artikel

Workshop sociale media deel 1

Horeca

Alex Matatula werkte ruim vier jaar voor de Amsterdam Village Company van horecaondernemer Paul Hermanides. Inmiddels runt hij een eigen bedrijf en is hij onder meer gespecialiseerd in sociale media. Hij schreef er een online workshop voor. De komende drie weken vindt u op elke maandag op MissetHoreca.nl een aflevering van deze praktische toepasbare workshop over de mogelijkheden van sociale media voor horecaondernemers.

Workshop sociale media deel 1

Wat zijn Social Media?

Social Media zijn platformen waar online dialogen plaatsvinden. Social Media zijn media waarbij jezelf, jouw product, jouw dienst of jouw organisatie centraal kunt stellen en vragen kunt stellen aan de afnemers hiervan. Daarnaast kun je lezen, horen en zien wat men ervan vind en wat zij eventueel veranderd willen zien.

Denk hierbij aan online platformen als:

Facebook, Hyves, Linkedin, Twitter, Youtube, Flickr, Picasa, NuJIJ, Tripadvisor, Lonely Planet, Fora, Last. FM, U-Tune.nl, Vimeo, Partyflock, Blogs, Google Buzz, Ning, Meetup, Wikipedia, Delicious, WordPress, Blogger, Tipspot etc.

Via Social Media delen mensen dus verhalen, kennis en ervaringen en kunnen mensen vragen stellen. Dit doen zij door zelf berichten te publiceren of door gebruik te maken van ingebouwde reactie mogelijkheden, zonder tussenkomst van een redactie.

Meestal gaat dit middels:

  • “Status updates” (Linkedin, Hyves, Facebook, MeinVZ, Orkut, MySpace);
  • Micro blogs (Twitter, Google Buzz);
  • Foto’s (Flickr, Picasa, Hyves, Facebook etc.);
  • Video’s (Vimeo, YouTube);
  • Blogs (WordPress, Blogger etc.);
  • Vragen en antwoorden (FOK!Forum, Autoforum etc.);
  • Reviews (Kieskeurig, Graigslist, Tripadvisor, Lonely Planet, Zoover, Tripr etc.)
  • De kenmerken van Social Media zijn:

  • het is transparant;
  • maakt het mogelijk om jezelf online compleet te profileren;
  • maakt het mogelijke om jouw relevantie te benadrukken ;
  • maakt het mogelijk om inhoudelijke relaties op te bouwen en te onderhouden (zowel online als offline);
  • werkt het beste wanneer je een open houding hebt;
  • maakt je kwetsbaar en weerbaar;
  • werkt het beste wanneer je een persoonlijk houding hebt;
  • werkt ambassadeurschap in de hand;
  • kan leiden tot mond-tot-mond reclame (buzz en/of word of mouth);
  • zal leiden tot socialer gedrag;
  • is goed voor de SEO (zoekmachine optimalisatie);
  • maakt crowd sourcing (creatie door aanbieder en afnemer) mogelijk;
  • maakt het maken van user-generated content (door gebruiker gecreëerde content) gemakkelijker;
  • maakt campagnes meetbaar;
  • het maakt de dialoog mogelijk!
  • Heb geprobeerd het kort te houden, maar korter dan dit gaat mij helaas niet lukken. Elk eerder genoemd kenmerk licht ik in volgende blogs toe. In dit eerste gedeelte begin ik met transparantie. Kruip in de gedachte van mensen…

    Transparantie

    Door Social Media worden processen, communicatie en prestaties transparant. Of je nou een hotel hebt, schoenen verkoopt, personal coach bent, evenementen organiseert, artiest bent, tuinhuisjes verkoopt, medicijnen fabriceert, auto’s maakt, city marketing doet, websites bouwt, makelaar bent of in de financiële dienstverlening zit, er word online over gesproken, er worden vragen gesteld en worden oordelen geveld. Zowel over de werkwijze, de resultaten (reviews) en de personen die er verantwoordelijk voor zijn.

