artikel

Hotelpersoneel op de vingers gekeken

Horeca

Leidinggevenden kijken hotelpersoneel op de vingers en dat is ongunstig voor de bedrijfsprestaties. Dat is de voorlopige conclusie van een onderzoek naar de effectiviteit van personeelsmanagement in grote Nederlandse hotels. Bedrijven die, zo blijkt uit het onderzoek, een groot personeelsverloop hebben. Het onderzoek, dat eind dit jaar wordt afgrond, is een samenwerkingsproject van de Erasmus Universiteit Rotterdam en Koninklijk Horeca Nederland (KHN).

Hotelpersoneel op de vingers gekeken

De onderzoekers van de Erasmus Universiteit vergeleken het human resource management (hrm) in hotels, gemeenten en ziekenhuizen met elkaar en concluderen dat hotelpersoneel intensiever te maken heeft met supervisie van leidinggevenden dan de werknemers in de twee andere sectoren. Die verregaande controle heeft een negatief effect op de prestaties van de bedrijven, wat per saldo een lagere omzet kan betekenen.

Het is niet merkwaardig dat de hotellerie vrij hoog scoort met het op de vingers kijken en controleren van personeel. Het heeft met de bedrijfsprocessen te maken. De hygiëne- en veiligheidsnormen in de hotellerie liggen hoog, waardoor meer controle nodig is.

Van de ondervraagde personeelsmanagers van hotels geeft zestig procent aan dat er veel controle is op de werkzaamheden van het personeel; bij een even groot percentage bestaat de supervisie uit het dagelijks geven van opdrachten en de helft van de ondervraagden geeft ook nog eens aan regelmatig te sleutelen aan de werkplanning van het personeel. Personeel zijn in deze gevallen schoonmakers, keukenmedewerkers, receptionisten en de bediening.

Eerder onderzoek heeft volgens de onderzoekers van de Erasmus Universiteit aangetoond dat toezichthoudend personeelsmanagement geen zoden aan de dijk zet om de bedrijfsprestaties te verbeteren. Het werkt negatief. Positief resultaat is te verwachten van het participatief aansturen van het personeel. Dat wil zeggen de medewerkers zelf invloed laten uitoefenen op hun werk.

Invloed
Hotels scoren ten opzichte van gemeenten en ziekenhuizen, en ondanks het intensieve toezicht op het personeel, toch nog ‘redelijk’ op het punt van invloed van medewerkers en de mate waarin ze zich verder kunnen bekwamen in hun vak. In iets meer dan de helft van de hotels zien medewerkers zelf toe op de kwaliteit, kosten, productiviteit en uitvoering van het werk. In bijna dertig procent van de bedrijven is die invloed zelfs ‘veel’.

Het hotelpersoneel heeft bovendien ‘redelijk tot veel’ invloed bij het verdelen van opdrachten onder elkaar. En in meer dan de helft van de hotels kunnen ze zelf invulling geven aan hun werk. Weinig ruimte echter krijgen de hotelmedewerkers op het gebied van meebeslissen over investeringen in nieuwe materialen en technologie. Maar dat geldt ook voor personeel bij gemeenten en in ziekenhuizen.

De hotellerie scoort verder ‘redelijk’ als het gaat om mogelijkheden voor het personeel zich verder te bekwamen in hun beroep. 44 Procent van de hotels zorgt ervoor dat medewerkers trainingen kunnen doen. Meestal gaat het om cursussen sociale vaardigheden, waarin ze leren zich beter te presenteren en klantgerichter te communiceren. Ongeveer een derde van de hoteliers stuurt z’n personeel naar seminars en congressen om bij te spijkeren, maar gemeenten en ziekenhuizen scoren op dit punt hoger.

Zo’n tachtig procent van de hotels geeft hun mensen redelijk tot veel gelegenheid om hun vaktechnische vaardigheden te verbeteren. En in zestig procent van de bedrijven is er redelijk tot veel aandacht voor sociale activiteiten zoals personeelsuitjes.Meer dan gemeenten en ziekenhuizen doet de hotellerie aan job rotation. 28 Procent van de ondervraagde personeelsmanagers in de hotelsector zegt dat het wisselen van baan binnen het bedrijf ‘veel’ voorkomt.

