artikel

Hermannus Stegeman: ‘Geen zo groot mogelijk netwerk maar een eigen specifiek netwerk met fans

Horeca

We hebben veel innovaties gezien in de horeca de afgelopen decennia. Echter, deze werden veelal niet gebruikt voor het verbeteren van de gastvrijheid maar juist voor efficiëntie van bedrijfsvoering. De gastvrijheid was eerder minder af.

Hermannus Stegeman: ‘Geen zo groot mogelijk netwerk maar een eigen specifiek netwerk met fans
Hermannus Stegeman: 'Geen zo groot mogelijk netwerk maar een eigen specifiek netwerk met fans'

In het onderwijs zagen we een inzetten op competenties en leren in leerbedrijven, waarbij de pure gastvrijheid, het échte vakmanschap van gastvrij ondernemen, meer en meer in het gedrang kwam. Inmiddels is er een kentering en hoor je de roep om niet de bedrijfsvoering, maar vooral weer eerst de gast centraal te zetten. Gastgericht ondernemen.

Toekomst
In de huidige samenleving met steeds meer interactieve vormen van communicatie en meer mogelijkheden van informatie delen, wordt onze gast steeds mondiger in het delen van wensen. Gaat onze gast steeds vaker en gerichter op zoek naar díe zaak die op dat moment zo goed mogelijk aan wensen en behoefte voldoet. Bedrijven zullen steeds beter in moeten spelen op die specifieke behoefte. Gastgericht ondernemen. Maar hoe ziet zo’n gastgerichte aanpak er dan uit? Het klinkt wel leuk als modewoord, maar hoe gaan we de komende jaren hier in de praktijk inhoud aan geven?

Customerization
Een mooie Engelse samentrekking, ‘customerization’, van customization en customer, dekt de lading wel het best. Gastspecifiek ondernemen, bedrijfsvoering en product toegespitst op de (persoonlijke) wensen van de gast. Heel gemakkelijk opgeschreven en klinkt nog lekker ook, maar hoe breng je dat in praktijk?

Kennis, netwerk en communicatie
Goed inspelen op de wensen van je gast betekent deze eerst goed kennen. En dat gaat tegenwoordig heel eenvoudig, onze gast komt ons dat zélf maar al te graag vertellen. Via interactieve media kunnen we prachtig deze informatie en kennis opdoen, verzamelen en opslaan. De kunst daarbij is, om te zorgen dat we zo goed mogelijk inzoomen op onze eigen doelgroepen en publiek. Een eigen waardenetwerk opbouwen is dus essentieel. Niet een zo groot mogelijk netwerk en dan schieten met hagel, maar juist een eigen specifiek netwerk met échte fans en hen vervolgens onze ambassadeurs laten zijn.

Flexibel, interactief en anticiperend ondernemen
Kennis is echter nog maar het begin. Vervolgstap zal moeten zijn dat de onderneming de bedrijfsprocessen zó inricht, dat ze ook aan die behoeften en wensen kunnen voldoen. Flexibel in kunnen springen, aan kunnen passen, op kunnen schalen. De medewerker zal interactief en anticiperend moeten opereren. Geen standaard riedeltje, maar steeds weer bezig met inschatten, beoordelen, communiceren en vervolgens verwachtingen overtreffen. Het klinkt zo eenvoudig en lijkt zo logisch, maar het zal een nieuw type medewerker verlangen, welke tot méér in staat is dan alleen een product serveren. Het zal ook een andere ondernemersmentaliteit nodig maken, één waarbij steeds meer verantwoordelijkheid voor gastvrijheid bij de individuele medewerker zal liggen.

Single-product concepten
Gaat daarmee het horecalandschap ingrijpend veranderen? Ja en nee. Enerzijds zal er de behoefte blijven aan generieke bedrijven, met vrijwel alles gestandaardiseerd. Aan de andere kant van het spectrum zullen bedrijven staan welke specifiek in kunnen spelen op behoefte. Maar flexibel, behoeftespecifiek en anticiperend ondernemen heeft wel gevolgen voor je assortiment. Wil je excelleren, zal je je dus moeten specialiseren. Bijvoorbeeld single-product concepten met één product centraal, maar dan geheel uitgewerkt.

We kennen allemaal McDonald’s als bedrijf met alles gestandaardiseerd. Een tegenhanger is dan een hamburgerrestaurant waar je volledig de breedte en diepte in kunt met het product hamburger. Pure kwaliteit met keuze in vlees, grootte, brood, beleg etc. geheel naar wens gemaakt. Om dat concept kracht bij te zetten, zal er ook meer ingespeeld gaan worden op het ‘aankleden’ van de beleving, binnen maar ook buiten de onderneming. Webshops, conceptversterkende artikelen, al dan niet direct in relatie staand met horeca en additionele services gaan waarde toevoegen aan het concept en zorgen tegelijk voor betere winstgevendheid.

Horeca zal veranderen en de ondernemer zal een keuze moeten gaan maken waar hij/zij de focus gaat leggen. Wordt je speciaalzaak met je gast centraal en gastgericht ondernemen tot in de haarvaten van je bedrijf verwerkt, of wordt je ‘supermarkt’ met generieke producten?

 

Wie is Hermannus Stegeman?

Hermannus Stegeman is eigenaar van Ruelle Horeca Consultancy. Daarnaast is hij actief voor KHN Utrecht en de VVD afdeling Utrechtse Heuvelrug. Stegeman verkocht ruim een jaar geleden zijn horecabedrijven Borgesius Horeca en Hofman Café in Utrecht.