artikel

Help de ander ja te zeggen

Horeca

Onderhandelen is lastig. Aan de ene kant wil je een zo goed mogelijk resultaat, aan de andere kant mag de relatie met de andere partij geen deuken oplopen. Wees vriendelijk en open, maar doe niet bij voorbaat al concessies. Probeer te scoren op belangrijke onderdelen.

Help de ander ja te zeggen
Help de ander ja te zeggen

1 Tel tot tien

Onderhandelen doen we allemaal. Toch gaat het vaak mis. Dat is begrijpelijk. Onderhandelen is namelijk één van de moeilijkste vaardigheden. ‘Dat komt doordat emoties een rol spelen’, zei specialist George van Houtem tijdens een bijeenkomst van de HSMAI in het Radisson Blu Palace Hotel in Noordwijk aan Zee. De eerste tip die hij tijdens de sessie prijs gaf was: ‘Tel tot tien voordat je reageert. Er is altijd een spanningsveld tussen ratio en emotie. Als de spanning oploopt, is het beter om de reactie uit te stellen.’

 

2 Houd de relatie goed

Onderhandelen is extra lastig omdat de onderhandelaar oog moet hebben voor verschillende belangen. Aan de ene kant wil hij een zo goed mogelijk resultaat, aan de andere kant wil hij de relatie met zijn onderhandelingspartner in stand houden. Wees daarom een prettige partner, toon empathie en kom de ander tegemoet op punten die voor jou minder belangrijk zijn.

 

3 Voorkom weerstand

Wees voorzichtig met debatteren. Dat leidt namelijk tot het verscherpen van tegenstellingen en zelden of nooit tot oplossingen. Van Houtem: ‘Denk meer in belangen dan in posities. Sta stil bij de vraag onder welke voorwaarden de andere partij je tegemoet kan komen. Help de ander ‘ja’ te zeggen, in plaats van weerstand op te bouwen.’

 

4 Noem bedrag

De onderhandelaar kan zijn startpositie verstevigen door als eerste een bedrag of een getal te noemen. Zo slaat hij een ‘psychologisch piketpaaltje.’ De andere partij past zich daar in veel gevallen bij aan, zo is uit onderzoeken gebleken. Een van die onderzoeken bestond uit een test waarbij twee groepen makelaars onafhankelijk van elkaar de prijs van hetzelfde huis moesten bepalen. Aan groep A werd een hoger ‘startbedrag’ doorgegeven dan aan groep B. Ofschoon het ging om kenners van de huizenmarkt ontstonden er toch verschillen in de geboden bedragen. Groep A bood aanzienlijk meer dan groep B. Bijbehorende tip: wie een product of een dienst wil kopen, kan er goed aan doen om van tevoren te laten weten dat hij een bepaald budget te besteden heeft. De kans is groot dat de andere partij zijn bod daarop afstemt.

 

5 Vraag bedenktijd

Sommige inkopers proberen de tegenpartij met goedkope trucs op het verkeerde been te zetten. Een voorbeeld: 
de persoon die een partij bespreekt in een restaurant laat weten dat hij met een grotere groep komt dan oorspronkelijk de bedoeling was. ‘Krijg ik nu 20 procent of 
15 procent korting van u?’, vraagt hij aan de restaurateur, in de hoop dat deze zich laat meeslepen. Tip voor de verkopende partij: stel het gesprek over kortingen nog even uit en kom hier later op terug.

