blog

Starservice

Horeca

Op de hotelschool leer je het al: de drie-eenheid van product, gedrag en omgeving, oftewel het PGO-model. De afstemming dus tussen wat je eet, in welke sfeer je dat doet en de gastvrijheid die je hierbij ervaart. Idealiter is de balans perfect. Het product is creatief, de omgeving geloofwaardig en de service consistent.

Starservice

Voor mij is de hedendaagse conceptuele benadering van de restaurantwereld begonnen in het midden van de jaren negentig, met de restaurants van Terence Conran. Bijna al zijn concepten van toen zijn nog open en met veelal hetzelfde concept en ontwerp. Hij heeft met zijn designaanpak de omgeving heel belangrijk gemaakt.

Nadat ontwerp en omgeving goed op de kaart stonden, verschoof de aandacht naar het culinaire. Goede koks waren er altijd al, maar dankzij de globalisering van cuisines, tv en sociale media is het culinaire niveau van restaurateurs en consumenten enorm toegenomen.

De derde component van het model – service – is het meest ongrijpbaar. Makkelijk gezegd: je kunt ‘stardesign’ inkopen en gerechten met een goede ‘star-chef’ en keukenteam standaardiseren, maar een consistente service bieden is onderhevig aan een aantal belemmerende factoren. De spoeling wat betreft personeel is dun. Flexibel en prettig gedrag zijn vereisten om in een horecazaak te werken. De spoeling is dun geworden doordat het aantal restaurants toenam en tegelijkertijd het aantal mensen met een bepaald kennisniveau verminderende.

Natuurlijk is een flexibel en prettig gedrag een vereiste om in een hedendaagse zaak te werken. Maar in met name restaurants die de lat iets hoger leggen, wil je graag dat de mensen je aanvoelen. Je wilt een service hebben die je op je gemak stelt en kan inschatten wat jij wilt. Bepaalde kennis van wijnen is ook erg prettig en de wisselwerking tussen gast en service is ook onderdeel van de prijs van de fles.

Straks heeft iedereen een mooi design en goed en passend eten bij het concept. Je kunt je dan als restaurant nog onderscheiden met service. Gasten zullen nog bewuster gaan kiezen voor de servicereputatie van een restaurant.

De beste – en eigenlijk enige – manier om consistent goede service te bieden, is het hebben van een vast team van mensen. Teamspirit kweken, loyaal en royaal zijn, het team uitdagen hoe het beter kan en met het vak bezig zijn, niet in de laatste plaats door te proeven. Dat zijn ingrediënten waardoor mensen plezier houden in het werk en daardoor langer onderdeel van de organisatie willen blijven.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels