artikel

Spiegelen met de horeca-adviseur

Horeca

Het zijn de stille krachten van de branche. De horeca-adviseurs. Referenties zijn schaars. Hun klanten schreeuwen het niet van de daken, maar maken er wel steeds vaker gebruik van. Veel bedrijven zitten in de problemen. Het gaat slecht, of juist té goed. Aan de adviseur de taak het lek boven te krijgen. Tijdig spiegelen kan problemen voorkomen, al komt de hulp ook vaak te laat.

Spiegelen met de horeca-adviseur

‘In tien jaar tijd waren we ontzettend uit ons jasje gegroeid. Te snel om het nog langer naar mijn zin te hebben. Het was hier slecht georganiseerd. Dacht altijd aanwezig te moeten zijn. Als ik eens weg was had ik nooit het gevoel echt vrij te zijn. Altijd bellen met de zaak. De taakverdeling binnen ons bedrijf is nu beter gestructureerd. Nu ben ik net terug van vakantie. En weer enthousiast. Terwijl ik normaal aan het einde van het seizoen helemaal leeg was.’

Josje Duindam zag de problemen wel maar wist ze niet op te lossen? Tot de eigenaresse van Buitengoed De Uylenburg bij Delft kennismaakt met adviseur Inge de Haan. Het uurtarief van honderd euro is naar eigen zeggen dubbel en dwars terugverdiend. ‘Anders had ik de zaak nu verkocht. Ik had geen zakelijk, maar een persoonlijk probleem.’

De reddende engel in kwestie De Haan kijkt met tevredenheid terug op de klus die ze aanpakte met haar recent gestarte adviesbedrijf, Duende. Na twaalf jaar ‘met veel plezier’ eetcafé De Poort in Utrecht te hebben gerund, verkocht ze dit bedrijf twee jaar geleden. Om privéredenen, zoals ze zelf zegt. ‘Ik wist hierna even niet wat ik wilde. Iedereen zei tegen me ’ga toch advies geven. Het is toch zonde van al je kennis als je die niet gaat delen.’ En bovendien ben ik juf van origine, dus dit past mij wel.’

Voor de nieuwbakken horeca-adviseur was De Uylenburg één van de eerste klanten. Een bedrijf dat ze al kende als gast. De twee onderneemsters raakten aan de praat en De Haan mocht het gaan proberen. Hiermee trad weer een ex-horecaondernemer toe tot het wereldje van de horeca-adviesbureaus. Een stap waarin ze werd voorafgegaan door mensen als Henk Kloosterhuis, Ton Lenting en Ton Kanters. Een wereldje waar verder bedrijfsnamen als Foodstep, Allegro INNovations, HAAK Horeca Advies Groep en Van Spronsen rondgaan. Voor een geloofwaardig advies is praktijkervaring onontbeerlijk. Veel van de adviseurs werkten dan ook eerst jarenlang zelf in de horeca voordat ze de advieskant opgingen. Inge de Haan: ‘Bij De Poort had ik altijd drie stokpaardjes; personeel, rendement en een goede interne organisatie. Dat op een goede manier neerzetten was mijn sport. Nu coach ik de ondernemers die mij inhuren dit ook te bereiken. Bij een eerste gesprek verlang ik alle kaarten op tafel. Soms zie ik dan wel een oplossing, maar vaker nog komt de ondernemer er zelf mee. Bij bedrijven waar het minder gaat zie je dat ze bang worden om eigenwijs te blijven. Terwijl dat juist hun kracht is. Door stress worden er foute beslissingen genomen.’

