hebben een mystery guest laten rondlopen op onze partijen die de kritische punten heeft genoteerd. Daaruit bleek dat de partymanager zelf te veel meewerkte en te weinig aandacht had voor de opdrachtgever en de gasten. Bovendien was een modernisering van ons bedrijf noodzakelijk. We misten duidelijk een people management. Daarom hebben we ervoor gekozen te investeren in ons personeel. Om de presentatie, communicatie en de uitstraling op een hoger niveau te brengen. Maar ook om de teamgeest en de motivatie van onze medewerkers te verbeteren, vertelt de kersverse directeur.

Pro-actief
In groepen van acht mensen, die qua functie en leeftijd gemixed zijn samengesteld, krijgt de hele Verhaaf-staf nu één week een training op maat met na drie en zes maanden een evaluatie en volgend jaar januari een vervolgtraining.
Partymanager Robbert Nijssen heeft er al heel wat uurtjes training in Huize De Voorst opzitten. ,Je leert hier echt de puntjes op de i te zetten, vertelt hij enthousiast. Bijvoorbeeld hoe je mensen aan elkaar voorstelt volgens het boekje. Als je weet hoe het hoort, geeft je dat meer zelfvertrouwen en rust. De cursisten krijgen les van ervaren butlers, waaronder Robert Watson die jaren als head butler in tophotels heeft gewerkt. Tijdens de training legt Watson in prachtig Engels uit wat het verschil is tussen good en outstanding (uitstekende) service. Met allerlei praktijkvoorbeelden, doorspekt met die typische Britse humor, laat hij de deelnemers zien dat een pro-actieve benadering meer waardering van opdrachtgevers oplevert dan een afwachtende houding. Tussendoor speelt hij allerlei rollenspelen waarbij de cursisten zich in de rol van de gast mogen verplaatsen. Als ‘toetje’ krijgen de koks en partymanagers na een hele dag les nog drie uur huiswerk mee. En dat zeven dagen lang!

Investering
Met de training gaat een fikse kostenpost gemoeid. ‘Inclusief de vervolgtraining en de evaluaties zo’n 16.000 gulden per werknemer’, schat directeur Kuzatko. ‘Maar vergelijk de kosten eens met een lease-auto, dan investeer je al gauw 30.000 gulden en die schrijf je ook in drie jaar af. Bovendien heeft het personeel op eigen initiatief 60 uur overwerk ter beschikking gesteld en dat is ook veel waard.’
Dat Christiaan Kuzatko, die sinds 1 december j.l. als directeur is aangetreden, haast heeft met het doorvoeren van allerlei vernieuwingen, blijkt wel uit de acties die hij de afgelopen drie maanden heeft ondernomen. Zo is een aantal afdelingen verhuisd van de Amsterdam Arena naar het hoofdkantoor in Hoofddorp, hebben de partymedewerkers allemaal een nieuwe outfit gekregen, is het communicatie- en persbeleid stevig ter hand genomen en heeft hij een aantal nieuwe concepten ontwikkeld. ‘Ik wil dit werk minimaal vijf jaar blijven doen’, vertelt de geboren en getogen Duitser die dankzij een Hollandse moeder accentloos Nederlands spreekt. ‘Tenzij ze me er voor die tijd uitknikkeren natuurlijk’, schatert hij.