artikel

Hoe hanteer ik agressie?

Horeca

Hoe kan ik het beste omgaan met agressief gedrag? Stel samen met uw medewerkers huisregels op. Maak die regels bekend en pas ze consequent toe. Besef wel dat iedere situatie weer anders is.

Hoe hanteer ik agressie?

Het is raadzaam om voor uw eigen bedrijf huisregels op te stellen. Daarin beschrijft u welk gedrag van gasten en medewerkers u wel en niet toelaat. Dat zorgt voor duidelijkheid. Bij overtredingen dient u stappen te ondernemen. Welke huisregels u opstelt, hangt af van uw bedrijf én de cultuur c.q. sfeer die u binnen uw bedrijf wilt creëren.

Het is belangrijk de huisregels samen met uw medewerkers op te stellen. Zo creëert u draagvlak. Bovendien zijn uw medewerkers ervaringsdeskundigen. Ze weten wat wel en niet kan en kunnen aangeven op welke regels gasten geprikkeld zullen reageren. In het boek…………. vindt u meer informatie over huisregels.

Twee soorten
Er zijn twee soorten huisregels: gebodsregels (het is hier verplicht uw jas op te hangen) en verbodsregels (het is hier verboden om zelf meegebrachte producten te nuttigen). De meeste agressie komt doorgaans voort uit gebodsregels, dingen die niet mogen. Mensen houden nu eenmaal niet van beperkingen.

Om onduidelijkheid te voorkomen moeten de huisregels zowel bij gasten als bij uw medewerkers bekend zijn. Dit kunt u doen door:- De regels aan te geven op een bord bij de ingang, in de hal, op het toilet.
- De regels te vermelden in een flyer of folder die u kunt uitdelen aan nieuwe gasten en overtreders.
- De regels te vermelden in uw personeelshandboek.

Redenen
Mensen kunnen om verschillende redenen agressief gedrag vertonen. De voornaamste redenen zijn:
- Als mensen iets geweigerd wordt.
Voorbeelden: u weigert alcohol aan jongeren te schenken, honden in de zaak toe te laten of langer open te blijven.
- Als mensen worden aangesproken op hun gedrag.
Voorbeelden: u moet corrigeren omdat iemand een glas kapot gooit, in het niet-roken gedeelte toch rookt, drugs gebruikt of iets vernielt.

Bij dergelijke situaties dient u een aantal stappen, die u heeft vastgelegd, te doorlopen. Bij iedere situatie dient u echter een afweging te maken welke regel u toe gaat passen en of u wel of geen uitzondering op de regel kunt en wilt maken. Zelf kunt u dat het beste inschatten.

Zorg ervoor dat iedere medewerker volgens deze stappen werkt. Oefen ze desnoods in de praktijk. Als agressief gedrag zich binnen uw bedrijf voordoet, bespreek dan na afloop ook gezamenlijk hoe het is opgelost. Daar leert iedereen van!
Voorbeeld: Een jongen van 15 drinkt bier in uw café. Hieraan ging al een waarschuwing vooraf. U bepaalt welke regel is overtreden en gaat na hoe hiermee wordt omgegaan binnen uw organisatie. U gaat vervolgens na of u het alleen af kunt. Als het antwoord ‘ja’ is spreekt u de jongen hierop aan.

Lichaamstaal

Let op uw lichaamstaal als u een agressief iemand benadert. Zonder dat u het weet kan een verkeerde houding reacties opwekken die vervelende gevolgen kunnen hebben. Kom niet te dichtbij, dit komt bedreigend over.