blog

Gestandaardiseerde gastvrijheid in een chocoladekoekje

Horeca

Gastvrijheid is een van de allerbelangrijkste succesfactoren binnen ons vak. Gastvrijheid en de beleving daarvan leveren een cruciale bijdrage aan de tevredenheid van de gast. Een tevreden gast deelt zijn of haar positieve ervaring al snel met familie, vrienden en bekenden. Een gast komt zo veel sneller terug als hij zich écht welkom heeft gevoeld. De kracht van deze eeuwenoude mond-tot-mondreclame kan niet genoeg op waarde worden geschat. Zeker in een tijd waarin sociale media floreren.

Gestandaardiseerde gastvrijheid in een chocoladekoekje

Dit grote belang van gastvrijheid wordt door weinigen in het vak betwist. Een open deur zou je kunnen zeggen. En toch wordt er verrassend weinig over geschreven. Misschien dat het te maken heeft met het feit dat echte gastvrijheid zich maar lastig in woorden laat vangen. Het is immers een ‘way of life’.

Lijstje afvinken

Maar als gastvrijheid zo belangrijk is, waarom dan zo vaak de zogenaamde gestandaardiseerde vorm? Gestandaardiseerde gastvrijheid is het afvinken van een lijstje, het doorlopen van strak vastgelegde protocollen en regeltjes.

Oprecht

Per definitie gaat dit soort gastvrijheid voorbij aan de essentie van het begrip: namelijk het bieden van juist flexibiliteit op momenten dat een gast of situatie dat verlangt. Oprechte gastvrijheid begint juist met het kijken en luisteren naar de gast!

Zie en hoor je wat hij of zij bedoelt? Sta je open voor specifieke wensen en verlangens die toevallig niet tot het standaard-protocol behoren?

Proactief denken en handelen

Echte gastvrijheid gaat veel verder dan hoffelijkheid. Het vereist persoonlijkheid van de gastvrouw of -heer. En een oprechte persoonlijke belangstelling voor wat de gast wil.

Het gaat om empathie en het vermogen om proactief te denken en te handelen. Het is een mentaliteit die recht tegenover de ‘standaard lijstjes’-cultuur staat. Weinig flexibiliteit betekent weinig gastvrijheid.

Koud en zompig

Een paar maanden geleden kreeg ik na het inchecken bij een hotelreceptie een warm chocoladekoekje mee. Wat een lekker gastvrije ontvangst! Totdat ik vervolgens aan ‘mijn lot’ werd overgelaten.

Zonder dat de receptioniste maar de moeite nam om met mij mee te gaan (ze had ten slotte het lijstje afgewerkt). Laat staan om uit te leggen waar de lift was, ging ik met mijn koffers op zoek naar mijn hotelkamer ergens op de tiende etage.

Aangezien ik niet wist waar het was, duurde het even totdat ik uiteindelijk mijn kamerdeur vond. Het chocoladekoekje dat beneden nog lekker warm en knapperig was, was nu koud en zompig.

Goedbedoelde gastvrijheid

Dat iemand dit heeft bedacht om zijn gasten op deze manier een ‘warm’ welkom te heten, is voor mij meer een geval van goedbedoelde gastvrijheid, die gestandaardiseerd wordt, maar die zijn doel volledig voorbij schiet!

Natuurlijk, in grote organisaties zijn protocollen onvermijdelijk om een zekere constante kwaliteit te garanderen. Maar waar word je als gast nu blijer van? De vriendelijke oprechte gastvrouw of -heer die je verwelkomt of het dwangmatig meegegeven chocoladekoekje?

Weg met protocollen

Oprechte gastvrijheid en gestandaardiseerde gastvrijheid? Ik zou het wel weten. Weg met de protocollen en gewoon blijven kijken en luisteren naar de gast. Voel aan wat hij of zij bedoelt en speel daarop in op dat moment.

Durf af te stappen van de structuur van de ‘lijstjes’. Wees flexibel. Uiteindelijk gaat het om de gast en daarmee zijn beleving. Open je ogen, kijk, voel en luister en maak de ervaring onvergetelijk…

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels