artikel

Peil mening gast ook interactief

Horeca

Tevredenheidsonderzoek kan ervoor zorgen dat je te weten komt wat gasten van je zaak vinden. Doe je dat met kaartjes en briefjes of kies je voor online methodes? Die laatste optie is uiteraard in opkomst. Waar vind je informatie en hoe ga je te werk?

Peil mening gast ook interactief
Peil mening gast ook interactief

Interactief

Gasttevredenheidsonderzoek kan op meerdere manieren. Schriftelijk of online. Dikwijls worden beide methodes naast elkaar gebruikt. In dat geval is de trefkans het grootst. Het spreekt voor zich dat online gastenonderzoek in het digitale tijdperk waarin we leven steeds vaker voorkomt, ook in de horeca. Online onderzoek is sneller, goedkoper, minder vatbaar voor fouten en minder bewerkelijk want de software analyseert de gegevens desgewenst meteen. En er is tegenwoordig zeer veel mogelijk. Moderne online enquêtes zijn flexibel en interactief. Dé manier voor het verrichten van simpel én ingewikkeld onderzoek, aldus Online-enquete.net.

Tools

Op het internet bieden verschillende onderzoeksbureaus online tools aan voor het verrichten van onderzoek. Eén daarvan is Surveymonkey.com, een internationale onderneming die zijn diensten gratis of tegen betaling aanbiedt. Gratis voor afnemers die genoegen nemen met alleen de basisfuncties, tegen betaling als er extra’s zijn gewenst. De site bevat informatie over enquêtes ontwerpen, verspreiden, analyseren en beheren. Wie een mail stuurt met vragen wordt dezelfde dag nog teruggebeld door een Engelssprekende medewerker, zo wordt beloofd. In ons geval kregen we niet dezelfde dag maar een dag later het verzoek om per mail aan te geven wanneer er gebeld zou kunnen worden.

Geen beperkingen

Er zijn ook onderzoeksbureaus waar je wel rechtstreeks vragen kunt neerleggen. Enqueteviainternet.nl is daar een van. Voor grote en kleine onderzoeken. Ook horecaondernemers maken er gebruik van, zegt André van der Graaff. ‘Alles kan, technisch zijn er geen beperkingen.’ Een ander voordeel is dat iedereen er mee uit de voeten kan. Dat wil zeggen: iedereen kan het opstellen en het invullen van vragen voor zijn rekening nemen. Zelfs de secretaris van de sportvereniging die het even in zijn eigen tijd moet doet. De klant betaalt – naast aanmaakkosten – per ingevulde enquête. Hoe meer het er zijn boven een bepaald aantal, hoe lager het bedrag per enquête. Er zijn ook bureaus waar gebruikers betalen voor een lidmaatschap of een abonnement.

Kosten

De prijs voor online onderzoek kan concurreren met andere vormen van onderzoek, of ligt lager. De prijzen liggen overigens wel ver uit elkaar.’Dit heeft vooral te maken met het traject dat voor u doorlopen wordt en de kwaliteit die geleverd wordt’, meldt Online-enquete.net. Wie het gehele onderzoek uit handen geeft, zal een onderzoeksbureau moeten inhuren dat samen met u doelen en vragenlijsten opstelt, het onderzoek uitvoert, de resultaten evalueert en hieruit conclusies trekt. In dat geval ben je een stuk duurder uit dan wanneer je met een licentie voor een online onderzoeksprogramma het traject zelf uitvoert.

