artikel

Spioneren bij de concurrent

Horeca

Het principe van de mystery guest, waarbij een buitenstaander met kennis van zaken uw bedrijf incognito onderwerpt aan een kritische beschouwing, is bekend. Maar het inschakelen van eigen medewerkers is ook mogelijk. Laat hen mystery visits uitvoeren bij de concurrent. Ze kunnen dan ideeën opdoen waarbij uw bedrijf gebaat kan zijn en ze zien tegelijkertijd hoe het niet moet.

Spioneren bij de concurrent

Is het een idee om medewerkers mystery visits te laten uitvoeren bij andere horecabedrijven? Ja, zo is gebleken. Ze kunnen ideeën opdoen waarbij uw bedrijf gebaat kan zijn en ze zien tegelijkertijd hoe het niet moet, zo veronderstelt Henk Kloosterhuis van Horeca Advies Kloosterhuis & Partners uit Utrecht. Een van de klanten die hij begeleidde, nam op zijn advies de proef op de som. Het werkte. Hoe pakten ze het aan en wat leverde het op?

De ondernemer, die we op zijn verzoek niet bij naam noemen, gaf zijn medewerkers de kans om te eten bij andere restaurants. Aan hen werd gevraagd drie onderdelen te benoemen die de concurrent beter uitvoerde en drie zaken te noteren die betere verliepen binnen het eigen bedrijf. Als ze daarin slaagden, betaalde de baas het etentje. Lukte dat niet, dan waren de kosten voor eigen rekening.

Twee groepen
De medewerkers die de mystery visits uitvoerden, werden verdeeld in twee groepen: koks en bediening. De koks kregen als aandachtspunten de menukaart, de opmaak van het bord en de smaak. Het bedienend personeel concentreerde zich op gastvrijheid, uitstraling en het actief verkopen van producten, vaak aangeduid als meerverkoop.

Het resultaat van de actie was meer betrokkenheid en bewustwording bij de medewerkers en een lijst met concrete verbeterpunten. Naar aanleiding van de waarnemingen – bij concurrenten en in het eigen bedrijf – kwamen de volgende tekortkomingen aan het licht. Gasten moesten na binnenkomst dikwijls tien tot vijftien minuten wachten, voordat ze een bestelling konden plaatsen. Dat moet gebeuren binnen drie minuten. De woorden ‘we komen zo bij u’ werd vaak te gemakkelijk uitgesproken. Gasten aan een tafel die uit de loop lag, vroegen dikwijls vergeefs om aandacht. De ober merkte hen niet altijd op.

Een ander minpunt had betrekking op harde muziek. Mensen die in de buurt van de speakers zaten, stoorden zich daaraan. Na een opmerking werd de muziek zachter gezet, terwijl de volumeknop in de loop van de avond weer werd opengedraaid.Op de borden lag vaak te veel garnituur en veel wijnadviezen bleken niet te kloppen.

Verbeterpunten
Een van de koks merkte op dat de concurrent er een eenvoudige, maar geraffineerde opmaak van de borden op nahield. Het zag er prima uit. Een andere kok was onder de indruk van het visaanbod. Vaak worden tilapia en nijlbaars toegepast als alternatieven voor dure tong en tarbot, maar rode poon en rouget voldoen ook uitstekend, en het is weer eens wat anders dan kweekvis, want dat is ook niet alles, zo stelde hij vast.

Aan de hand van al deze waarnemingen is de menukaart vernieuwd. Veel verbeterpunten hadden betrekking op oplettendheid en eenvoud. Liever een eenvoudige kleine wijnkaart die op de juiste wijze kan worden toegelicht dan een grote kaart die de medewerkers niet kunnen ‘behappen.’Kloosterhuis: ,,Deze methode werkt uitstekend. Je ziet dat koks en andere medewerkers vaak zonder opdracht naar andere restaurants worden gestuurd, maar dat levert in de meeste gevallen weinig op. Als je ze een concrete opdracht meegeeft met een bijbehorend checklist en ze ook laat rapporteren, dan heb je er veel meer aan. In dit geval hebben we deze actie gekoppeld aan een rendementsverbeteringstraject, waardoor het bedrijf nu aanmerkelijk beter draait.’’