    Dit alles gebeurt op een openbare plek, noem het een virtuele marktplaats, aanbieders, afnemers, geïnteresseerden, sceptici en concurrenten kunnen hierbij aanwezig zijn. De ene luistert alleen, de andere stelt vragen en weer een andere doet een aankoop, waar een volgende zijn mening uit. Er vind dus een dialoog plaats waarin bruikbare (markt-)informatie bloot ligt.

    Erg handig dus om je te mengen in deze gesprekken. Om het te verduidelijken een voorbeeld.

    Situatie

    Je bent een adviseur bij een hypotheekverstrekker en geeft mensen kosteloos advies. Men kan een afspraak maken door te bellen, te e-mailen of door binnen te stappen. Dit gebeurt helaas te weinig. Tijdens een afspraak word er een intake gedaan waarbij vrijblijvend en kosteloos een profiel word aangemaakt. Het geld wordt verdiend wanneer men een hypotheek afsluit via jullie bedrijf.

    Uitdaging

    Meer intakegesprekken inplannen en op deze manier de kansen te vergroten dat men via jullie bedrijf een hypotheek afsluit.

    Actie

    Zorg voor een duidelijke profilering, zowel online als offline.

    Toon je relevantie en toegevoegde waarde door je te mengen in de online gesprekken.

    Dit kan bijvoorbeeld op een forum als http://www.hypotheken-forum.nl/ .

    Je kunt hier antwoord geven op vragen die er gesteld worden en visa versa.

    Voor een uitgebreid advies nodig je hen uit voor een volledig intakegesprek.

    Resultaten

    Doordat jij je nu de begeeft op de plek waar de behoeftes worden geuit en deze behoeftes deels bevredigd toon jij je relevantie en toegevoegde waarde. Je bouwt hierdoor direct een band op met de desbetreffende persoon en vergroot je kans op een intakegesprek. Naast deze persoon zijn er ook andere mensen die jouw bijdrages kunnen lezen.

    Hiermee benadruk je nogmaals je toegevoegde waarde.

    Conclusie

    Doordat deze communicatie zich online afspeelt is het transparantie ten top.

    Nu we weten dat zo ongeveer alles wat zich online bevind transparant is en transparanter word, is het belangrijk om jezelf of je organisatie duidelijker en completer te profileren.

    Profilering

    Wie je bent, zowel zakelijk als privé, en wat je toegevoegde waarde is of kan zijn, wat je interesses zijn, wie je kent, met wie je werkt, hoe je werkt, wat je drijfveren zijn, wat je hebt gedaan, waar je op dit moment mee bezig bent, wat je waardeert, waar je graag geassocieerd mee wilt worden, hoe mensen jou beoordelen, hoe je er uit ziet oftewel je profiel, is belangrijk.

    Wees duidelijk, compleet en eerlijk. Wat vooral belangrijk is, is dat het compleet is en duidelijk.

    Waarom?

    Omdat mensen willen weten wat je toegevoegde waarde is, voor hen of hun organisatie.Tevens wil men weten wat de relevantie is voor het opbouwen van een inhoudelijke (zakelijke-) relatie. Het kost immers tijd, en dat is kostbaar. Hoe tevreden zijn de andere relaties?

    Daarnaast, omdat mensen nou eenmaal zaken doen met mensen en het liefst met mensen waar ze op sociaal gebied ook mee overweg kunnen. Welke voorliefdes ze bijvoorbeeld delen, denk hierbij aan muziek, reizen, sporten, lezen, tuinieren, dansen, winkelen, koken etc.

    Het meest triviale en wellicht ook belangrijkste, met wie ga je een relatie aan en hoe ziet diegene er uit. (Persoonlijke houding, hier later meer over)

    Hieronder een voorbeeld.

    Situatie

    Je bent een journalist en bent gespecialiseerd in artikelen m.b.t. sport.