Prestaties
Het uit de Verenigde Staten en Engeland overgewaaide human resource management leidt tot betere prestaties van een organisatie, zo heeft eerder onderzoek uitgewezen. Werving, selectie, personeelsplanning en beloning hebben invloed op bijvoorbeeld het personeelsverloop en het ziekteverzuim. Hoog ziekteverzuim leidt tot hogere kosten en minder winst. Het ziekteverzuim ligt bij alledrie onderzochte sectoren rond zeven procent.

De negatieve invloed van meer op de vingers gekeken worden in de hotellerie vertaalt zich verhoudingsgewijs dus niet in méér ziekteverzuim in de hotellerie ten opzichte van gemeenten en ziekenhuizen, zo kan uit het onderzoek worden afgeleid. De gemiddelde duur van het ziekteverzuim van hotelpersoneel is zelfs de laagste van de drie, namelijk 10,4 dagen per jaar. Ziek gemeentepersoneel verzuimt gemiddeld 14,4 dagen per jaar en ziekenhuispersoneel gemiddeld veertien dagen.

Dramatischer is het gesteld met het personeelsverloop in de hotellerie. Dat bedraagt ruim 26 procent ten opzichte van tien procent in de ziekenhuizen en slechts zeven procent bij gemeenten. Het verloop zegt iets over het succes van de organisatie en kan met goed human resource management worden ingedamd.

Maar het effectief toepassen van human resource management is lastig in Nederland. Door wetgeving, CAO’s en convenanten hebben bedrijven weinig bewegingsvrijheid, zo stellen de onderzoekers van de Erasmus Universiteit. Met name de vakbonden en ondernemingsraden zouden de speelruimte voor human resource management beperken, veronderstellen de onderzoekers.

De hoogte van het loon in het Nederlandse bedrijfsleven wordt bepaald door de CAO; trainingen en opleidingen zijn gebonden aan allerlei regelgeving. Trainingen en opleidingen zijn, voor een belangrijk deel ook in de horeca, door organisaties in de bedrijfstakken opgezet en gefinancierd uit bedrijfstakheffingen.

Prestatiebeloning is in de meeste bedrijfstakken in ons land nog taboe. Het rapport Compensation & Benefits van Horwath Consulting dat eind vorig jaar verscheen toonde wel aan dat er in de Nederlandse hotellerie wel aardig wordt gestrooid met bonussen en benefits, maar die zijn dan wel voorbehouden aan het management.

Best practices
De onderzoekers van de Erasmus Universiteit vinden het te ver gaan om te stellen dat regels en wetgeving louter leiden tot beperkingen voor de (hotel)organisatie, maar ze beperken de mogelijkheden van human resource management wél.

Halverwege de jaren negentig werden er zestien personeelsactiviteiten geformuleerd die automatisch leiden tot organisatiesucces en in alle organisaties zijn toe te passen. Het gaat onder meer om prestatiebeloning, werknemersparticipatie en training. Het zijn ‘best practices’, succesvolle personeelsactiviteiten waarmee een (hotel)organisatie zich kan onderscheiden van de concurrentie.

In de Nederlandse situatie echter blijken tien van die zestien activiteiten ondergebracht in convenanten, CAO-afspraken en wetgeving. Ook de hotellerie past ze dus toe zonder er concurrentievoordeel uit te halen.

Toepassing van human resource management in de Nederlandse hotellerie vraagt om een andere benadering als het om de meting van het effect gaat. In de Angelsaksische benadering wordt het succes ondubbelzinnig gemeten op grond van winst, omzet, marktaandeel en vooral ook aan de aandeelhouderssatisfactie. Op dat laatste zijn de ondernemersstrategie en de doelstellingen gebaseerd en is het human resource management ook afgestemd.

De onderzoekers stellen dat organisatiesucces uit meer bestaat dan winst, marktaandeel en productiviteit. Succes weerspiegelt zich ook in de betrokkenheid en motivatie van het personeel, het imago van de company en de klanttevredenheid. Human resource management kan een bijdrage leveren aan het vergroten van de succesfactoren. Voor de hotellerie kan het leiden tot het gemakkelijker aantrekken en vooral behouden van gekwalificeerde werknemers.

De onderzoekers zien volop mogelijkheden voor human resource management in de Nederlandse hotellerie. Vooral omdat de personeelsmanagers van de hotels, ondanks aangetoonde beperkingen, aangeven nauwelijks ‘hinder’ te ondervinden van bemoeienis van vakbonden en ondernemingsraden (een heel beperkt aantal trouwens in de hotellerie) met het personeelsbeleid. In hun visie is er ruimte om het hrm-management in de Nederlandse hotels te professionaliseren.