artikel

’s Werelds beste:

Horeca

De Rolls Royces bij de ingang glimmen in het zonlicht. Een in smetteloos wit gestoken jonge Aziaat opent de deur naar, zo wordt beweerd, het beste hotel ter wereld: welkom in The Peninsula Hong Kong. 300 kamers en suites, 769 personeelsleden. Hoofdredacteur Hans Steenbergen leefde een paar dagen in de overtreffende trap van hotellerie. Om twee uur ’s nachts wordt geruisloos je Heineken op je kamer uitgeschonken in een schoon glas. ‘Anything else sir?

’s Werelds beste:

Bestaat perfectie? In kunst ja, in muziek zeker. Maar is perfectie ook te ervaren in het werkelijke leven waarin, indachtig Murphy’s Law, alles wat fout kan gaan ook fout gaat. Slaagt een hotel erin maximale harmonie te bieden, op iedere individuele wens van een gast in te spelen, je zodanig met luxe en service in te spinnen dat je het gevoel krijgt in een cocon van dons te verblijven?Je krijgt nooit een tweede kans om een eerste indruk te maken. Als één hotelorganisatie dat moet weten, is dat The Peninsula Hong Kong. Onlangs door de reisgids Zagat uitgeroepen tot het beste hotel ter wereld. ‘The luxury is so pure and service so good that staff appear out of nowhere in anticipation of every wish’, zegt de gids nadat 12.000 wereldreizigers het hotel op de eerste plaats hebben gezet.

Luxe taxi’s
Dus staat mijn geest op scherp en verkeren mijn zintuigen in maximale absorptiestand als ik met een paar collega’s in een busje kom aanrijden. Wat gebeurt er met mijn bagage? Hoe word ik ontvangen? Hoe verloopt het inchecken? Voldoet de kamer aan mijn verwachtingen? Het fascinerende spel tussen hotel en gast is begonnen.
We passeren vijf glimmende Rolls Royces die voor het hotel staan geparkeerd; luxe taxi’s uit een vloot van dertien die exclusief voor hotelgasten zijn gereserveerd. Ook de fameuze oude Rolls uit 1934, waarvan er maar twee op de hele wereld zijn, staat te pronken. Slechts twee chauffeurs weten de Phantom II te besturen, een vaardigheid die blijkbaar even zeldzaam is als deze raspaarden zelf.
De deur van het busje gaat open. Een in schitterend uniform gestoken medewerker knikt ons vriendelijk toe en zou ons geholpen hebben met uitstappen, mocht het nodig zijn geweest. ‘Please this way, don’t worry about your luggage.’ Ik loop naar de deur. Daar staat 24 uur per dag een in smetteloos wit geklede jonge Aziaat die de hemelpoort opendoet. We komen in de ruime lobby.

Geboend marmer
Links en rechts van het looppad staan tafels en stoelen waar gasten wat drinken en eten. Veertien pilaren steken de hoogte in naar het indrukwekkende, bewerkte plafond. Door hoge ramen valt strijklicht naar binnen. De marmeren vloer is zo geboend dat alles erin weerspiegelt. Ik tel snel twaalf man personeel, gestoken in de mooiste uniformen, die rondkijken of ze iets kunnen betekenen voor de gasten. Aan medewerkers heeft dit hotel geen gebrek.
Naar de stijlvolle receptie. Een gewelfde balie, een strakke wand erachter, zonder kasten, sleutels, computers of rommel in het zicht. Of in hoteljargon: de frontoffice wordt niet ontsierd door spullen van de backoffice, waarmee en passant wordt duidelijk gemaakt dat alleen de gast belangrijk is en niet de besognes van de medewerkers.
Vijf mensen gaan vervolgens aan het werk om ons gezelschap in te checken. Hotelbriefjes invullen is niet nodig. Ik wacht een minuut. Een dame loopt naar me toe met een grote groene lederen map in de hand, noemt mijn naam, heet me hartelijk welkom, informeert of het mijn eerste bezoek is aan de stad, hoe mijn vlucht is geweest en vraagt of ze voor mag gaan naar de kamer. En terwijl we in de geruisloze lift naar de 23e etage zoeven, vertelt ze dat ze me een mooie kamer met ‘harbour view’ kan aanbieden en dat als er ook maar iets is, ik niet moet schromen haar of een collega te bellen. Ik smelt bijna omdat het wel lijkt of ze het ook echt meent.

