artikel

Milo Berlijn

Horeca

Dankzij zijn gedachten over omgaan met personeel, heeft Milo Berlijn een naam weten op te bouwen die je overal tegenkomt. Hij traint mensen in dienstverlenende sectoren als horeca en catering, de winkelsector en de theaterwereld. Bij zijn trainingen staat plezier centraal. ‘Omdat dat op het werk ook zo hoort te zijn’, zegt hij. ‘Wie geen lol heeft in zijn werk, die kan niet fatsoenlijk met gasten omgaan.’En: ‘Er zijn nog steeds veel te weinig cateringmanagers die ‘s middags bij de deur van hun restaurant gaan staan.

Milo Berlijn

In zijn jaren in de horeca en catering kwam Milo Berlijn tot een aantal belangrijke ontdekkingen. Eén daarvan is dat er wel heel veel aandacht is voor de technische kanten van het vak, maar dat er nauwelijks geïnvesteerd wordt in mensen – het belangrijkste kapitaalmiddel in de dienstverlening. De meest kansen liggen volgens Berlijn in professionalisering van de gastvrijheid. De emotionele kant van het vak krijgt onvoldoende aandacht, vindt hij.

Hoe bedoel je dat? De emotionele kant van het vak…
Er wordt over dienstverlenend gedrag meestal gepraat in termen van dat heb je of dat heb je niet. Maar dat is maar ten dele waar. Dienstverlenen kun je leren. De kern is plezier in je werk. Dat is een kwestie van attitude. Van keuze zelfs. Iemand die met een chagrijnig smoelwerk rondloopt, zal nooit een prettige werkdag hebben en zal andere mensen ook als chagrijnig en vervelend ervaren. Je krijgt terug wat je geeft. Straal je plezier uit, dan krijg je plezier terug. Dienstverlening is een interactief proces. De gast en de dienstverlener maken allebei zelf deel uit van het eindproduct. Wij leren bedrijven en mensen hoe ze met die interactieve, emotionele kant van het vak moeten omgaan.

En hoe gaan die trainingen dan in zijn werk?
Als wij een opdracht krijgen dan gaan wij meestal eerst zelf als mystery employee op de werkvloer meelopen. Dan zie en hoor je hoe de sfeer is, hoe men op de werkvloer de eigen organisatie ervaart, hoe men met elkaar en met de gasten omgaat. Van daaruit zetten we een gerichte cursus op. Die cursussen zijn heel ontspannen. Meestal trainen we op motivatie. En de beste motivatie is dat je mensen laat zien hoe leuk het vak is waarin ze werken. Dat bereik je niet door saaie cursussen te geven. De creativiteit speelt bij ons een belangrijke rol.

Noem eens een voorbeeld, van die creativiteit?
Wij laten bijvoorbeeld iemand geblinddoekt met een vol plateau lopen. Dat leidt tot een veel beter evenwichtsgevoel, zodat je minder aan dat dienblad hoeft te denken en dus meer tijd voor de gast overhoudt. Het gaat er niet alleen om wat je doet, maar vooral ook hoe je dat doet. Dat geldt bij uitstek ook voor horeca en catering zelf. Ik heb uit mijn jaren in het vak een aantal trefwoorden overgehouden. Naast plezier zijn dat enthousiasme, vakidiotisme, gastvrijheid, beleving, kwaliteit, creativiteit en resultaat.

Zijn al dat soort trefwoorden te verkopen?
Zeker. Er is recent een onderzoek onder studenten geweest waaruit blijkt dat er van de tien jongeren vier een bijbaantje hebben in de super en twee in de horeca. De rest is verdeeld over allerlei andere branches. Horeca en catering zijn helemaal niet zo impopulair als vaak geroepen wordt. En geld is echt niet de enige drijfveer. Nogmaals: hét trefwoord is plezier. Daar ben ik heilig van overtuigd. Die begrippen waar we het net over hadden, hebben daar alles mee te maken.

Frits Pannekoek van Vijverborgh heeft een stelling dat in de bedrijfscatering alles prima geregeld is tot 12 uur, maar dan gebeurt er iets onaangenaams; want dan komen de gasten binnen. Bij jij het met die stelling eens?
Absoluut. Wij hebben net een bedrijf geadviseerd om de medewerkers van de catering iedere dag even door de fabriekshallen te laten lopen. De ene dag de een, de andere dag de ander. Daar worden ze mens van, van dat contact met hun gasten. Veel te veel cateringmedewerkers zijn uitsluitend ‘etenklaarzetters’. Dat is niet leuk. En er zijn ook nog steeds veel te weinig cateringmanagers die ‘s middags bij de deur gaan staan om hun gasten te begroeten.

Om in jouw eigen woorden te spreken: contractcatering is techniek, geen emotie?
De contractcatering heeft zijn succes van de afgelopen twee decennia natuurlijk te danken aan zijn functionaliteit. Er kwamen stoelen, counters, buffetten en ga maar zo door. Maar dat buffet creëerde een grote afstand tot de gast. De laatste jaren zie je dat de opbouwvitrines en het rvs verdwijnen en plaats maken voor creatievere uitgiftes. Maar in de personele sfeer is er nog niets veranderd. Men heeft het personeel getraind in het technisch omgaan met nieuwe concepten. Maar trainen in het omgaan met de gast? Nul!

Vormt het kunnen leveren van feed back een belangrijk emotioneel aspect?
Natuurlijk. Wij hebben onlangs te maken gehad met een cateringlocatie die volledig veranderd werd. In het hele voortraject van die verandering zijn de medewerkers niet gekend. Ze zijn niet er niet eens over ingelicht. Ze werden pas ingelicht en getraind toen het idee al bedacht was. Dat is heel slecht voor de sfeer in zo’n team. Dat demotiveert. Medewerkers zijn niet dom. Bij inspraak komen er vaak heel verstandige dingen naar voren. En, vergeet niet, wie heeft nou eigenlijk de macht? De catering heeft een groot probleem. Je zou een vestigingsmanager eigenlijk autonoom moeten maken. De schaal is te groot. Kleinschaligheid geeft een grotere betrokkenheid en meer loyaliteit. En meer aandacht. Dat wordt het woord voor de komende tien jaar: aandacht.