artikel

Zet gast in als adviseur

Horeca

Je zou het niet zeggen, maar het is wel zo: gastenonderzoek kan op bedrijfsniveau verrassende conclusies opleveren. Misschien stellen uw gasten wel helemaal geen prijs op die grote wijnkaart en dat dure glaswerk. Maar hoe pak je zo’n onderzoek goed aan? Theo van Brussel, directeur van onderzoeksbureau Foodstep, legt het u haarfijn uit.

Zet gast in als adviseur

Gastenonderzoek is tijdrovend en het levert weinig op, want de ondernemer weet zelf wel wat zijn gasten op prijs stellen en wat niet. Daar is hij tenslotte ondernemer voor. Nee, zo ligt het niet, gastenonderzoek kan reuze rendabel zijn, zegt Theo van Brussel, directeur van Foodstep. ‘Het kan bijvoorbeeld duidelijk maken dat je geld investeert in dingen die jouw gasten helemaal niet zo belangrijk vinden. Een investering in fantastisch glaswerk is bijvoorbeeld zonde als de gasten daar maar weinig waardering voor op kunnen brengen.’

Een uitgebreide wijnkaart kan om die reden misschien ook maar beter achterwege gelaten worden. En als de bediening er maar weinig van snapt, kan het effect van die prachtige ambiance en die mooie gerechten wel eens veel minder groot zijn dan gedacht. Van Brussel stelt daarom voor om de gast als adviseur in te schakelen. Dat kan door gastenonderzoek te doen. Hij heeft daarbij drie doelen voor ogen:

  • 1 Je houdt jezelf een spiegel voor.
  • 2 Je houdt je medewerkers een spiegel voor.
  • 3 Je investeert niet in je in eigen denkbeelden.

Diepgang noodzakelijk
Gastenonderzoek is zinvol wanneer het gepaard gaat met enige diepgang. Klantenkaartjes waarop de gast kan aangeven wat hij vindt van bijvoorbeeld de dienstverlening, werken niet. Ze zijn te algemeen, waardoor je er niet veel mee kunt, aldus Van Brussel. Het is beter om een en ander uit te splitsen, zoals Foodstep dat gedaan heeft bij het Nationale Horecaonderzoek. Het gaat om drie aandachtsgebieden.

  • 1 Service en dienstverlening. Onderverdeeld in: persoonlijke verzorging bediening, productkennis bediening, hulpvaardigheid en vriendelijkheid, snelheid, wachttijden, aanduiding assortiment, prijzen op de kaart, klimaat, muziek, sfeer, aankleding, comfort stoelen, openingstijden, dienstverlening en service in het algemeen.
  • 2 Kwaliteit producten. Onderverdeeld in: keuze, variatie, presentatie, portiegrootte, smaak warme producten, smaak koude producten, temperatuur warme producten, temperatuur koude producten, prijsstelling en kwaliteit producten algemeen.
  • 3 Hygiëne en verzorging. Onderverdeeld in: reinheid servies, glaswerk en bestek, hygiëne en verzorging vloer en wanden, hygiëne en verzorging tafels en stoelen, hygiëne en verzorging toilet, hygiëne en verzorging in het algemeen.

Hoofdonderwerp
Van Brussel adviseert om per onderzoeksronde één hoofdonderwerp ter hand te nemen. De gast moet bij voorkeur aan kunnen kruisen of hij het betreffende item als onvoldoende, voldoende of goed beoordeeld. Indien gewenst kan hij zijn keus nog aanscherpen door in de volgende kolom een minnetje dan wel een plusje aan te kruisen. In de rechter kolom van het formulier kan een opmerking worden geplaatst.

De gast kan het formulier ter plekke invullen. Dat heeft als voordeel dat hij het later niet vergeet. Wanneer de gast het formulier thuis invult, kan hij wel wat meer afstand nemen, waardoor de antwoorden wellicht eerlijker en dus waardevoller zijn. De ‘onderzoeker’ kan in een moeite door ook vragen naar de adresgegevens en het e-mailadres, zodat het bedrijf hier later gebruik van kan maken.

Deze bijdrage kwam tot stand dankzij de medewerking van Theo van Brussel en Pim Pelser van Bureau Foodstep te Wageningen, www.foodstep.com