Digitale eigenschappen
We stappen een brede gang in. Naast de lift staat een maagdelijke asbak met schelpzand waarop het logo van het hotel is aangebracht. Trekt hier iemand lijntjes in het zand? Hebben ze daar ook een mannetje voor? Het luxe tapijt dempt het geluid van voetstappen, de sleutel is een gewone sleutel met digitale eigenschappen (beter kan ik dat ding niet omschrijven), de klassieke houten deur zwaait open en we stappen de suite binnen. Met een druk op de knop gaan de gordijnen open, en wat zich ontvouwt is wat je noemt een havengezicht.
De machtige wolkenkrabbers van Hong Kong Island torenen de hoogte in over een lengte van een paar kilometer. Neonreclames van multinationals flikkeren op. De beroemde ferry van Hong Kong, die Kowloon met Hong Kong Island verbindt, trekt zijn baantjes over het water. Achter de skyline doemen de bergen op. Ik besluit om spontaan van deze kamer te gaan houden.Zij en ik nemen plaats aan het bureau. De thee – aangeboden namens het hotel, standaard voor iedere nieuwe gast – wordt binnengebracht. Ze opent haar lederen boek, haalt mijn paspoort eruit, geeft het terug, checkt naam en adres en vraagt of het klopt of ik een non-smoking room wilde, maar ik ontken dat. Eerste foutje? Nog voordat ik kan bedenken dat ik op de verkeerde kamer zit en wil zeggen dat ik bereid ben om niet op te steken (ik zei al dat ik besloten had om had om van deze kamer te gaan houden), zegt ze dat het geen probleem is en regelt telefonisch twee asbakjes. Oké: 1-0 voor de The Peninsula.

Snufjes
Met de ‘high touch’ is het in orde, is mijn eerste indruk. Hoe zit het met de high tech? The Peninsula is zeven jaar geleden grootschalig uitgebreid en gerenoveerd. De snufjes die toen zijn aangebracht zijn naar Nederlandse hotelnormen nu nog futuristisch. In een snelle rondleiding krijg ik uitleg over de werking van mijn geluidsarme privé-fax, mijn drie privé-telefoons, mijn dubbele consoles naast het bed waarmee ik met behulp van tiptoetsen gordijnen, airco, radio, televisie, roomservice en licht kan regelen.
Via de mini-bar, de tv, de 30 kanalen radio (waaronder een speciaal operakanaal), de laserdisc en het digitaal beveiligde kluisje (met daarin, leuk detail, een klassiek houten geldbakje) gaat het naar de marmeren, met grote spiegels ingerichte badkamer. Daar wachten twee wastafels, een aparte douche, apart toilet en een groot ligbad op het gebruik door hun bezoeker. Bij de ingang van de badkamer opnieuw tiptoetsen, een voor de gewone lichtstand en twee dimstanden. ‘Moodlight’, legt ze uit. Ook is er een tv die je al liggend in bad kunt bekijken en waarbij de bediening (opnieuw tiptoetsen) is ingebouwd in de marmeren wand naast het bad. Een telefoon op het toilet en een telefoon in de badkamer met de mogelijkheid van handsfree bellen. Handig als je ondergedompeld bent in het badschuim, denk ik snel.

Luikje
Inmiddels doet alle informatie me duizelen, maar mijn gastvrouw is nog niet klaar. Ze wijst op het display bij de voordeur dat de buitentemperatuur en de luchtvochtigheid aangeeft: zo weet ik hoe ik me moet kleden. Tenslotte attendeert ze me op het luikje rechtsonder naast de entree. Een luikje waarmee het hotel beroemd is geworden. Daar kan ik ’s avonds mijn schoenen neerzetten, ‘hoeft u niet op de gang te doen’, legt ze uit. De schoenen worden door een van de vele onzichtbare bediendes weggehaald, gepoetst en ’s ochtends vroeg teruggezet samen met twee ochtendbladen. ‘Enjoy your stay’ zegt ze, en ik blijf verbluft achter terwijl de juiste koffer wordt binnengebracht. Ook dat nog. Wat is dit voor paradijs en welk opperwezen voert de regie over mijn Nirwana van 45 vierkante meter?
The Peninsula is de overtreffende trap in hotellerie. Maar er zijn in deze bruisende metropool meerdere hotels die een luxe en service etaleren die de vijfsterrennorm ver te boven gaan, zoals The Grand Hyatt en Mandarin Oriental (zie kader Hotels in Hong Kong). Het bijzondere van The Peninsula is dat het het oudste hotel is in Hong Kong, geopend in 1928. En waar de Amerikaanse ketens kunnen concurreren met hightechsnufjes, leggen zij het af op het gebied van design, klasse, couleur locale en authenticiteit.
Als Hong Kong is gebouwd op het ‘east meets west principe’ – een fusie van energiek kapitalisme met Oosterse discipline en spiritualiteit – dan is The Peninsula daar een treffende illustratie van. Alle luxe en technologie is verpakt in een warme nostalgische inrichting die doet denken aan Britse koloniale tijden verweven met Oosterse motieven. Ik vind het bijna jammer dat ik de komende dagen afspraken buiten de deur heb.