 

6 Durf te vragen

Ofschoon je weerstand en irritatie beter kunt voorkomen, is durf bij het voeren van onderhandelingen een factor van belang. Durf meer te vragen dan waar je op hoopt. Vaak zie je dat onderhandelaars al concessies doen voordat de onderhandelingen zijn gestart. Als de onderhandelingen eenmaal lopen, denkt de andere partij: hij komt me niet tegemoet, hij beweegt nauwelijks, het is moeilijk om met hem zaken te doen. De tegenpartij heeft niet in de gaten dat de korting al is verstrekt en is mede daardoor niet tevreden met het bod. Daar komt bij dat de onderhandelaar bij zijn achterban beter overkomt wanneer de deal na enige strijd en wellicht een impasse is afgesloten. Van Houtem: ‘Dat is ook de reden dat vakbonden en werkgeversorganisatie vaak pas op zondagavond een akkoord bereiken en niet op vrijdagmiddag. Dat laatste zou te makkelijk overkomen.’

 

7 Blijf geloofwaardig

Soms moet de onderhandelaar bakzeil halen. Hij heeft met verve gestreden voor zijn zaak en voor de prijs die hij voor de dienst of het product nodig meent te hebben. Maar de andere partij wil daar bij nader inzien toch niet in mee gaan. Hij kan voor de feestavond niet meer dan €45 per persoon betalen, terwijl de horecaonder-nemer niet lager dan €50 kan gaan. Dat zei hij althans, maar uit oogpunt van bezetting is het voor hem beter om de partij toch door te laten gaan, ook al moet dat voor € 45. Hoe blijf je dan geloofwaardig? Van Houtem: ‘Je kunt het volgende aan de andere partij meedelen: ik vind die €50 gezien de kwaliteit van het gebodene een terecht bedrag, maar u accepteert dat helaas niet. Omdat we het afketsen van de deal geen goede optie vinden, gaan we toch akkoord met uw voorstel.’

 

8 Bewaar het overzicht

Onderhandelen is in de meeste gevallen geen kwestie van hard tegen hard. Overeenkomsten bestaan uit meerdere onderdelen. Als de onderhandelingen stagneren, is het van belang om het overzicht te behouden. Houd in de gaten wat er allemaal al is afgesproken, noteer wensen en verzoeken. Geef aan wat u het belangrijkste vind en laat weten dat u een heel eind wilt gaan, maar niet alle wensen van de tegenpartij kunt inwilligen. De duidelijkheid die dan ontstaat, leidt er vaak toe dat de deal alsnog gesloten wordt.

 

9 Omzeil verkoperstrucje

Het kan iedere onderhandelaar overkomen. De deal is gesloten, maar toch komt er een kink in de kabel. Net voordat je op vrijdagmiddag de handtekening onder het contract gaat zetten, wil de andere partij toch 5 procent korting. Een dirty trick natuurlijk. Hoe reageer je daar op? Van Houtem: ‘Als het echt een werelddeal is, 
zou ik zeggen: closen maar, afsluiten die deal. In andere gevallen kun je ervan uitgaan dat het om een verkoperstrucje gaat. Niet in meegaan. Bedenk dat de andere partij veel tijd heeft besteed aan de deal en er ook grote belangen bij heeft. In 99 procent van de gevallen zal de andere partij alsnog akkoord gaan.’

 

Zonder toelichting

Tijdens de bijeenkomst van de HSMAI over de dirty tricks van het onderhandelen, vertelde een hotelier dat hij van het schoonmaakbedrijf plompverloren het verzoek kreeg om de tarieven te verhogen met 25 procent. Dit gebeurde zonder al te veel toelichting. Hij legde het verzoek naast zich neer en liet later aan het schoonmaakbedrijf weten dit geen serieus voorstel te vinden. ‘Heb ik dit goed afgehandeld?’, wilde hij weten.
Het antwoord van specialist George van Houtem: ‘Ja, deze reactie is goed. Je laat het voorstel liggen en kijkt ondertussen wat de alternatieven zijn. Verder zou je nog kunnen laten merken dat je bezig bent met het uitvragen van andere schoonmaak-bedrijven. Op die manier laat je weten dat je op de hoogte bent van alternatieven.’
George van Houtem schreef twee boeken over onderhandelen: ‘De dirty tricks van het onderhandelen’ en ‘Onderhandelen als het heet wordt’.
Hcg.net