Toegangscode

Iedere online enquête wordt voorzien van een eigen internetadres. Dat kan ook de website zijn van de betreffende onderneming. De meeste bedrijven die dat doen, kiezen voor anonimiteit. Dat houdt in dat gasten hun naam niet prijsgeven. Een nadeel kan zijn dat mensen de enquête meerdere keren gaan invullen zonder dat dat opvalt. Je kunt dit tegengaan door toegangscodes te koppelen aan de indivi-duele deelnemers.

iPad verloten

Vraag is hoe je gasten zover krijgt dat ze overgaan tot het invullen van de enquête. André van der Graaff: ‘Geef de gast het idee dat zijn mening ertoe doet, dat er naar hem geluisterd wordt. Laat weten dat je je dienstverlening wilt verbeteren en meldt dat je zijn input daarvoor nodig hebt. Verloot ook iets onder de mensen die de enquête invullen, een iPad bijvoorbeeld, dat werkt altijd.’

Via smartphone

Een enquête online invullen, kan ook ter plekke, zittend aan de bar of aan tafel. Er zijn namelijk versies beschikbaar voor de smartphone. Vooral gewild onder jongeren. Van der Graaff: ‘Zorg ervoor dat ze de enquête binnen 2 of 3 minuten kunnen invullen. Beperk het aantal vragen.’ Veel enquêtes onder studenten vinden op deze manier plaats, dikwijls in de schoolbanken.

Gekoppeld aan marketing

Hotel restaurant De Gouden Molen in Rossum heeft het gastenonderzoek gekoppeld aan de marketing van het bedrijf. Wie de gastenenquête op de website invult, zal eerst naam, adres en e-mail moeten prijsprijsgeven met als gevolg dat hij vier keer per jaar, indien gewenst, de nieuwsbrief van De Gouden Molen ontvangt. Het gasttevredenheidsonderzoek levert dus informatie op én adressen. Het bestand telt inmiddels vijfduizend namen van gasten. Deze namen zijn overigens niet alleen afkomstig uit het online gastenonderzoek, maar kwamen ook via andere kanalen binnen.

eenvoud

Eenvoud levert doorgaans de meeste respons op. De Gouden Molen laat deelnemers op de website per onderwerp kiezen tussen vijf mogelijkheden: uitstekend, goed, voldoende, onvoldoende en n.v.t. 
De volgende onderdelen kunnen worden beoordeeld: menu’s, wijnspijzencombinatie, gastheer/ gastvrouw, ambiance, prijs/ kwaliteit en accommodatie. In de begeleidende tekst laat De Gouden Molen weten: ‘Het spreekt voor zich dat wij uw mening op prijs stellen, ook al mocht deze onverhoopt minder gunstig uitvallen.’

Ogen open

Wie aan online gastenonderzoek doet, mag niet mag niet gaan denken alles wel weten. Houd ogen en oren open, zo meldt de adviseur. Sta open voor op- en aanmerkingen, maak eventuele klachten bespreekbaar. Eén voordeel daarvan is dat de gast zijn ongenoegen even kwijt is. Hij zal zijn negatieve ervaring niet zo snel meer doorvertellen. Een ander voordeel is dat je maatregelen kunt treffen waardoor dezelfde fout niet keer op keer gemaakt hoeft te worden.

Ten onrechte tevreden

Klanttevredenheidsonderzoek kan leiden tot tevredenheid bij de ondernemer terwijl daar helemaal geen reden voor is. Uitkomsten van dergelijke onderzoeken zijn meestal stabiel. De rapportcijfers schommelen dikwijls tussen de 7,2 en 7,6. Bedenk wel dat gasten die structureel ontevreden zijn, hun heil al lang ergens anders zoeken. Hun cijfers worden dus niet meer meegenomen. Aan de andere kant kan de waardering worden afgevlakt als de verwachtingen van de gast zijn gestegen, bijvoorbeeld door een betere ambiance, een betere bediening of betere maaltijden.
Vraag gasten in ieder geval ook hoe het beter kan, raadt Durk Bosma aan op Marketingonline.nl. Zo wek je de suggestie daar je ook daadwerkelijk aan de slag gaat met de kritiek en de tips van gasten. Neem ook altijd contact op gasten die aangeven dat het anders en beter kan. In de praktijk gebeurt dit niet altijd, aldus Bosma.