Gevoel voor detail
De volgende ochtend is er ontbijt in the China Clipper, een van de zeven restaurants van het hotel. Het ligt op de hoogste verdieping van de nieuwe, dertig verdiepingen tellende toren waarmee het hotel in 1994 is uitgebreid. Op de ontbijtkaart (ontbijtbuffetten bestaan hier niet) staan gerechten als vers fruit, pannenkoekjes, ei met ham en diverse soorten brood van de eigen bakkerij.
Australiër David Batchelor is de resident manager. Als regisseur van dit walhalla vertelt hij opvallend bescheiden over wat nodig is om de hoge verwachtingen van de gasten in te lossen. Een lastige opdracht, zo blijkt. ‘We merken dat de gasten kritischer worden. Ze reizen en ervaren steeds meer. Onze medewerkers zijn daarom ons belangrijkste bezit. We selecteren ze op attitude, bepaalde vaardigheden, oprechtheid en hun gevoel voor detail. Een uitgebreide training, tolerantie en respect voor elkaars individualiteit moeten borg staan voor een uitmuntende service. Wat we niet willen is een handboek-mentaliteit zoals bij Amerikaanse ketens. Geen klonen alsjeblieft, maar oprechte vriendelijkheid.’

Zakelijke gasten
Het oog voor detail is belangrijk, benadrukt Batchelor. De reputatie van de Zwitser Peter Borer, regional general manager van de Peninsula-groep en dus baas van Batchelor, is in dat opzicht legendarisch. Hij schijnt even precies te zijn als, hoe kan het anders, een uurwerk. ‘Het komt voor dat als wij een kamer oké vinden, hem drie dingen opvallen die niet kloppen. Het is zelfs gebeurd dat hij alle schroefjes in de kamers in precies dezelfde richting aangedraaid wilde hebben. Het houdt ons scherp.’
Hoewel je het niet zou verwachten, verblijft tweederde van de hotelgasten in The Peninsula om toeristische redenen. De rest behoort tot de zakelijke markt. Batchelor: ‘We proberen meer zakelijke gasten te krijgen, ze besteden meer. Maar de grote hotels aan de overkant – op Hong Kong Island, het zakendistrict – hebben een streepje voor. Daar is tweederde business en de rest leisure.’

Bijzondere positie
Dit hotel is het vlaggenschip van de groep die inmiddels negen hotels in Azië en Amerika telt. En natuurlijk, problemen kent de manager van het paradijs ook. Sinds Hong Kong in 1997 is overgedragen aan China, is het Engels niet langer verplicht op scholen. ‘Beheersing van het Engels is een must voor ieder personeelslid. We merken dat het moeilijker wordt om goede mensen te vinden.’
Verder is de concurrentie tussen de grote hotels in Hong Kong uitermate scherp. ‘We letten sterk op elkaar. Als wij dalen in prijs, doen de andere hotels dat ook. Het eerste jaar na de overdracht van Hong Kong aan China nam het aantal bezoekers fors af. Nu herstelt de markt zich. Wij nemen een bijzondere positie in omdat ons uitgangspunt is: liever een hoge prijs en een lagere bezetting dan een lage prijs en een hogere bezetting. Een bezettingsgraad van 70 à 75 procent is voor ons de grens, hoger hoeven we niet. Anders kunnen we ons serviceniveau niet handhaven.’
En de toekomst? ‘We zijn alweer aan het nadenken over hoe de hotelkamers eruit zullen gaan zien over tien jaar. Deze zomer worden alle kamers standaard uitgerust met breedbandinternet en dvd-spelers. En verder denken we dat de komst van de flatscreentelevisie de hotelkamer ingrijpend zal veranderen. Alleen, hoe precies weten we nog niet.’

