artikel

Niet opleiden kost nog meer

Horeca

Opgeleide medewerkers gaan efficiënt te werk, zorgen voor tevreden gasten en dus een hogere omzet. Maar opleiden kost geld, dus dat doen we nu even niet, denken veel ondernemers. Begrijpelijk, maar niet opleiden kost nog meer. Ga gericht te werk en leg de lat niet laag.

Niet opleiden kost nog meer
Niet opleiden kost nog meer

Wie bezuinigt op opleiden, slaat de plank mis, want er moet juist méér getraind worden. Dat draagt bij aan een hoger serviceniveau en een toename van de omzet, aldus Brenda van Dranen, 
adjunct-directeur van de Stichting Horeca Onderwijs. ‘Bij veel medewerkers in de horeca zijn vakkennis, klantgerichtheid en gastvrijheid ver te zoeken. Door te oefenen en te trainen kun je daar verandering in brengen.’

Veiligheid verbeteren
Ook op het gebied van veiligheid zullen veel horecaondernemers actiever moeten worden. Te weinig medewerkers beschikken over het diploma Bedrijfshulpverlening, zegt Brenda van Dranen. ‘In de wet staat dat ondernemers verplicht zijn om hun medewerkers op dit gebied adequaat op te leiden. Wij zijn bezig met een groot onderzoek waaruit blijkt dat dat op veel plaatsen niet gebeurt.’ De boetes die hiervoor gegeven worden, kunnen hoog oplopen. Bij herhaaldelijk overtreden kan de zaak gesloten worden.

Incompany effectief
Incompanytrainingen, ofwel trainen in het eigen bedrijf. Dit is vaak effectiever omdat de stof dan kan worden afgestemd op de situatie ter plekke. Overigens kunnen deze trainingen ook samen met collega-ondernemers worden georganiseerd. Van Dranen: ‘Door samen te werken, bereik je meer. Bedrijven in horecadichte gebieden kunnen zelfs gebruik maken van elkaars bhv’ers of van medewerkers die bekend zijn met het werken met een AED (defibrillator  waarmee je het hart van een bewusteloze patiënt in een normaal ritme kunt brengen, red.).’

Drugsherkenning
In het uitgaansleven gebeurt van alles. Ook op het gebied van drugsgebruik. Horecaondernemers zijn verplicht om daartegen op te treden. Dus moeten ze drugsgebruik herkennen. Er is veel gaande en er dienen zich voortdurend nieuwe ontwikkelingen aan. Een training drugsherkenning is daarom voor ondernemers in uitgaansgebieden geen overbodige luxe, zegt Brenda van Dranen. ‘Vooral op het gebied van de zwaardere drugs is er veel gaande. Mensen passen allerlei inventieve methodes toe om de werking van de drugs te versnellen en intenser te maken. Sommige drugs worden zelfs via het oog toegediend. Ondernemer en medewerkers zullen inzicht moeten hebben in die methodes.’

Gastvrijheid blijft achter
Het is niet nodig om alle medewerkers altijd maar weer trainingen te laten volgen. Je kunt er ook voor kiezen om een aantal medewerkers te laten trainen, zodat die hun bevindingen over kunnen dragen op hun collega’s. De opleiding tot leermeester is voor hen aan te bevelen. Daar leren ze om vaardigheden over te brengen. Vooral op het gebied van gastvrijheid is er in dit opzicht veel te winnen, zegt Van Dranen. ‘In de keuken zijn meestal voldoende leermeesters te vinden. In de bediening niet, terwijl daar veel winst te boeken is.’

Tot in detail
Ondernemers die hun medewerkers nadrukkelijk en op de juiste wijze begeleiden en ondersteunen, kunnen veel bereiken. Neem de medewerkers op sleeptouw, vertel ze één op één hoe ze te werk moeten gaan, tot in detail. Dat zegt Laetitia van Ostaden Trimbach. Ze is samen met haar man eigenaar van restaurant Boshuys Hermitage in Oisterwijk. Daarnaast is ze bezig met het van de grond tillen van DPS-hospitality, een bureau dat zich bezighoudt met werving, selectie, training, opleiding en uitzending van gemotiveerde horecamedewerkers.