Te confronterend
In haar tijd als ondernemer schroomde Inge de Haan zelf ook niet af en toe hulp te vragen. ‘Ik deed de zaak in mijn eentje. Terwijl je vaak als ondernemer een spiegel nodig hebt om je te realiseren waar je mee bezig bent’, verklaart De Haan. Ze schroomde niet om hulp te vragen bij collega’s, en volgde trainingen bij het bedrijfschap Horeca en Catering en Ton Lenting. De eigenaar van Lenting & Partners is, zeker op cafégebied, één van de bekendste horeca-adviseurs en actief op meerdere fronten. Als docent aan de Grolsch Horeca Academie. Cursusleider bij de training Actief Ondernemerschap. En als derde tak van sport is daar nog het individueel begeleiden van ondernemers. ‘Ik kom vaak bij bedrijven binnen via de trainingen die ik geef. Mensen bellen je hierna op. Als ik ergens kom zijn voor mij de cijfers belangrijk. Ik zie honderden jaarverslagen per jaar. Een ondernemer moet er gewoon voor zorgen dan de cijfers iedere maand in orde zijn. Alleen zo weet hij hoe zijn bedrijf er voor staat.’

Lenting was meer dan twintig jaar zelf horecaondernemer. In die periode kende hij niet alleen successen, ook ging hij, plat gezegd, diverse keren op zijn bek. Maar van fouten leer je, is Lenting’s adagium. ‘Iedere ondernemer moet een soort ‘godfather’ hebben. Iemand die hem af en toe de waarheid zegt of iemand die je juist in vertrouwen kunt nemen. Soms ben je ook wel eens te confronterend. Als je mensen wijst op hun eigen drink- of rookgedrag. Of zegt dat er geen huisdieren in het bedrijf mogen rondlopen.’ Sommige tips zijn eenvoudig, maar effectief. ‘Een bedrijf op Ameland gaf ik eens de tip om terrasverwarming te plaatsen. Dat heeft ie dubbel en dwars terugverdiend. Hij onderscheidde zich van zijn collega’s, en de mensen bleven langer zitten.’ Ook herinnert hij zich een ondernemer die klaagde over het geringe respect van zijn personeel voor hem. ‘Misschien helpt het als je die blote dames eens van de muur in je kantoor haalt’, luidde het effect sorterende antwoord.
Lenting merkt dat ondernemers soms te laat om hulp vragen. ‘Wij kosten ook geld. En voor een bedrijf waarbij het slecht gaat is dat een obstakel. Maar wie te laat naar de tandarts gaat moet de kies ook laten trekken. Met ziel en zakelijkheid. Dat is ons motto.’

Te laat hulp
Maar horecaondernemers zijn eigenwijs. En niet altijd bereid om te erkennen dat hulp van buitenaf nodig hebben. Zeker niet als dat, zoals de laatste tijd vaker voorkomt, gebeurt op verzoek van bank of brouwer. De horeca-adviseur is dan al snel de betweter. Die bovendien geld kost dat maar node gemist kan worden.

‘Het uiteindelijke probleem wordt alleen maar groter als ze het niet doen’, schetst Ton Kanters de mogelijke gevolgen van deze vorm van bezuinigen. Samen met Hayk Simons zwaait hij de scepter over HTC Advies en Support, een horeca-adviesbureau met vestigingen in Hoorn en Dordrecht. ‘Ons antwoord hierop is het support abonnement. Gedurende een bepaalde periode ondersteunen wij de ondernemer met zijn bedrijfsvoering. We stellen eerst een budget vast en hier komt een bezoekfrequentie uit rollen. Ook is het mogelijk om deels op resultaatafhankelijke basis te werken. Zo is er geen sprake van onverwachte kosten. Veel ondernemers zijn operationeel ingesteld. Werken van dag tot dag. Ze focussen zich te veel op het bedrijf, en te weinig op dat wat zich afspeelt in de markt. Als wij beginnen maken we eerst een soort röntgenfoto van het bedrijf. Zo krijgen we een beeld van de operationele en financiële kanten. Hier komen verbeterpunten uit naar voren die we vervolgens in een stappenplan gaan doorvoeren.’

Collega Hayk Simmons, vanuit Hoorn, zegt dat het niet de kleinere bedrijven zijn die voor hulp aankloppen bij HTC. ‘Die zijn over het algemeen niet zo geneigd naar onze adviezen te luisteren. Sommigen bellen pas als het water ze echt tot aan de lippen of erover staat. In het laatste geval kun je soms niet alleen nog maar saneren.’ Hij erkent de discrepantie. Dure hulp inhuren als het toch al slecht gaat is niet voor iedereen een logische gedachte. ‘Eén van de meest voorkomende problemen in de horeca is dat de zaken administratief slecht geregeld zijn. De managementinformatie om op tijd bij te sturen ontbreekt. Tijdig hulp inroepen kan dit voorkomen. Anders moet je er als adviseur zelfs nog voor uitkijken dat je niet de schuld krijgt van het faillissement.’