    Je bent freelance beschikbaar en hebt reeds het een en ander geschreven.

    Uitdaging

    Je wilt jezelf gaan profileren, maar weet niet precies hoe en waar.

    Je wilt dat redacties jou vinden en weten wat jij hebt gedaan en waar jij in uitblinkt.

    Actie

    Zorg voor een duidelijke portfolio.

    Waar zijn jou artikelen gepubliceerd?

    Wie ben je? Wat onderscheid jou van de rest? Waarom doe je dit?

    Je kunt bijvoorbeeld al je artikelen publiceren op je Linkedin profiel door de Box.net of Google Presentation applicatie toe te voegen. Dit zijn applicaties die ook op andere online plekken te publiceren zijn. Vraag ook om aanbevelingen van opdrachtgevers, werkgevers en lezers.

    Resultaten

    Men weet nu wat je hebt geschreven, wie je bent, wat je onderscheidend vermogen is en waarom je dit doet. Daarnaast weet men nu ook wat anderen van je werk vinden.

    Hiermee vergroot jij de kans dat je wordt gevraagd voor jouw journalistieke werk.

    Een van de zaken die voort komt uit een duidelijke en complete profilering is relevantie, hoe relevant is hetgeen jij bied.

    Relevantie

    Zojuist al even kort gesproken over relevantie. Hieronder een iets uitgebreider stuk hieraan gewijd. Relevantie is één van de meest bepalende beslissingsfactoren, eigenlijk in elk proces.

    Hoe relevant ben ik nou eigenlijk? Om het begrip relevantie duidelijk te maken hieronder een voorbeeld.

    Situatie

    Neem nou bijvoorbeeld een verkoopproces (Push strategie). Hierbij wordt meestal gestart met het selecteren van mogelijke klanten/afnemers/opdrachtgevers, relevantie is hierbij erg belangrijk. Na de selectie wordt vaak een strijdplan opgesteld, waarin de profilering een grote rol speelt. In de sales pitch wordt vaak gebruik gemaakt van de relevantie van hetgeen er wordt aangeboden. In eerste instantie de relevantie volgens de aanbieder.

    “Nu zie je hier een verschuiving, niet zozeer m.b.t. de relevantie, maar wel m.b.t. de bron.” Is de bron een “onafhankelijke” partij dan heeft dit erg veel waarde (ambassadeurschap, ook hier kom ik later op terug). Is de bron de aanbieder, dan wordt hier al sceptischer mee omgegaan. (Je zou kunnen zeggen “Power To The People!”) Naast deze verandering hebben we ook nog te maken met het gedrag van afnemers/klanten/gasten/opdrachtgevers, zij weten namelijk zeer goed waar ze hetgeen moeten zoeken en vinden. Dit komt mede door het langdurige gebruik van het Internet en nu ook van Social Media, bijvoorbeeld Tripadvisor (een review site van ongeveer elke vakantie/reisbestemming).

    Dit houdt in dat de relevantie nog belangrijker wordt, de zoekwoorden die men gebruikt zijn gebaseerd op die relevantie, dit is bekend van SEA (zoekmachine reclame, bv. Google Adwords)

    Uitdaging

    Benadruk je relevantie door antwoord te geven op vragen vanuit de markt. Benadruk je relevantie door de meningen van andere gebruikers te publiceren. Maak het gebruikers gemakkelijk om hun mening te geven.

    Actie

    Hoe je deze relevantie kunt benadrukken verschilt per strategie. Eén van de voorbeelden is door je te mengen in gesprekken en antwoorden te geven op vragen die daar worden gesteld. Je geeft iets van jezelf, stelt je kwetsbaar en open op en benadrukt hierdoor je relevantie. Dit kan bijvoorbeeld op Linkedin bij Answers of op fora als Kieskeurig. Publiceer op je website de meningen van gebruikers. Voor de hotellerie heb je bijvoorbeeld Tripadvisor, deze kun je als “widget” invoegen op je website. Vraag mensen om hun mening en wanneer ze deze geven bedank en beloon hen daarvoor dan ook. Zorg dat dit op een strategische plek wordt gepubliceerd.