Maak de gast verlegen
Een open houding is belangrijk. Wees toegankelijk, sta open voor anderen, deel complimenten uit, zegt Van Ostaden Trimbach. ‘Persoonlijke aandacht voor medewerkers is net zo belangrijk als persoonlijke aandacht voor gasten.’ Om toe te voegen dat gastvrijheid op een hoog niveau zeker niet alleen een kwestie is van boekenwijsheid. Nee, de vaardigheden op dat gebied zullen in de praktijk aangescherpt moeten worden. Nog een tip: leg de lat vooral niet laag. ‘Creëer een wow-effect. Voer gastvrijheid zo ver door dat gasten er verlegen van worden.’

Schakel toppers in
Het niveau van gastvrijheid in de Nederlandse horeca is voor verbetering vatbaar, maar dat neemt niet weg dat er ook tal van goede gastheren en gastvrouwen zijn. Toppers die het vak op anderen over kunnen brengen. Laetitia van Ostaden Trimbach zou graag zien dat deze vak-
mensen worden ingeschakeld bij het opleiden van medewerkers. Dat hoeft niet per se via een opleidingsinstituut te gebeuren. Ondernemers zouden deze praktijkmensen ook gewoon zelf in kunnen schakelen.

Meer efficiency
Het opleiden en begeleiden van medewerkers leidt tot een hoger niveau van dienstverlening. Met als gevolg dat meer gasten meer besteden. Maar er is nog iets. Opleiden leidt ook tot meer efficiency, zegt Van Ostaden Trimbach. ‘Een team dat bestaat uit goed opgeleide medewerkers die op elkaar zijn ingespeeld en het vak snappen, gaat efficiënt te werk. Je verzet zo met minder mensen dezelfde hoeveelheid werk.’

Stimuleer zelfstudie
Stimuleer medewerkers om zelf dingen uit te zoeken door gebruik te maken van internet, boeken en naslagwerken. Medewerkers die de leiding hebben, zouden aangezet kunnen worden tot het opstellen van een begrippenlijst of een soort handboekje met daarin praktische informatie over het bedrijf en de producten waarmee ze werken, aldus Van Ostaden Trimbach. ‘Als je dat proces begeleidt, kan dat leiden tot meer kennis op de werkvloer.’

Tal van theorieën
Op het gebied van opleiden en trainen doen tal van theorieën en tips de ronde. Er is voor iedere ondernemer wat wils, zo lijkt het. Hieronder twee theorieën met bijbehorende suggesties.
• Bedrijfskunde en managementopleidingen zijn niet noodzakelijk voor horecaondernemers. Ze zijn te theoretisch, zeggen ondernemers die zich liever richten op direct toepasbare vaardigheden. Door hen wordt de middelbare hotelschool geprezen. Daar leer je naast praktische vaardigheden ook om ondernemingsplannen te maken, compleet met financiële onderbouwing. Veel ondernemers die aanvullende trainingen volgen, zouden zich daar op moeten richten. Want er wordt vaak niet gebudgetteerd en velen maken onvoldoende gebruik van de gegevens die moderne kassasystemen hen ter beschikking stellen.
• Andere ondernemers zien juist wel het nut in van het volgen van hogere opleidingen, soms zelfs op universitair niveau. Een aantal volgde trainingen in de VS, aan de Cornell University in New York bijvoorbeeld. Vooral op het gebied van management en verkooptechnieken leren studenten daar veel. Maar het is lastig om aan te geven wat je er in de praktijk mee kunt. ‘Je gooit alles in de hoge hoed en je gaat ermee aan het werk’, liet een ondernemer ons weten.