Achter de schermen
Een rondleiding achter de schermen is fascinerend. De afdelingen zijn even proper als de ruimtes die voor gasten toegankelijk zijn. De omvang van de keuken tart iedere verbeelding. Op de loonlijst van de f&b-afdeling staan 300 mensen, waarvan alleen al 150 koks. Convenience-voedsel kennen ze niet: alles wordt vers bereid. We passeren de eigen bakkerij, de eigen patisserie, de eigen chocolaterie, de eigen afdeling voor ijsbereiding. De visafdeling waar de vissen worden gefileerd, de slagerij, en de verschillende productiekeukens waar iedere dag nieuwe fonds staan te pruttelen. Dan zijn er nog speciale secties voor sushi en het bereiden van salades. Zelfs het afval krijgt een speciale behandeling. Tot de verwijdering wordt het in een gekoelde ruimte opgeslagen.
Na een bezoek aan de twee helidecks – The Peninsula is het enige hotel in Hong Kong waarop helikopters kunnen landen – en een inspectie van de adembenemende spa (een bubbelbad dat je het gevoel geeft dat je jonger vertrekt dan binnenkomt) gaan we nog even naar Felix, het door Philippe Starck ontworpen restaurant op de 28e verdieping. Een avant garde-restaurant met een wijnbar, The Crazy Box (een privédiscotheekje voor 20 man) en nog wat van die aparte dingen. Starck presteerde het zelfs om van het plassen een unieke ervaring te maken. Staande voor een glazen raam met de peilloze diepte beneden je en met uitzicht over de machtige stad, urineer je op een of ander plat plateau terwijl je het gevoel hebt dat je zichtbaar bent voor de zeven miljoen Hong Kong-Chinezen.

Boeiende voorstelling
Na 48 uur The Peninsula – het verblijf maakte de indruk alsof je bezoeker was van een lange, boeiende voorstelling – zit ik in mijn kamer en evalueer het hotel. En ja, er waren twee dingen die niet klopten. Gelukkig maar, want perfectie is een streven, nooit een staat van zijn. Midden in de nacht werd ik gewekt door een of ander telefonisch alarm en pas na drie minuten wist ik de helse tonen uit te schakelen (heb ik, digibeet als ik ben, per ongeluk de wekker gezet?). En met de afstandsbediening van de tv lukte het me maar niet om alle satellietkanalen te ontvangen. Maar mijn schoenen waren keurig gepoetst en de vorige avond werd, om twee uur ’s nachts, een flesje koel Heineken keurig uitgeschonken in een brandschoon glas door een stijlvolle bediende.Dat brengt ons op het meest onderscheidende aspect. De service is van een ongekend hoog niveau. Niet alleen in dit hotel, maar ook in de vele restaurants van Hong Kong (9000 in totaal) verbaas je je over de efficiëntie, de vriendelijkheid en het vermogen van de Aziaten om aan te voelen welke wensen je hebt. In een betrekkelijk eenvoudig restaurant word je geholpen zoals je in Nederland alleen in sterrenrestaurants meemaakt. En in een hotel als The Peninsula lijkt het wel of alle medewerkers hun doctoraal hebben gehaald in het lezen van lichaamstaal. Dan begrijp je pas wat de uitdrukking ‘op je wenken bediend worden’ betekent.

Neonreclames
Ik zak weg in mijn fauteuil, schenk mezelf een glaasje whisky met ijs in – 30 gulden voor een mini-flesje, ja, ja, het paradijs heeft zijn prijs – en kijk naar de skyline van Hong Kong met zijn hoge gebouwen, het verkeer, zijn neonreclames en zijn lichten. De rack-rate van deze suite met harbour view bedraagt 4900 Hong Kong dollar per nacht, ruim 1600 gulden, exclusief 10 procent service-charge. Maar wie niet voor corporate-tarieven kan overnachten, kan voor 600 gulden terecht in de superior room op de lagere etages zonder uitzicht op de haven. De duurste suite, 370 vierkante meter, gaat weg voor een slordige 14.000 gulden per nacht. Is het dat waard, vraagt de Nederlander dan; immer op de centen, altijd argwanend ten aanzien van het grote gebaar en nooit de waarde van voortreffelijke service waarderend?
Wie zich die vraag stelt, moet hier niet logeren.