    Resultaten

    Doordat je nu op strategische plekken jezelf hebt geprofileerd, vragen hebt beantwoord en de mening van gebruikers/gasten hebt gepubliceerd. Weet men steeds beter waarom jij of jouw service relevant is voor hen. Doordat je het gebruikers/gasten gemakkelijk hebt gemaakt hun mening te kunnen delen voelen zij zich nog meer betrokken bij jou. Het is nu mogelijk om de relatie die je bent aangegaan verder uit te diepen. Dit heeft meerdere voordelen. Wat van oudsher al gebeurd in het zaken doen en steeds belangrijker word, is het opbouwen van inhoudelijke relaties, natuurlijk met relevante contacten.

    Inhoudelijke relaties, daar gaat het om…

    Inhoudelijke relaties

    Doordat zaken transparanter zijn geworden. De mogelijkheden tot profilering zijn uitgebreid.En je de relevantie van hetgeen je bied duidelijker kunt communiceren.En de technologische ontwikkelingen zich op het gebied van Social Media in een rap tempo uitbreiden en verdiepen, wordt het ook steeds makkelijker om relaties op te bouwen.

    Maar waar we echt naar op zoek zijn, relaties die een verschil maken, relaties die wederkerig zijn, relaties voor de lange termijn, oftewel inhoudelijke relaties. De waarde van deze relaties is onder andere door Philip Kotler en Dr. Jon Anton omschreven en wordt ook wel CRM (Customer Relationship Management) genoemd, iets waar vele bedrijven al zeer vaardig in zijn. Meer informatie hierover vind je hier op de Wikipedia pagina over CRM.

    Door de opkomst van Social Media en de groei van participatie binnen deze nieuwe mediakanalen komt er steeds meer informatie vrij over “aanbieders” en “afnemers”. Niet alleen over wat ze leuk vinden en wat niet, maar met name over hun gedrag. Dit is een ontwikkeling die echt voor verandering heeft gezorgd en gaat zorgen in de manier waarop men zaken doet en ook hoe men relaties onderhoud.

    Op het moment dat je weet welke kennis er ontbreekt bij degene met wie je een relatie hebt (of aan het opbouwen bent). En weet hoe je relatie tegenover je produkt /service staat (houding) en je dus ook hebt kunnen achterhalen hoe het gedrag is, kun je sneller schakelen.

    Je weet immers wat de wensen/behoeftes zijn van de relatie, hoe hij tegen jouw product/service aankijkt en wat er nodig is om tot een win-win situatie te komen, waarin de wensen van beide worden vervult.

    Door de processen te analyseren en vervolgens te optimaliseren… Of dit nu een verkoopproces of bijvoorbeeld een klachtenafhandeling is, dat maakt niet zoveel uit.. Je kunt de communicatie verbeteren en de relatie versterken. Dit alles vergt natuurlijk wel een open houding, waarin jij je kwetsbaar opstelt en jij jezelf op persoonlijke wijze profileert. Hier in de volgende editie meer over. Mocht je tot nu toe vragen en/of op- en aanmerkingen hebben, dan hoor ik het graag.

    In de volgende editie (deel 2 van 3) licht ik de volgende onderwerpen toe:

  • Open houding
  • Kwetsbaarheid & Weerbaarheid
  • Persoonlijke aanpak
  • Ambassadeurschap, mond-tot-mond reclame (buzz en/of word of mouth)
  • Socialer gedrag

    In het laatste gedeelte (deel 3 van 3) komen de volgende onderwerpen aan bod:

  • SEO (Zoekmachine Optimalisatie – Search Engine Optimization)
  • Crowdsourcing (creatie door aanbieder en afnemer)
  • User-Generated Content (door gebruiker gecreëerde content)
  • Meetbaarheid