Knelpunten in exploitatie
In de portefeuille van adviseur Henk Kloosterhuis zitten op dit moment opvallend veel seizoensbedrijven. Aangevuld met restaurants in het top- en middensegment en een aantal hotels. ‘Na een slecht seizoen maken ze nu de balans op en merken dat ze het op deze manier niet meer redden. Een aantal zit al veel langer in de problemen. We hebben het nu over de lage conjunctuur. Bij veel bedrijven zijn de problemen al ouder. Al worden die door een lange periode van omzetstijging pas nu zichtbaar. Een veel voorkomend probleem op dit moment is dat er te veel vast personeel in dienst is’, zegt de adviseur die al een kwart eeuw in de branche actief is. Kloosterhuis formuleert zijn aanpak met de LSD-formule. Geen toediening van geestverruimende middelen, wel een afkorting die staat voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. ‘Zo stuit je snel op de complicaties binnen een bedrijf. Voor veel ondernemers is het moeilijk oorzaak en gevolg van elkaar te scheiden.’

Dat gold ook voor John Laan. De eigenaar van bowling- en grillcafé Dok 99 in Rotterdam constateerde dat het niet allemaal naar wens verliep en belde Kloosterhuis. ‘Er moet maar eens een vreemde naar kijken’, dacht ik. Na een eerste anoniem bezoek kreeg Laan te horen wat er aan schortte. Een te lage kwaliteit van de totale dienstverlening. ‘Ik bestuur dit bedrijf op afstand. Bij mijn andere twee zaken zit ik er meer bovenop omdat mijn kantoor er ook zit. Bij Dok 99 ging ik aan mezelf twijfelen. Was ik een soort slavendrijver die idiote eisen aan zijn personeel stelde? Ik wilde op lagere foodkosten komen en een lager personeelscijfer. Er waren roosterproblemen. Dankzij een soort programmaatje kan het personeel nu veel beter ingeroosterd worden. De food en beverage lasten zaten op 28 procent en nu op 24 procent. Er werd te slordig ingekocht Er moest te veel worden weggegooid. Of ik te laat om hulp heb gevraagd? Ik weet het niet. Dit is vrij jong bedrijf. Het derde jaar, en dan moet je normaal gesproken break-even draaien. Dat dreigde te mislukken dus moet je ingrijpen. Tot en met februari zat ik op 0 procent groei. En nu 13 procent. Dat is natuurlijk heel erg leuk.’

Problemen in het bedrijf? Herken ze op tijd
1) Bent u alleen maar bezig met het ad hoc oplossen van problemen?
2) Geen tijd meer om te genieten van de zaak?
3) Heeft u continu het gevoel er alleen voor te staan?
4) Passief en zonder fut? Nooit meer eens een bruisend idee?
5) Kunt u er gevoelsmatig nooit meer eens een dagje tussenuit?
6) Dient na het oplossen van het ene probleem het volgende zich alweer aan?
7) Een sterke jaarlijkse wisseling van het ondernemersinkomen?
8) Veel verloop in personeel en weinig nieuwe klanten?

Wat kost een horeca-adviseur?
De prijzen voor een horeca-adviseur variëren en zijn afhankelijk van de gehanteerde aanpak. Ga bij het inhuren van hulp uit van een uurtarief dat varieert van €90,- tot €130,-. Het abonnement waarmee HTC Support werkt begint met een bedrag van ongeveer €2000,-/€2500,- voor een eerste bedrijfsdoorlichting die gemiddeld drie dagen in beslag neemt. Bij een aantal adviesbureaus is het mogelijk om (deels) op provisiebasis prijsafspraken te maken. Overigens hanteren vrijwel alle horeca-adviseurs de aanpak dat na de eerste kennismaking en inventarisatie van de problemen een stappenplan wordt gemaakt.