blog

Design voor blije medewerkers

Horeca 21

Mijn stelling is dat succesvol design niet draait om gasten, maar om medewerkers. Hun welbevinden is belangrijker dan dat van gasten. Veel te weinig designers – en ondernemers – houden hier rekening mee. Geloofwaardigheid is namelijk de allerbelangrijkste voorwaarde voor een succesvol concept.

Design voor blije medewerkers
Steenbergen: Design draait niet om de gast, maar om medewerkers

De vraag is wanneer geloofwaardigheid ontstaat. Wat zijn de noodzakelijke bouwstenen om gasten te laten denken: dit klopt, dit is echt? En bij welke gebeurtenissen denken zij: dit is fake?
Allereerst moeten gasten het concept als echt ervaren. Wat echt is, is tamelijk simpel. Je moet waarmaken wat je belooft. Doet een concept dat niet, dan voelen gasten zich bedrogen. Als je belooft dat er wordt gekookt met verse lokale ingrediënten en je serveert aspergepuntjes uit Peru, dan gaat het mis. Als de huiswijn voor €6 per glas op de kaart staat, terwijl de inkoopprijs onder de €5 per fles is, voelt de gast zich bedrogen.

Ten tweede is een concept geloofwaardig als geld wordt uitgegeven aan de juiste dingen en niet aan verkeerde. Als het interieur van een hotelbar zo luxueus is dat gasten zich bezwaard voelen om een gewoon pilsje te bestellen, veroorzaakt design onbehagen. Als halve kreeft voor €50 op de kaart staat terwijl medewerkers zich moeten omkleden in een bezemkast, dan is sprake van hypocrisie.

Tenslotte is een hoge mate van consistentie van de totale ervaring belangrijk. Interieur, menu, personeel, prijs, snelheid van service – alle elementen moeten harmoniëren tot een kloppend beeld dat de prijs rechtvaardigt. Als de portionering te krap is van een sterrenmenu, voel je je te kort gedaan. Als knapperige bezorgpizza’s worden beloofd en de bodem is van nat karton, krijg je een onvoldoende. Alle elementen – zowel tech als touch – verdienen daarom aandacht en moeten door de designer integraal worden bekeken.

Waarom draait het bij design in de eerste plaats om het welzijn van de medewerkers? De Credibility Pyramid van Graham Jones helpt hierbij. Met dit model beschrijft hij de vier ingrediënten voor geloofwaardigheid. De onderste laag is kennis en is goed voor slechts 10 procent. Focus – aandacht dus – draagt 15 procent bij. Enthousiasme is voor 25 procent verantwoordelijk. En betrokkenheid bij de gast is met 50 procent de allerbelangrijkste bouwsteen voor geloofwaardigheid.

Met andere woorden: in de people’s business die horeca is, is een design mislukt als de medewerkers zich hierin niet gelukkig voelen. In een ontwerp met ergernissen kun je moeilijk enthousiast werken. Routing, gemak, efficiëntie en een fantastische back of the house vergroten de betrokkenheid. Het concept moet daarom voor medewerkers net zo goed voelen als voor gasten. Laat dat een les zijn voor designers – en ondernemers.

Hans Steenbergen, trendwatcher food/editor in chief Foodinspiration.nl is columnist bij Misset Horeca.

Lezen hoe tien andere experts denken over interieur, design, trends in hospitality? Download hier gratis het artikel.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels